Actualizado el: 11 de septiembre de 2024

1. Introducción

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA», Service Level Agreement) es un apéndice a las Condiciones de Servicio (https://kinsta.com/legal/terms-service/) o al Acuerdo Maestro de Servicios, según corresponda, y forma parte del Acuerdo. Kinsta se reserva el derecho a realizar cambios en este SLA en cualquier momento. El uso continuado de los Servicios por parte del Cliente tras cualquier cambio en este SLA constituye la aceptación de dichos cambios por parte del Cliente. Por favor, revisa periódicamente este SLA y comprueba si hay alguna actualización.

2. Definiciones

Los términos en mayúsculas no definidos en este SLA tienen el significado que se les da en otras partes del Contrato.

  1. «Tiempo de inactividad» (Downtime) se refiere a un periodo de tiempo durante el cual las Aplicaciones Activas no están disponibles o son inaccesibles a través del Protocolo de transferencia de hipertexto (HTTP) u otras conexiones de red proporcionadas por Kinsta, según corresponda, durante cualquier Periodo de facturación mensual. El Tiempo de Inactividad se calculará basándose en la monitorización de Kinsta. Para evitar cualquier duda, el Tiempo de Inactividad se calcula en función del tiempo total, en lugar del tiempo por Aplicación Activa es decir, si varias Aplicaciones Activas de un Plan de Alojamiento experimentan Tiempo de Inactividad simultáneamente, la duración del Tiempo de Inactividad no aumentará en función del número de Aplicaciones Activas que experimenten Tiempo de Inactividad.
  2. «Aplicaciones afectadas» son las Aplicaciones Activas que experimentan Tiempos de Inactividad.
  3. «Aplicaciones Activas» se refiere a las Aplicaciones del Cliente (por ejemplo, sitios web, aplicaciones o bases de datos) que están en un entorno en producción.
  4. «Período de Mantenimiento» es cualquier día de lunes a domingo, de 2 de la madrugada a 5 de la madrugada, hora local, según la zona horaria del centro de datos en el que esté alojada cada Aplicación del Cliente.
  5. «Período de Facturación Mensual» corresponde al período de tiempo comprendido entre la fecha de suscripción del Cliente a un Plan de Alojamiento y el día anterior a la primera fecha de facturación, y desde cada fecha de facturación sucesiva hasta el día anterior a la siguiente fecha de facturación. Por ejemplo, si la fecha de suscripción inicial es el 6 de septiembre, entonces el Período de Facturación Mensual será del 6 de septiembre al 5 de octubre, y el siguiente Período de Facturación Mensual será del 6 de octubre al 5 de noviembre, etc.
  6. «Valor de Suscripción Mensual» significa:
    1. Para Planes de Alojamiento administrados para WordPress o de sitios estáticos:
      1. Para Clientes con un ciclo de facturación mensual: la Cuota mensual pagada por la suscripción al Plan de Alojamiento.
      2. Para Clientes con un ciclo de facturación anual: la Cuota anual pagada por la suscripción al Plan de Alojamiento dividida por 12.
      3. Si el Cliente cambia de Plan de Alojamiento durante el Período de Facturación Mensual, el Valor de Suscripción Mensual del Cliente se prorrateará en función del tiempo de suscripción a cada Plan de Alojamiento durante el Período de Facturación Mensual.
    2. Para los Planes de Alojamiento de aplicaciones y bases de datos: el importe real facturado durante el Período de Facturación Mensual por cada una de las distintas Aplicaciones de Cliente.
    3. El Valor de Suscripción Mensual excluye cualquier otra Tarifa, como, por ejemplo, add-ons de pago, excedentes, tiempo de construcción, ancho de banda y tarifas de migración.
  7. «Crédito SLA» hace referencia al crédito aplicado (según se calcula en la Sección 3) al Plan de Alojamiento del Cliente para compensar las Comisiones aplicables debidas al incumplimiento por parte de Kinsta de la Garantía de Tiempo de Actividad.
  8. «Garantía de Tiempo de Actividad» es el porcentaje de tiempo que las Aplicaciones Activas estarán disponibles durante cada Período de Facturación Mensual. La Garantía de Tiempo de Actividad es del 99,9%, a menos que se establezca un porcentaje superior en el Formulario de Pedido del Cliente.

3. Importe de los Créditos SLA

  1. El importe máximo de los Créditos SLA que se emitirán al Cliente no superará el Valor de Suscripción Mensual del mes en el que Kinsta no haya cumplido la Garantía de Tiempo de Actividad.
  2. Si Kinsta no cumple la Garantía de Tiempo de Actividad, los Créditos SLA se calcularán de la siguiente manera:
    1. Para las suscripciones a Planes de Alojamiento para WordPress y sitios estáticos, los Créditos SLA equivalen a un porcentaje del Valor de Suscripción Mensual (dependiendo de la duración del Tiempo de Inactividad), ajustado por la relación entre Aplicaciones Afectadas y Aplicaciones Activas. Consulta las siguientes Tablas A y B para ver ejemplos.
    2. Para las suscripciones al Plan de Alojamiento de aplicaciones y bases de datos, los Créditos SLA equivalen a veinte veces la proporción del Valor de Suscripción Mensual relacionada con las Aplicaciones Afectadas.
      1. Si la Garantía de Tiempo de Actividad es del 99,9%, el Tiempo de Inactividad debe superar los 43 minutos para que se emitan los Créditos SLA.
      2. Si la Garantía de Tiempo de Actividad es del 99,99%, el Tiempo de Inactividad debe superar los 4 minutos antes de que se emitan los Créditos SLA.
Tabla A – Garantía de Tiempo de Actividad del 99,9
Tiempo de InactividadCrédito SLA
De 43 a 59 minutos5% x Valor de Suscripción Mensual x (Aplicaciones Afectadas / Aplicaciones Activas)
De 60 a 119 minutos10% x Valor de Suscripción Mensual x (Aplicaciones Afectadas / Aplicaciones Activas)
De 120 a 179 minutos15% x Valor de suscripción mensual x (Aplicaciones Afectadas / Aplicaciones Activas)
De 180 minutos a 239 minutos20% x Valor de suscripción mensual x (Aplicaciones Afectadas / Aplicaciones Activas)
Tabla B – Garantía de Tiempo de Actividad del 99,99
Tiempo de InactividadCrédito SLA
De 4 a 59 minutos5% x Valor de Suscripción Mensual x (Aplicaciones Afectadas / Aplicaciones Activas)
De 60 a 119 minutos10% x Valor de Suscripción Mensual x (Aplicaciones Afectadas / Aplicaciones Activas)
De 120 a 179 minutos15% x Valor de suscripción mensual x (Aplicaciones Afectadas / Aplicaciones Activas)
De 180 minutos a 239 minutos20% x Valor de suscripción mensual x (Aplicaciones Afectadas / Aplicaciones Activas)

4. El Cliente Debe Solicitar el Crédito SLA

Para recibir Créditos SLA, el Cliente debe enviar una solicitud por escrito de Créditos SLA en un plazo de 30 días desde el Tiempo de Inactividad utilizando el sistema de chat en MyKinsta. Si no se cumple este requisito, el Cliente perderá el derecho a recibir un Crédito SLA.

5. Limitaciones

  1. El Cliente no puede vender, conceder licencias, alquilar o transferir de cualquier otro modo Créditos SLA. Los Créditos SLA no tienen valor intrínseco ni efectivo, no son canjeables por dinero y no son reembolsables.
  2. Los Créditos SLA no utilizados caducarán al finalizar el Plan de Alojamiento del Cliente, tal y como se establece en la Documentación de Kinsta.
  3. Este SLA establece el único y exclusivo recurso del Cliente ante cualquier incumplimiento por parte de Kinsta de la Garantía de Tiempo de Actividad.
  4. Si el Cliente se suscribe a un Plan de Alojamiento con una Garantía de Tiempo de Actividad superior al 99,9%, y posteriormente el Cliente baja de categoría su Plan de Alojamiento, Kinsta podrá reducir la Garantía de Tiempo de Actividad del Cliente al 99,9% tras la bajada de categoría del Plan de Alojamiento.

6. Exclusiones del Tiempo de Inactividad

El Tiempo de Inactividad causado por cualquiera de las siguientes circunstancias, según determine Kinsta a su entera discreción, no se incluirá en el Tiempo de Inactividad y no podrá optar a un Crédito SLA:

  1. Mantenimiento realizado durante el Periodo de Mantenimiento;
  2. Mantenimiento de emergencia realizado en cualquier momento;
  3. Las interrupciones programadas;
  4. Acontecimientos de fuerza mayor, incluidos, entre otros, actos de la naturaleza (incendio, inundación, terremoto, tormenta u otro desastre natural), actos de guerra (invasión, hostilidades, rebelión, revolución, insurrección, actividades terroristas y otras actividades hostiles), acciones emprendidas por gobiernos (sanción, bloqueo, embargo y otras acciones gubernamentales), conflictos laborales (huelga, cierre patronal o cualquier conflicto similar), fallo de las fuentes de energía, interrupciones causadas por proveedores de servicios externos y cualquier otro acontecimiento que Kinsta no pueda prever, prevenir, controlar o evitar razonablemente;
  5. Tráfico, solicitudes, procesos u otra actividad que afecte a una Aplicación Activa que supere las capacidades de la Aplicación Activa, el Plan de alojamiento o los Servicios;
  6. Incumplimiento por parte del Cliente del Acuerdo o de cualesquiera otras políticas, términos o acuerdos aplicables al Cliente;
  7. Problemas de acceso a la máquina del Cliente;
  8. Uso indebido, configuración o alteración de los Servicios por parte del Cliente, incluido el código de autoría del Cliente o la configuración de cualquier Aplicación Activa de forma que pueda experimentar un Tiempo de Inactividad cuando otra Aplicación Activa experimente un Tiempo de Inactividad; o
  9. Cambios en los Servicios por parte de terceros ajenos a Kinsta.

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7 de julio de 2023