L’une des questions que nous posent les clients potentiels est la suivante : « Puis-je appeler le service d’assistance en cas de problème ? »
La réponse est non, et pour une bonne raison. Kinsta n’offre pas de support téléphonique parce que nous avons constaté que la discussion fonctionne tout simplement mieux. Elle est plus rapide, plus sûre et mieux adaptée à la résolution des problèmes WordPress, qui sont souvent d’ordre technique.
La preuve que cela fonctionne est ce que disent nos clients sur les plateformes d’évaluation comme G2, Trustpilot, les réseaux sociaux, les études de cas, et même la discussion en direct.
Si nous devions partager tous les avis que nous recevons, vous pourriez lire toute la journée. Nous allons plutôt vous expliquer pourquoi nous avons opté pour une assistance par discussion uniquement et quels en sont les avantages pour vous.
Pourquoi Kinsta ne propose pas de support téléphonique ?
La raison pour laquelle nous ne proposons pas de numéro de téléphone à appeler en cas de panne n’est pas que nous ne voulons pas vous parler. C’est parce que le support téléphonique ne correspond pas à la réalité de la gestion de sites WordPress modernes à grande échelle.
La plupart des problèmes d’hébergement ne sont pas résolus par une explication rapide. Ils impliquent des journaux, des captures d’écran, des configurations de serveur, des environnements de staging, des couches de cache, des enregistrements DNS ou la logique de commande de WooCommerce.
Par exemple, l’un de nos ingénieurs support senior, Tito Shawn, a aidé un client à accéder à phpMyAdmin en envoyant un lien direct et une capture d’écran avec des points clés clairement labellisés :
Vous trouverez ci-dessous un autre cas, où un client a décrit un changement qu’il a remarqué après une correction. Il a partagé des captures d’écran annotées montrant exactement ce qui était différent :
Comme l’explique Tito : « Les clients ne connaissent pas toujours les termes techniques, et ce n’est pas grave. Avec une capture d’écran ou un lien, nous pouvons voir ce qu’ils voient, ce qui fait gagner du temps aux deux parties »
Ce type de collaboration rapide et visuelle n’est tout simplement pas possible par téléphone. L’assistance téléphonique présente également d’autres inconvénients :
- Pas d’historique des discussions ni de piste d’audit partagée
- Difficile de vérifier la propriété d’un compte en toute sécurité
- Pas de moyen d’échanger du code, des liens ou des captures d’écran
- Réponse plus lente en raison des files d’attente et du traitement individuel
Et soyons honnêtes, la plupart du temps, le support téléphonique consiste à écouter quelqu’un respirer pendant qu’il va « vérifier avec l’équipe »
L’assistance téléphonique peut fonctionner pour certaines industries, mais elle n’est tout simplement pas adaptée à un hébergeur performant et axé sur les développeurs comme Kinsta.
Nous avons pris la décision stratégique de ne pas offrir de support téléphonique parce que notre système de discussion en ligne permet à notre équipe de support de fournir un support plus efficace et, en fin de compte, une résolution plus rapide à nos clients.
Le travail d’assistance nécessite une investigation et un dépannage minutieux, et le fait de maintenir l’assistance en ligne sous forme de discussion en direct permet à nos ingénieurs d’assistance de concentrer leur énergie sur l’investigation et la résolution des problèmes tout en partageant des captures d’écran et des informations techniques en temps réel.
Cette approche nous permet d’étendre notre support exceptionnel plutôt que de diviser les ressources entre plusieurs canaux qui, en fin de compte, offriraient une expérience client moins efficace. – Tom Sepper, directeur de la clientèle chez Kinsta.
Pourquoi le support par discussion en direct est plus efficace pour un hébergeur WordPress
Lorsque quelque chose ne va pas sur votre site, vous avez besoin de réponses rapides. Avec la discussion, nous pouvons instantanément obtenir les détails de votre site, les journaux d’accès, et nous attaquer au problème immédiatement puisque notre équipe de support est composée d’ingénieurs WordPress.
Il n’y a rien de tel que « laissez-nous remonter le problème », où vous devez attendre dans une file d’attente pour parler à un ingénieur senior.
Cela correspond également à la façon dont l’assistance technique fonctionne. Le dépannage implique souvent :
- Partager des messages d’erreur ou des captures d’écran
- Copier et coller la sortie de la ligne de commande
- Suivre des liens ou des instructions étape par étape
Tout cela se passe plus clairement, plus rapidement et plus précisément en discussion qu’au téléphone.
En outre, tout reste dans le même fil de discussion, de sorte qu’il n’est pas nécessaire de réexpliquer le problème ou de repartir de zéro s’il nécessite un suivi.
Et pour être clair, lorsque vous discutez avec Kinsta, vous parlez à un vrai humain, pas à un robot. Chaque ingénieur d’assistance est un expert WordPress chevronné, et non un lecteur de script ou un assistant IA.
À une époque où de nombreux hébergeurs confient tranquillement le support de premier niveau à des chatbots, nous avons fait le contraire. Nous nous sommes appuyés sur de vraies personnes qui connaissent le code, la mise en cache, les configurations nginx et les nuances de l’écosystème WordPress.
Comment fonctionne le support chez Kinsta
Chez Kinsta, le support n’est pas une réflexion après coup. Elle fait partie intégrante de la plateforme. C’est pourquoi nous avons construit notre propre système à partir de la base pour fournir une aide rapide et experte directement dans le tableau de bord MyKinsta.
Nous avons également une grande équipe de plus de 40 ingénieurs experts en support disponibles 24/7/365, répartis sur plusieurs fuseaux horaires, offrant de l’aide dans 10 langues supportées :
- Anglais 🇺🇸
- Espagnol 🇪🇸
- Portugais 🇵🇹
- Japonais 🇯🇵
- Italien 🇮🇹
- Français 🇫🇷
- Allemand 🇩🇪
- Néerlandais 🇳🇱
- Danois 🇩🇰
- Suédois 🇸🇪
Chez Kinsta, il n’y a pas d’échelons, de transferts ou de représentants juniors. Chaque discussion vous met en relation directe avec un ingénieur WordPress hautement qualifié, et non avec quelqu’un qui lit un script.
Rien qu’en 2024, nous avons traité plus de 120.000 conversations de support avec un temps de réponse médian de 1 minute et 2 secondes. Notre évaluation positive était de 97,6 %, et il ne s’agit pas d’un chiffre choisi à la louche. Il s’agit de toutes les conversations, dans tous les fuseaux horaires, tout au long de l’année.
Il ne s’agit pas de faire des économies. Il s’agit de faire du support de la bonne manière, avec rapidité, expertise et attention.
Que vous soyez une petite entreprise, une société internationale ou une agence gérant des dizaines de sites, notre équipe de support devient une extension de votre équipe.
Ce que disent nos clients
Chez Kinsta, nous ne nous contentons pas d’affirmer que nous offrons un excellent support. Nos clients le prouvent !
Kinsta est le premier hébergeur WordPress sur G2, avec plus de 1000 avis vérifiés, devançant plus de 350 autres hébergeurs sur la plateforme, comme le montre la grille G2 ci-dessous.
Dans le dernier rapport Enterprise Grid de G2, nous avons également reçu le prix du meilleur support et de la meilleure relation, sur la base des commentaires réels des clients, des notes de satisfaction et des évaluations des fonctionnalités.
Voici ce que certains de nos clients ont dit à propos de notre support :
Voici également des témoignages de X (Twitter) :
Huge shoutout to @kinsta support!
Helped me troubleshoot some issues with a large e-commerce site after moving it from Cloudways
Performance and load speeds are much better 🔥
— Nat Miletic (@natmiletic) November 21, 2024
I requested a client’s demo site be migrated to @kinsta for go live preparations at 20:48. It was completed by the Kinsta team at 20:57.
Simply the best.
— Robb Fahrion || Flying V Group (@RobbFahrion) January 25, 2024
Résumé
Chez Kinsta, nous proposons un support par discussion uniquement afin de fournir une aide plus rapide, plus intelligente et plus efficace.
Avec un accès 24/7 à des ingénieurs experts, des outils intégrés pour partager des journaux et des captures d’écran, et une expérience d’assistance qui nous a valu les meilleurs classements sur G2, nous avons construit un système qui s’adapte à vos besoins.
Que vous gériez un seul site ou des centaines, l’assistance par discussion de Kinsta est là pour résoudre les problèmes rapidement, précisément et avec soin.
Vous voulez voir ça en action ? Commencez votre premier mois gratuitement et découvrez le support que nos clients apprécient.
Joel est un développeur d'interfaces publiques qui travaille chez Kinsta en tant que rédacteur technique. Il est un enseignant passionné par l'open source et a écrit plus de 200 articles techniques, principalement autour de JavaScript et de ses frameworks.
