レンタルサーバーのカスタマーサポートは、サーバー選びで見落とされがちな重要な要素です。
優れたサーバーの見極め方などを紹介している記事では、カスタマーサポートの重要性が度々取り上げられています。
とは言え、レンタルサーバーにおける優れたサポートとは、一体どのような内容なのでしょうか。それが今回の記事のテーマです。
では、早速みていきましょう。
レンタルサーバーのカスタマーサポートとは
レンタルサーバーにおけるカスタマーサポートの目的は、顧客がホスティングプランを円滑に利用できるように支援すること。簡単に言えば、ユーザーが何かしらの問題に遭遇した際に対応するオンラインの技術・カスタマーサポートを意味します。
これには、以下のものが挙げられます。
- WordPressのエラーやサーバーの不具合の解決
- バックアップの作成
- サイトの基本的なメンテナンス
- サイトの移行
- サーバーやソフトウェアの設定と変更方法の案内
カスタマーサポートは、返金や返金保証の処理などの基本的な管理作業を行うほか、一般的な問い合わせやホスティングプランの切り替えなどにも対応します。
レンタルサーバーのカスタマーサポートの場合は、技術サポートと一般的なカスタマーサポート両方の担当者が必要になります。
技術サポート担当者は、一般的なサーバーまわりの問題以上のことを熟知していなければなりません。また、たとえ一流の専門知識を持っていたとしても、簡単な言葉に落とし込めず、ユーザーが理解できるように問題解決の方法を説明できなければ意味がありません。
同時に、専門的または高度な技術的サービスを提供しているレンタルサーバーは、カスタマーサポートのスタッフを慎重に選ばなければなりません。もちろん、誰もが学びながらプロになっていくものですが、高度な技術が求められる業務を新しいスタッフに任せる場合、そのスタッフに十分な専門知識がなければ、企業とスタッフの両者に負担がかかる可能性があります。
カスタマーサポートの質を判断するには
レンタルサーバーにおけるカスタマーサポートがどのようなものであるかが分かったところで、一流の技術サポートと必要最低限のサポートを比較してみましょう。
1. 常時対応
サイトの不具合や問題の発生は、予測できるものではありません。優れたサーバー会社は、それを見越したサポート体制を整えているものです。
- 最低限必要のサポート─24時間年中無休のサポート体制。
- 一流のサポート─24時間年中無休の対応かつ簡単に連絡を取ることができます。待ち時間は短く、専用サーバーやVPSを契約していなくても、常に担当者が待機し、即時対応。また、長く待たされることがないということは、そのサーバーで問題が頻発していない証拠でもあります。
2. 複数のサポートチャネル
通信技術の進化に伴い、連絡ツールを利用できないという言い訳はもう通用しません。最近の一般的なサポートチャネルには、メール、ライブチャット、チャットボット、SNS経由、電話などが挙げられます。
- 最低限必要のサポート─ユーザーからの問い合わせに応えるスタッフが待機。無料のホスティングプランを利用している場合には、サポート自体がない可能性も。
- 一流のサポート─カスタマーサポート担当者の待機はもちろん、ドキュメントや解説など、ユーザーが自分でトラブルシューティングを行うのに活用できる知識ベースを提供しています。Salesforceの調査によれば、ミレニアル世代の顧客の89%は、自分で解決したいと考えており、それでも解決策が見つからない場合にカスタマーサポートに連絡するようです。
3. 熟練した技術サポート
技術サポート担当者は、発生した問題のトラブルシューティングを行えるもの。そうでなければ、そのレンタルサーバーは、質の高いサービスよりも価格競争や資金の節約を優先していることを意味します。
- 最低限必要のサポート─技術的な問題を解決し、サイト移行などのサービスに対して標準的なサポートを提供。
- 一流のサポート─効率的かつ即座に問題を解決してくれます。顧客の時間は有限です。24時間利用できても、問題解決に丸一日かかってしまうようでは意味がありません。
また、優れたレンタルサーバーは、世界中のユーザーを視野に入れて多言語サポートを行い、サイトのアクセシビリティと包括性に配慮しています。
レンタルサーバーのカスタマーサポートを利用している場合は、これからご紹介する項目を指標に、自分が十分なサービスを受けられているかを確かめてみてください。
サポートチャネルの種類
優れたサポートを提供している場合、顧客が利用しやすいよう、さまざまなサポートチャネルが用意されているはずです。
1. ドキュメント
ドキュメントは、開発とサイトのサーバーにおいて重要なリソースであり、以下のような内容を理解するのに有用です。
- ウェブサーバーの仕組み
- よく発生する問題
- 問題が発生する原因
- 問題の解決方法
ドキュメントは、以下のような形で文章化されることもあります。
技術は頻繁に更新されるもの。一流のサーバー会社では、常に最新のドキュメントが提供されます。
2. チュートリアル
チュートリアルは、ドキュメントと似たリソースになりますが、基本的には動画形式のものを指します。文書のチュートリアルも存在しますが、Kinstaでは動画形式のものをチュートリアルと称します。
チュートリアルは、順番に手順を踏んで説明が必要なトラブルシューティングに最適です。最大のメリットは、ユーザーがこれを動画で再生できる点です。
動画には、以下のようなタイプがあります。
3. ライブチャット
近年、ライブチャットでのサポートは一般的になりつつあり、41%の消費者がサポートチャネルの中でもライブチャットを好んでいると言われています。
その人気の理由には、以下が挙げられるでしょう。
- 返答の速さ
- 待ち時間がほぼない
- 利便性が高い
ライブチャットサービスの中には、必要に応じて音声通話やビデオ通話に展開できるものもあります。多くの顧客が好んでいることに加え、企業にも以下のようなメリットがあります。
- 費用削減
- 顧客満足度の向上
- 顧客ロイヤリティ、売上、収益の増加
サイトにライブチャットを追加する方法としては、例えば、ライブチャットアプリを利用するか、WordPress のライブチャットプラグインをインストールすることができます。
また、よくある質問（FAQ）や一般的なカスタマーサポートに応えるために、ライブチャット機能にチャットボットを追加することも可能です。
ライブチャットサポートの顧客体験を向上させる別の方法は、ユーザーがスクリーンショットを共有できるよう、チャット内で画像のアップロードを有効にすることです。画像が共有できれば、問題の診断と解決がより迅速に行えます。
4. 電話
電話でのサポートは、最も一般的なカスタマーサポートの手段と言えます。シンプルであり、特に技術系に疎い人には、最も好まれる手段でしょう。サイトやカスタマーポータルはほとんど使用する必要はなく、ユーザーは担当者と通話をしながら問題解決を進めることができます。
また、電話サポートは、他の手段と比較して人間的要素が重要になるサービスです。担当者と顧客が自然な会話ができ、テキストベースの連絡よりも柔軟に状況を伝え合うことができます。
とは言え、電話サポートはすべての企業に推奨されるわけではありません。緊急事態や人間的な要素が求められるホットラインなど、一部の業界には適していますが、サーバー会社のサポートてはベストな手段とは言えません。
レンタルサーバーでは、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決するための特別な技術が採用されています。たとえば、サーバーのアカウントを経由してカスタマーサポートに問い合わせれば、電話サポートとは異なり、担当者がすぐに顧客の情報を確認することができます。
また、サーバーのアカウントから連絡すれば、発生している問題のスクリーンショットや動画を共有することができ、カスタマーサポートの担当者がよりスムーズに問題解決の案内ができるようになります。
5. メール
電話やライブチャットサポートで担当者とリアルタイムに連絡を取れることを考えれば、メールサポートは時間のかかる手段と言えます。その性質にもかかわらず、企業のほぼすべての社員がメールアカウントを持っており、通信手段として広く普及していることから、サポート提供には欠かせないチャネルとされています。
メールによるサポートは、すぐに解決する必要のないような、急ぎでない苦情の連絡などには最適です。なお、丁寧さは意識しつつも、寄り添うような、人間的な文調が好まれる傾向にあります。
Kinstaのサポートの違い
Kinstaは、カスタマーサポートの内容に力を入れており、お客様に満足してもらえるよう、トップクラスのサポートを提供しています。
24時間年中無休の可用性はもちろん、カスタマーサポートの担当者は、知識と経験が豊富なエンジニアのみで構成されています。従来のカスタマーサポートとは異なり、熟練したIT技術者とウェブ開発者がお客様のお問い合わせにお応えします。
また、返答速度にも自信があり、2019年の平均初回返答時間は、1分19秒を記録しています。
Kinstaのホスティングプランにお申込みいただくと、以下のようなサービスをご利用いただけます。
- 無料のサイト移行
- サーバーエラーメッセージの調査
- トランザクションメールに関する問題の解決
- セキュリティ監視（DDoS攻撃対策含む）
- トラフィックの急増に対する保護
- 稼働状況監視（3分ごと）
- 定期的なバックアップ─作成したバックアップはMyKinstaから確認可能。外部バックアップアドオン、または時間単位のバックアップアドオンもご購入いただけます。
以上のサービスは、すべてサポートの範囲に含まれます。
Kinstaの優れたカスタマーサポートを利用するには、MyKinstaにログインするだけ。電話サポートは提供していませんが、ライブチャットで24時間年中無休いつでもご対応いたします。
Kinstaをご利用のお客様は、を学ぶと知識ベースもご覧いただき、WordPressホスティングプランを最大限にご活用ください。
まとめ
レンタルサーバーのサポートは、サーバー探しで見落としがちな大切な要素。カスタマーサポートの内容は、そのサーバー会社がどれだけ顧客を大切にしているかを測る良い指標になります。WordPressの優れたサポートを提供する会社からは、利用者（特に技術に精通していないユーザー）のサイト運営をサポートし、テクノロジーを身近なものにしたいという努力が伝わるものです。
会社のウェブサイト用にレンタルサーバーのサポート内容を調査する際には、以下の項目を確認するようにしてみてください。
- 可用性
- 複数の問い合わせ手段
- 熟練した技術サポートの有無
Kinstaは、WordPressに最適化した機能を搭載したクラウドホスティングを提供しています。大企業、中小企業を問わず、理想的なサイト作りをお手伝いします。
Kinstaのアプリケーションホスティング、データベースホスティング、そしてWordPress専用マネージドホスティングをぜひご利用ください。
過去に利用したレンタルサーバーのカスタマーサポートの印象はいかがでしたか？以下のコメント欄でぜひお聞かせください！
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