Een SaaS bedrijf laten groeien – Hoe we de magische grens van de eerste 1.000 klanten bereikten

Een jaar na mijn eerste artikel over het zonder financiering van buitenaf een startup te beginnen, heb ik besloten om nog een artikel te schrijven over de uitdagingen en lessen die we hebben geleerd tijdens het laten groeien van ons SaaS bedrijf. En ook over hoe je van je eerste klant naar je eerste 1.000 klanten gaat.

De reden dat ik heb besloten om een tweede deel te schrijven is niet alleen omdat ik nog veel meer te vertellen heb, maar ook omdat de feedback die ons team kreeg fantastisch was! Jullie vonden het artikel geweldig, lieten een heleboel reacties achter en deelden bovendien jullie eigen verhalen. Veel ervan waren dezelfde dagelijkse uitdagingen als waar wij mee te maken hebben en het moedigde me aan om opnieuw te gaan schrijven, zodat jullie kunnen zien wat voor ons heeft gewerkt.

Mocht je het eerste deel gemist hebben, dan kun je hier kijken: 16 lessen die we hebben geleerd toen we Kinsta van $0 naar miljoenen in omzet lieten gaan. Lees ook zeker onze diepgaande gids over SaaS marketing.

Diep van binnen hoopte ik dat het artikel populair zou zijn en buzz zou genereren, maar de resultaten overtroffen mijn stoutste dromen!

Op het moment dat het werd ingediend bij Hacker News begon het clicks, upvotes en reacties te krijgen. Twee uur later stond het op #1 en had het artikel 300-400 gelijktijdige bezoekers! Omdat we Applicatie Hosting, Database Hosting en Managed WordPress Hosting bieden en onze technici hun vak verstaan, hadden we geen technische problemen om de site in de lucht te houden. Oef 😄

Tienduizenden bezoeken, 315 upvotes en 105 reacties later was ik ervan overtuigd dat transparante artikelen over het laten groeien van een bedrijf het soort content is waar jullie als oprichters in geïnteresseerd zijn en waar we allemaal van kunnen leren. Dus hier zijn we weer!

In het eerste artikel heb ik 16 belangrijke lessen behandeld die ons hebben geholpen om niet alleen het bedrijf te laten groeien en de ARR (Annual Recurring Revenue) te verhogen, maar ook hoe we dat hebben gedaan zonder investeringen van buitenaf. We kregen tractie in een sector die wordt gedomineerd door miljardenbedrijven.

Toen we in 2013 besloten om Kinsta te proberen, konden we ons niet voorstellen dat we ooit 1.000 betalende klanten zouden hebben. Het is nu begin 2019 en we hebben deze eerste, maar zeer belangrijke mijlpaal al ruimschoots overschreden.

Ik wilde dit getal niet opzij schuiven het toevoegen aan de titel van dit artikel, omdat het een soort magisch getal is, nietwaar? Het voelt goed om te zeggen “Hé, ik heb duizend klanten!” En als je 1.000 kunt bereiken, kom je bij 10.000, 50.000 en zo verder. 😉

Er is niets bevredigender als bedrijf dan helemaal vanaf niks te beginnen en je klantenbestand in de loop van de tijd voortdurend te zien groeien. Maar als je eenmaal die magische 1.000 klanten hebt bereikt, kun je niet gewoon achterover leunen en ontspannen. In veel opzichten is het net zo uitdagend als de begindagen van het bedrijf. Je hebt alleen te maken met andere uitdagingen zoals het constant aannemen van personeel, het managen van je groeiende team, het omgaan met financiën en een ingewikkelder productontwikkelingscyclus.

Hopelijk kunnen de volgende lessen en inzichten je helpen om je bedrijf snel te laten groeien naar 1.000 klanten en meer. Sommige van de volgende ideeën klinken misschien als een cliché, maar ik zal context toevoegen om je te helpen mijn punten beter te begrijpen en te valideren. Laten we beginnen!

Het enige en belangrijkste punt: Los een probleem op

Ik loog niet over de clichés! Ik weet het, maar kun je je voorstellen hoeveel startups er elke dag mislukken omdat ze geen probleem oplossen? Als ze een mooi en cool uitziend product of hulpmiddel hebben, betekent dat nog niet dat de markt het zal waarderen of überhaupt nodig heeft. En als ik zeg waarderen, dan bedoel ik door betalende klanten te worden. Mensen die hun portemonnee openen en hun creditcardgegevens invoeren.

Hoe kun je iemand overtuigen om te betalen voor een dienst? Simpel, zoek en los hun pijnpunt op.

Oké, maar wat betekent dat precies? Een pijnpunt dat je oplost helpt hen een of meer van de volgende dingen te doen:

1. Geld besparen
2. Tijd besparen
3. Hen helpen geld te verdienen

Als je een oplossing hebt gevonden voor een van de bovenstaande punten, dan heb je een bedrijfsidee! Als je er twee oplost, heb je een troef in handen. Alle drie? Dan heb je misschien de jackpot gewonnen.

Ik had meer context beloofd, dus hier is een voorbeeld. Bij Kinsta bieden we applicatie-, database- en managed WordPress hostingdiensten. Dit is een premium oplossing met veel voordelen.

1. We besparen onze klanten geld. Hoe? Ze hoeven geen dure en ervaren systeembeheerder in te huren om hun websites en servers te beheren. Dat doen wij voor hen.

2. We besparen onze klanten tijd. Veel tijd! Hoe? Als ze technische problemen op hun website ondervinden, zijn ze slechts één klik verwijderd van hulp. Binnen een minuut neemt een van onze supportmedewerkers contact met ze op om een kijkje te nemen. Ze hoeven het antwoord niet te Googlen, naar Stack Overflow te gaan of een technisch onderlegde vriend te bellen. We zijn 24/7 beschikbaar.

Iedereen die wel eens iets geprogrammeerd heeft dat te ingewikkeld voor hem of haar was, kan zich inleven in het gevoel de weg kwijt te zijn, heel erg gefrustreerd, en uren verspild te hebben door alles te proberen wat je weet om dat iets te laten werken.

Klanten hoeven bij ons ook geen softwareversies bij te werken, servers te optimaliseren voor WordPress, backups te maken, een DDoS aanval te blokkeren, WordPress caching in te stellen of de site te monitoren op malware. Wij zorgen voor dit alles. Hoe meer sites ze bij ons hosten, hoe meer tijd we ze besparen. En daar betalen ze graag voor!

3. We helpen onze klanten geld te verdienen. We werken samen met veel webontwikkelingsbureaus, websiteonderhoudsbureaus (WP Buffs, WP-Tonic, SkyrocketWP) en ontwerpbureaus. Door webhosting uit te besteden kunnen zij zich richten op hun kernactiviteiten en worden ze niet afgeleid door deze extra maar noodzakelijke taken zoals het beheren van servers voor hun klanten. Wij handelen dit deel van hun bedrijf af en zij kunnen vervolgens nieuwe klanten en projecten aannemen. Aan het eind van de maand verdienen ze dus meer geld. En als ze gebruik maken van ons affiliateprogramma kunnen ze maandelijks terugkerende inkomsten verdienen!

Dus zoals je ziet lossen wij problemen op. Webhosting is een saaie branche (tenminste vanuit het perspectief van de gebruiker), maar wij lossen de problemen op waar de meeste website-eigenaren elke dag mee te maken hebben. Daarom zijn ze bereid om zich maandelijks aan ons te blijven verbinden.

Dit zou het doel van je bedrijf moeten zijn. Mensen elke maand laten betalen voor je dienst of product omdat het waarde biedt. Maandelijks terugkerende inkomsten zijn de basis van alle SaaS bedrijven. MRR is een van mijn favoriete woorden. 😄

Differentieer je aanbod en onderscheid je van de massa of je kan je bedrijf opdoeken

De meeste bedrijven blijven middelmatig. Maar middelmatig zijn is niet meer genoeg.

Je wilt je bedrijf laten groeien, je terugkerende inkomsten verhogen en een deel van de markt veroveren, toch? Je lost een probleem op met je product (of dat zou je moeten doen) en je bent hongerig naar nieuwe klanten.

Die potentiële klanten zijn er, je hoeft ze alleen maar te vinden en te overtuigen. Hoe overtuig je ze als je gewoon het zoveelste bedrijf bent dat hetzelfde doet als de concurrentie? Niemand is geïnteresseerd in een ander CRM voor kleine bedrijven, software voor het bewerken van foto’s of een tool voor sociaal delen, tenzij het iets nieuws of unieks biedt.

Je moet anders zijn en duidelijk maken dat je niet zomaar een kloon van Basecamp bent. Vertel en laat zien hoe jij je onderscheidt van de rest en hoe jouw product hen iets kan bieden wat ze bij hun huidige leverancier niet kunnen krijgen.

$10 minder vragen dan de concurrentie is geen onderscheidende factor waar je naar moet streven.

Als een lagere prijs je beste onderscheidende factor is, moet je je bedrijf heroverwegen. Een race naar de bodem is geen goede tactiek en werkt zelden. Ik zal hier later meer over vertellen.

Veel bedrijven praten graag over cijfers en feiten, maar in werkelijkheid doen die er niet zoveel toe als je zou denken. Koppen en marketing buzzwords zoals:

Wij waren de eerste en we hebben deze miljardenindustrie gecreëerd. Daarom zou je met ons moeten werken.

Of

We werken met de grootste merken.

Geven mensen hier iets om? In sommige gevallen is sociaal bewijs goed en nodig, maar je kunt maar zo lang op dit soort mentaliteit vertrouwen. Verkoop jezelf niet met je prestaties uit het verleden.

Wij hebben tientallen miljoenen dollars aan financiering gekregen, dus wij zijn de beste om mee te werken!

Een hoop geld staat niet gelijk aan goede service. Veel VC gefinancierde bedrijven leveren verschrikkelijke service omdat ze alleen maar geven om groei en vergeten om de klanten te bedienen. Het zijn de investeerders die achter de schermen alle beslissingen nemen.

Wij hebben een team van 800 mensen terwijl de anderen in de branche maar een klein team hebben!

Gebruik dit nooit om leads te overtuigen. Hierdoor klink je wanhopig en het heeft niets te maken met de kwaliteit van je service. Geloof me, de overgrote meerderheid van de leads en klanten geeft niets om de dingen die hierboven zijn genoemd. Dit zijn niet de differentiators waar ze naar op zoek zijn.

Wat maakt echt het verschil?

• Je technologiestack.
• Je innovaties en unieke features die alleen jij hebt.
• Je uitstekende klantenservice.
• Je kennis en expertise waardoor je toonaangevend bent in de sector.
• De toepassing van nieuwe trends en productverbeteringen op basis van feedback van klanten.

En natuurlijk een combinatie van dit alles.

Creëer geweldige content

Een andere manier om op te vallen is met je websiteteksten. Dit is echter niet altijd het makkelijkste om te doen. In sommige gevallen kan het zelfs een van de moeilijkste zijn, afhankelijk van je vaardigheden.

Het kost niet alleen tijd, maar het vereist ook bijna altijd klantenonderzoek van jouw kant. Op je website moet je de taal van je klant gebruiken. Misschien vind je het vreemd of denk je dat je ingewikkelde termen en uitdrukkingen moet gebruiken, maar geloof me, de taal van je klanten is wat het beste converteert.

Bij Kinsta verkopen we geen servers. We verkopen geen schijfruimte in de cloud en we verkopen geen 99,9% uptime. Wat doen we dan wel? We verkopen een ervaring. Gemoedsrust dat ons team zorgt voor het ingewikkelde en tegelijkertijd saaie ding dat webhosting heet; zelfs op zondag of oudejaarsavond.

To sell a piano, don’t tell them to buy one. Show them people enjoying a music parlor in their homes and make them want that. They will buy a piano of their own volition. That’s what Edward Bernays did in 1928 when he was inventing modern PR. Sell not a thing, but emotion.

— Garry Tan 陈嘉兴 — e/acc (@garrytan) February 20, 2018

Het mooie is dat leads en klanten je enorm kunnen helpen met je websiteteksten. Ze vormen een oneindige bron van verkooptechnische vragen. Hier is een voorbeeld uit ons eigen bedrijf. Dagelijks kregen we dezelfde vragen van leads:

Hoe zijn jullie anders, waarom zou ik jullie boven X kiezen, wat maakt jullie service beter en hoe lost het mijn bestaande probleem op?

Daarom vonden we dat het tijd was om nieuwe landingspagina’s te maken!

We hebben een aangepaste pagina die je de belangrijkste dingen vertelt die je over ons moet weten. Je kunt hem hier bekijken: Waarom ons – wat Kinsta uniek maakt.

En om het leven van onze leads makkelijker te maken, maken we speciale landingspagina’s waar we Kinsta vergelijken met de concurrentie. Dit zijn geen 200 woorden, bevooroordeelde of korte verkooppagina’s. Als je een van deze bekijkt, krijg je een idee. In elk van deze pagina’s is veel tijd en onderzoek gestoken.

• Kinsta vs WPEngine
• Kinsta vs Flywheel
• Kinsta vs SiteGround

Ze zijn gebaseerd op feiten en data. Niet meer en niet minder. Zo’n vergelijkingspagina helpt potentiële leads om veel van hun pre-sales vragen te beantwoorden en het stelt ons in staat om te laten zien wat ons uniek en beter maakt in vergelijking met onze concurrenten.

In de loop der jaren hebben we geleerd hoe belangrijk websiteteksten zijn en hoe ze bijdragen aan je algehele succes. Als je niet goed bent in het schrijven van teksten, maak je dan geen zorgen, er zijn veel geweldige tekstschrijvers die je hierbij kunnen helpen. Elke euro die je erin investeert kan gemakkelijk 10x rendement opleveren!

Moet je je zorgen maken over concurrentie?

Concurrentie is nuttig en noodzakelijk. Het dwingt je om te blijven innoveren, anders te denken en slimmer te handelen.

Natuurlijk zullen we niet de beste vrienden worden, maar we respecteren elkaar en leren van elkaar. Een gezonde bedrijfstak stimuleert gezonde rivaliteit en dat leidt tot meer innovatie. Je moet ook leren om gevoelens en zaken van elkaar te scheiden. Haten op je concurrentie is niets anders dan verspilde energie en helpt je niet om je zakelijke doelen te bereiken.

Sommigen zeggen dat je je helemaal niets van hen moet aantrekken en je alleen moet richten op jouw product, team, roadmap en volgende functie. Dus eigenlijk negeren dat ze bestaan.

Ik ben het er tot op zekere hoogte mee eens dat als je je werk doet, je niet obsessief bezig moet zijn met je concurrentie. Het is natuurlijk heel belangrijk dat je je concentreert op het uitbrengen van de nieuwste en meest gevraagde features, je team laat groeien en lead na lead blijft sluiten.

Maar je leeft niet op een eiland. Je zult veel kansen missen!

In 2018 kondigden drie van onze concurrenten aan dat ze hun prijzen gingen verhogen. Als mijn aannames kloppen, zal een ander vroeg of laat hetzelfde doen of een nieuwe financieringsronde aankondigen omdat hun bedrijfsmodel niet zelfvoorzienend is. En dit is wat er gebeurde:

Tot voor kort gebruikten we met veel plezier XXXXX als onze favoriete hostingpartner en we zijn ervan overtuigd dat zij de beste WordPress hosting bieden. Helaas liet XXXXX ons in mei van dit jaar weten dat ze de kosten van onze servers met 400% gingen verhogen. We waren erg teleurgesteld dat we hiermee geconfronteerd werden, omdat we erg blij waren met de service van XXXXX, maar helaas pasten we niet meer in het bedrijfsmodel van XXXXX.

Geconfronteerd met een onacceptabele prijsstijging en verandering in account management aanpak van XXXXX, hadden we het gevoel dat we geen andere optie hadden dan op zoek te gaan naar een alternatieve host om een levensvatbare oplossing voor onze klanten te kunnen bieden.

Begrijp me niet verkeerd, ik ben absoluut voorstander van hogere prijzen. Maar als je 400% meer vraagt voor dezelfde dienst en je straft je trouwe klanten, raad eens? Ze zullen niet meer loyaal blijven. Dat is een van de grootste nadelen van investeringen van buitenaf. Als je niet je eigen bedrijf hebt, zul je op een dag waarschijnlijk merken dat je alleen maar orders opvolgt en dat je moet doen wat je investeerders je vertellen.

Als het een prijsverhoging van 400% is die je jaren van hard werken om een reputatie op te bouwen vernietigt, wat kun je dan doen? Ik denk dat je het kunt toeschrijven aan niets anders dan het opvolgen van orders.

De eerste leads begonnen te komen op dezelfde dag dat onze concurrent zijn aankondigingsmail over de prijsverhoging verstuurde. Deze e-mails waren heel eenvoudig:

Hé XXXXX maakt mijn typische maandelijkse hostingrekening 4x duurder terwijl ze minder bieden, omdat ze basisfuncties hebben verwijderd. Ik wil nu overstappen, help alsjeblieft!

We hadden al snel door dat dit geen grap was en de toestroom van nieuwe klanten begon.

Hoe kun je hiervan profiteren en je richten op deze gebruikers die klaar zijn om over te stappen? Dat kan door:

• Nieuwe landingspagina’s te maken.
• Je websiteteksten bij te werken en te optimaliseren.
• Nieuwe nieuwe advertentiecampagnes te starten op Twitter, Facebook, LinkedIn en je op deze klanten te richten.
• Discussies in het oog te houden op sociale media (vooral Twitter) en erin duiken als ze om een oplossing vragen. Hier zijn een paar Twitter marketingstrategieën om je sociale aanwezigheid te verbeteren.

Je moet je ogen open houden en alle kansen benutten. Tot zover het positieve deel. 😄

Soms krab je je simpelweg achter de oren als het gaat om de concurrentie.

In november 2017 lanceerden we ons nieuwe merk en onze vernieuwde website. Maanden van hard werk en onderzoek gingen erin zitten. We hadden een team van getalenteerde jongens ingehuurd om dit project te managen en af te ronden. De feedback die we kregen van onze klanten en van willekeurige mensen op Twitter of op Dribbble was simpelweg geweldig.

Acht maanden later, je raadt het misschien al… Cloudways (sorry jongens, geen link), een ander bedrijf in de sector heeft onze hele website letterlijk gekopieerd. Ze stuurden ons zelfs een bericht en vroegen om onze feedback over wat we ervan vonden. Ik maak niet eens een grapje.

Ik weet dat ons ontwerp niet 100% uniek is, maar het kopiëren van het ontwerp van iemand anders in dezelfde branche is niet de beste zet.

Links is Kinsta (november 2017), rechts Cloudways (juni 2018). Je kunt de gelijkenis niet missen. Maar het is prima, geen probleem. Het is beter om te leiden, niet te volgen.

In een ander voorbeeld maakte onze belangrijkste concurrent een vergelijkingspagina waarop ze in theorie ons aanbod en dat van hen onder de loep namen. Maar ze deden het tegenovergestelde.

Het blijkt dat ze vergaten hun feiten te controleren en eindigden met een pagina die meer verkeerde informatie en regelrechte onjuiste beweringen bevatte dan de waarheid. Voorbeeld: “De gemiddelde tijd om live te gaan op ons platform is 24 dagen”, wat in werkelijkheid een paar minuten zou zijn.

Ik heb contact met ze opgenomen, maar ik kreeg nooit antwoord.

Ik denk dat iemand van bovenaf hun marketingafdeling opdracht heeft gegeven om deze pagina te maken en in plaats van dingen te vergelijken die er echt toe doen, hebben ze ons op alle mogelijke manieren in diskrediet gebracht. Het verbaast me niets. Hun hele marketing is gebaseerd op gimmicks en hun verkoopagenten zijn ongelooflijk creatief als ze antwoord moeten geven op de vraag waarom iemand hen boven ons zou moeten verkiezen. Maar mensen zijn niet dom en ze ruiken een leugen van een kilometer afstand.

Ben ik boos of van streek? Absoluut niet. Het is een goed teken en eigenlijk is het indrukwekkend dat ze zoveel aandacht aan ons besteden.

Hoewel het belangrijk is om je ogen open te houden, kun je je beter richten op je eigen bedrijf en klanten. Op de lange termijn loont deze strategie. Kijk niet als een havik naar elke beweging van je concurrentie. Houd ze in de gaten, maar wees er niet door geobsedeerd.

Verhoog je prijzen, het schalen van een $1 dienst is moeilijk

Het ontwikkelen en ondersteunen van een goed product en het aannemen van getalenteerde mensen kost geld. Veel geld. Zoals ik al eerder zei, is minder vragen voor je dienst niet de beste langetermijnstrategie. Je moet vragen wat je waard bent.

Wil je een prijzenoorlog beginnen? Klinkt leuk, maar kan enorm duur worden. Ik zal je laten zien hoe het er typisch uitziet:

Je komt vrij snel in de volgende positie terecht. Spoiler alert: bijna iedereen sterft aan het einde. Sommigen sneller dan anderen.

Je zult willen dat je de oorlog nooit begonnen was. Een race naar de bodem en een prijzenoorlog beginnen is een dom idee. Tenzij je Amazon of Google bent, moet je dat koste wat het kost vermijden.

Vergeet niet dat je een bedrijf runt en geen fortuin op je bankrekening hebt staan. Je moet een duurzaam bedrijfsmodel vinden en je hebt een gestage geldstroom nodig. Je hebt geld nodig om:

• Salarissen te betalen
• Infrastructuurrekeningen te betalen
• Uit te geven aan marketing (PPC, content)
• Nieuwe teamleden aan te nemen
• Op elke mogelijke manier terug te investeren in je bedrijf

In plaats van je prijs te verlagen om het goedkoopste product op de markt te verslaan, moet je manieren vinden om meer te vragen voor je dienst.

Maak je geen zorgen als sommige bedrijven op de markt $9,95/maand vragen, maar jij hetzelfde wilt doen voor $25/maand (het bedrag dat je nodig hebt om je bedrijf te onderhouden). Geloof me, een hogere prijs is geen spelbreker voor serieuze klanten. Eigenlijk kan het een goed teken zijn, omdat ze genoeg hebben van goedkope diensten waarbij ze het minimale voor hun geld krijgen. Ze zullen graag meer uitgeven als je de waarde die je levert kunt rechtvaardigen met de hogere prijs.

De webhostingbranche staat bekend om zijn aanbiedingen van $0,99 en $3,99. Maak je hier gebruik van, dan krijg je een klein stukje binnen een enorm aanbod. Je ontvangt een klein stukje van een grote gedeelde server waar je site wordt gehuisvest tussen meer dan 2.500 andere klanten en je hoopt er het beste van.

Ik neem het ze niet kwalijk. Voor zo’n klein bedrag kunnen ze je geen hoger serviceniveau geven. Je kunt proberen om hulp te vragen, maar niemand zal je supportticket beantwoorden. Als ze om de een of andere reden dagen of weken later contact met je opnemen, is het antwoord meestal “sorry, het probleem ligt niet bij ons”

Je krijgt altijd waar je voor betaalt. Het is gewoonweg onmogelijk om je een goede serveromgeving te bieden, de prestaties van de sites op peil te houden en klantenservice van hoge kwaliteit te bieden als klanten maar een paar dollar per maand betalen.

Wat gebeurt er als je niet tevreden bent? Het kan ze niet schelen omdat ze geen tijd hebben om zich om jouw zaak te bekommeren. Je bent gewoon een nummer. Als je weggaat, vervangen ze je gewoon door een andere klant van $3,99 en doen dit keer op keer. Lees meer over de schokkende waarheden over hoe goedkope WordPress hosting werkt.

Dus wat hebben we gedaan bij Kinsta? We hebben ervoor gekozen om niet het zoveelste goedkope hostingbedrijf te worden dat diensten van lage kwaliteit levert voor een paar dollar per maand. Er zijn al duizenden bedrijven die dat doen. In plaats daarvan kozen we voor een minimumprijs van $30/mo. Dat klinkt duur als je het vergelijkt met een Hostgator abonnement van $3,95, toch? Op het eerste gezicht, ja. Maar als je er nog eens naar kijkt (en als je ooit te maken hebt gehad met Hostgator of een andere EIG webhost) zul je je snel realiseren dat het het geld meer dan waard is.

Waarom? Hier zijn een paar redenen:

• Je krijgt waanzinnig snelle laadtijden.

Quite impressed what @googlecloud and @kinsta can pull of for #WordPress hosting! #DevOps #Cloud #WPDev #webdevelopment pic.twitter.com/Cr7UMaHdpH

— Neuralab (@Neuralab) July 22, 2017

• Professionele ondersteuning van experts ligt binnen handbereik.
• Je krijgt features die je nodig hebt om je site te beheren en te onderhouden.
• Je hoeft niet meer te stressen, wetende dat je site altijd in goede handen is.

Als je bedrijf afhankelijk is van een solide online aanwezigheid en je inkomen afhangt van je website, zul je blij zijn met dit extra bedrag elke maand. En dat voor de prijs van maar een paar kopjes Starbucks koffie.

Ik weet waar ik het over heb. Dankzij alle aanbieders van lage kwaliteit hosting zijn klanten zich bewust van onze toegevoegde waarde en groeien we sneller dan ooit. Bekijk ons jaaroverzicht van 2018.

Het is veel makkelijker om 1.000 klanten binnen te halen voor $30 dan 10.000 voor $2,99. Het is beter voor je bedrijf en voor je gezondheid. 😄

Maak klantenondersteuning je topprioriteit

Bij Kinsta gebruiken we veel SaaS producten om ons bedrijf te laten groeien. Veel van deze bedrijven bieden een uitstekende klantenservice. Ze beantwoorden onze vragen binnen een paar uur en zijn altijd behulpzaam.

Maar sommige bedrijven zijn niet geweldig als het gaat om klantenservice. Bij sommige duurt het 5-7 dagen voordat je antwoord krijgt en meestal is het antwoord niet erg behulpzaam. Niet meer dan een paar zinnen en een link naar hun kennisbank die geen antwoord geeft op de oorspronkelijke vraag. Dit soort interacties maken een slechte indruk, zeker als je bedenkt hoeveel we ze maandelijks betalen (honderden of duizenden dollars).

Voordat we met Kinsta begonnen, werkten we met veel andere webhosts. Elke keer dat we met de klantenservice te maken hadden, was de ervaring ronduit verschrikkelijk. Ze waren traag, medewerkers hadden niet de juiste technische kennis en we konden geen enkele aanwijzing vinden van enige proactiviteit.

Het trieste is dat deze mentaliteit vooral geldt voor de webhostingbranche. We besloten ze niet te volgen en maakten van klantenservice onze topprioriteit. En dat heeft zijn vruchten afgeworpen, want dankzij deze strategie verspreiden onze klanten overal het woord over ons. We bieden ze iets wat ze nog nooit eerder hebben meegemaakt in de webhostingbranche.

Ik zou eindeloos door kunnen gaan, want er komt geen eind aan. Je kunt hier en hier meer reviews over onze klantenservice leze… of eigenlijk overal op het internet.

En je volgende vraag is waarschijnlijk “Wat doen jullie dan om ervoor te zorgen dat de klantenservice niet bagger is?”

Ten eerste is een uitstekende klantenservice niet goedkoop. Weet je nog wat ik een paar regels hierboven suggereerde? Ja, verhoog je prijzen. Alles is met elkaar verbonden. Als je een team van echte experts wilt, heb je geld nodig om hogere salarissen te betalen.

Als je een product hebt dat technische kennis en expertise vereist (zoals het onze), kun je niet zomaar je moeder of vriendin vragen om je te helpen bij het oplossen van supporttickets.

Bij Kinsta hebben we altijd een paar open Support Engineer vacatures. We zijn altijd op zoek naar nieuw talent en het volgende teamlid dat een ongeëvenaarde klantenservice kan leveren.

Wervingsproces

Hier volgt een korte samenvatting van ons wervingsproces:

Wanneer we op het punt staan om een nieuw teamlid aan te nemen, stellen we altijd een zeer gedetailleerde functieomschrijving op en posten deze op verschillende portals, online groepen en forums. Vervolgens wachten we tot we 50, 100 of zelfs meer sollicitaties ontvangen. Zorg voor een grote pool met kandidaten, want zo vind je je volgende droomwerknemer.

Daarna beperken we de lijst tot de vijf of tien beste kandidaten. We voeren meerdere sollicitatierondes, meestal twee of drie. Hierdoor kunnen we onze lijst verkleinen tot de top drie kandidaten en de uiteindelijke beslissing nemen.

Een jaar later volgen we deze methode nog steeds en hebben we meer getalenteerde mensen aan boord dan ooit. Het zijn allemaal bekwame WordPress gebruikers en developers en dankzij hen hebben we geen Level 1 of Level 2 ondersteuning zoals onze concurrenten. Je case wordt niet doorgestuurd naar het volgende niveau. Elke klant van Kinsta kan chatten met dezelfde teamleden die onze grote ondernemingen en Fortune 500 bedrijven ondersteunen.

Klantenservice is waarschijnlijk belangrijker dan je denkt

Veel oprichters denken dat klantenservice niet het belangrijkste onderdeel van het bedrijf is en dat gemiddelde prestaties genoeg zouden moeten zijn. Ik denk dat ze een grote fout maken. Mensen betalen voor jouw producten of diensten met hun zuurverdiende geld. Ze willen je bedrijf vertrouwen en verwachten in ruil daarvoor een uitstekende klantenservice. Het is veel gemakkelijker en aanzienlijk goedkoper om klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven.

Er is nog een andere manier om klanten te helpen. Het creëren van een uitgebreide kennisbank kan het aantal ondersteuningsverzoeken aanzienlijk verminderen, omdat gebruikers zelf antwoorden en oplossingen kunnen vinden. Je klanten voorlichten is belangrijk. Op het moment dat ik dit schrijf, bevat de Kinsta Kennisbank 234 tutorials en we voegen wekelijks nieuwe toe.

Klantenservice is waarschijnlijk het gebied waar je concurrenten niet zo goed presteren of niet genoeg aandacht aan besteden. Dit biedt een uitgelezen kans om hen te verslaan. Of zoals we eerder hebben besproken, het kan een zeer belangrijke onderscheidende factor zijn.

Onze infrastructuur wordt aangedreven door Google Cloud Platform. Het platform is schaalbaar en we hebben de snelste laadtijden in de branche. We bieden ook veel tools voor developers. Maar ik kan je vertellen dat klantenservice het belangrijkste onderdeel van Kinsta is, en dit zorgt maandelijks voor meer omzet dan al het andere bij elkaar.

Soms moet je klanten loslaten. Ja, dat lees je goed

Misschien vind je het ironisch dat ik, nadat ik je net vertelde dat je van klantenservice de kern van je bedrijf moet maken, nu suggereer dat je je klanten moet loslaten. En ja, dat zei ik net. Maar dit is wat ik bedoel:

Zonder vooringenomenheid kan ik je vertellen dat wij een van de meest klantgerichte bedrijven op de markt zijn. We hebben dit uit de eerste hand gezien aan de hand van de feedback die we krijgen van klanten en hun developers. We krijgen ook veel feedback van terugkerende klanten die besloten over te stappen naar een goedkoper alternatief, maar een paar weken of maanden later terugkomen omdat ze zich realiseren dat het besparen van een paar dollar hen eigenlijk meer heeft gekost. 😉

In het bedrijfsleven moet je flexibel zijn en klaar staan om elk soort probleem dat zich voordoet op te lossen. Als onze klanten hulp nodig hebben, zijn we altijd beschikbaar om:

1. Het probleem op te lossen als het aan onze kant ligt.
2. Een aanbeveling te doen of een oplossing voor te stellen.

Websites kunnen complex worden en serverinstellingen kunnen ook veel problemen ondervinden. Als er iets aan onze kant moet worden opgelost, dan doen we dat. Maar in veel gevallen ligt dat specifieke probleem buiten onze controle en is het iets dat de klant zelf moet oplossen. Hiervoor hebben we een ondersteuningsdocument geschreven dat klanten vertelt aan wie de verantwoordelijkheid toebehoort.

Klanten moeten vaak een developer inhuren omdat we hun code niet schrijven of bewerken. We stellen hen een paar bekwame jongens voor met wie we werken en die we vertrouwen en klanten zijn blij dat ze niet iemand hoeven te zoeken met wie ze nog nooit hebben samengewerkt.

Als je al eerder met klanten hebt gewerkt, weet je dat sommige het moeilijk vinden om te accepteren dat iets buiten het bereik valt van waar we mee kunnen helpen. Helaas zetten dit soort situaties je team onder druk en dat is niet goed. We doen echter ons best om ons aan onze gepubliceerde reikwijdte van ondersteuning te houden; ervan afwijken schept een slecht precedent en zorgt alleen maar voor meer hoofdpijn in de toekomst.

Als je met klanten te maken hebt, raad ik je ten zeerste aan om een document op te stellen waarin je de reikwijdte van je diensten beschrijft en er vervolgens voor te zorgen dat je team zich aan die richtlijnen houdt. Als je dat niet doet, zal een klein percentage klanten deze zwakte opmerken en er is maar een klein percentage nodig om van de klantenservice een onhoudbaar onderdeel van je bedrijf te maken.

In de loop der jaren hebben we een paar interessante gevallen gehad waarbij de wensen van een klant simpelweg niet in overeenstemming konden worden gebracht met wat wij kunnen bieden en ondersteunen. In deze gevallen is het het beste om de klant zo vriendelijk, diplomatiek en snel mogelijk los te laten.

Wat doe je dan? Je laat ze weten dat ze het beste een andere provider kunnen zoeken en je dienst niet meer kunnen gebruiken omdat je niet aan hun eisen kunt voldoen. Je kunt beleefd en professioneel blijven en ze succes wensen met hun toekomstige projecten.

In de loop der jaren hebben we verschillende klanten moeten laten gaan. Maar het goede nieuws is dat ze ~0,1% van ons klantenbestand vertegenwoordigen. En weet je wat? Dit werkt. Je kunt en moet slechte klanten loslaten om de andere 99,9% te kunnen ondersteunen.

Dit is een belangrijk ding dat je kunt en moet doen om je bedrijf te laten groeien en je team tevreden te houden. Wees niet bang om nee te zeggen. Je hebt hun geld niet nodig. Er bestaat geen wereld waarin je het iedereen naar de zin kunt maken.

De eerste zijn betekent geen levenslang voordeel

Een bedrijf runnen is geen sprint, het is een marathon. De eerste wint niet vaak de race.

Nu vraag je me natuurlijk wat ik bedoel met winnen. Je kunt nog steeds succesvol zijn en je een winnaar voelen als je bedrijf de eerste 10 jaar heeft overleefd. Het is natuurlijk een overwinning als je veel klanten bedient en je jaarlijkse terugkerende omzet in de zes of zeven cijfers ligt.

Er waren minstens zeven zoekmachines voordat Google zelfs maar bestond. Herinner je je AltaVista of Dogpile? Niet echt meer, ofwel? Maar ondanks dat ze niet de eerste waren, is Google er nog steeds, domineert het grote delen van het internet en wordt het bedrijf gewaardeerd op meer dan $739 miljard (Leessuggestie: 21 alternatieve zoekmachines om te gebruiken).

Was Facebook de eerste sociale mediasite? Natuurlijk niet. Friendster werd in 2002 gelanceerd en MySpace bestond al in 2003. Bestaan ze nog steeds? Nee. Ze hadden allemaal “Facebook” kunnen zijn, maar om verschillende redenen zijn ze mislukt terwijl Facebook nog steeds leeft. In 2017 hadden ze een omzet van 40,7 miljard.

Dus zoals je ziet is de eerste zijn op de markt geen garantie voor succes, en niet de eerste zijn betekent niet dat je niet kunt slagen.

Alles hangt af van je houding, je team en je bereidheid om je gewenste doel te bereiken.

Veel van de eerste bedrijven in de webhostingbranche bestaan nog steeds. Sommigen werden reuzen, terwijl anderen ook succesvol zijn en een grote (niet zeker of groeiende) gebruikersbasis hebben. Veel van hen vertonen de tekenen van een “fossiel” bedrijf. Deze bedrijven innoveren niet, gaan niet mee met de nieuwe trends en bedienen hun klanten niet meer zoals ze zouden moeten of vroeger deden.

Ik zeg niet dat ze helemaal niet verbeteren of innoveren. Ze doen het alleen niet snel genoeg en anderen, meestal kleinere spelers, zijn hen ver voor ondanks het feit dat ze minder middelen hebben. Natuurlijk ben ik me ervan bewust dat het doorvoeren van veranderingen bij grote bedrijven veel meer tijd kost. Maar dit gaat meer over de bereidheid tot innovatie en constante verbetering van het bedrijf.

Kinsta was niet de eerste managed WordPress host op de markt. Rond 2014 lanceerden een paar andere bedrijven ook een managed hostingdienst en veel daarvan hebben het nu moeilijk of zijn er niet eens meer. Dankzij ons getalenteerde team hebben we onze achterstand snel ingehaald en ik kan zeggen dat we de strijd aangaan met de grote spelers in de branche.

Veel concurrenten hebben het ook opgegeven op het gebied van innovatie en slagen er niet in om de groeiende behoeften van de klant bij te houden. Aan de oppervlakte zien ze er goed uit, maar de realiteit is anders en de toekomst voor hen is niet rooskleurig. Ik denk dat deze bedrijven drie opties hebben:

1. Hun houding veranderen en weer op het goede spoor komen. Maar waarom zouden ze dat nu doen, ze hebben er jaren de tijd voor gehad.
2. Door iemand overgenomen worden en dan weet niemand meer dat ze bestaan hebben.
3. Langzaam failliet gaan. Dit is wat er waarschijnlijk zal gebeuren.

Wat ik wilde zeggen is dat je niet bang hoeft te zijn als de markt verzadigd is en je denkt dat je bedrijf geen voet aan de grond zal krijgen tussen al het lawaai. Met een duidelijke strategie en consistentie kun je naar haaien gaan vissen!

Algemene Saas cijfers zijn geweldig, maar neem ze niet te serieus (met een korreltje zout)

Het runnen van een SaaS bedrijf of elk ander bedrijf draait om data . Je hebt goede data nodig over je inkomsten, uitgaven, groeipercentage, opzegpercentage, enzovoort. Je neemt elke dag zakelijke beslissingen en veel daarvan zouden gebaseerd moeten zijn op data. Beslissingen zoals het aannemen van nieuwe teamleden, meer uitgeven aan marketing of het geven van loonsverhoging zijn allemaal dingen die je niet zou moeten nemen zonder onderzoek.

De belangrijkste bedrijfsgegevens waar alle oprichters waarschijnlijk van op de hoogte zijn, zijn MRR, ARR, aantal betalende klanten en actieve gebruikers. Gelukkig kunnen we gratis of premium tools zoals Baremetrics gebruiken om deze statistieken eenvoudig bij te houden en ze te bekijken wanneer we maar willen.

Mijn persoonlijke mening is echter dat we soms te geobsedeerd raken door deze cijfers en ons zonder goede reden slecht kunnen voelen. Het omgekeerde kan echter ook waar zijn. Ze kunnen je misleiden in een vals gevoel van veiligheid.

Investeerders, serial-entrepreneurs en deskundigen op het gebied van SaaS bedrijven noemen deze groeicijfers graag. Soms noemen ze ze gezonde SaaS statistieken of groeicijfers die je bedrijf zou moeten produceren. Ik weet dat veel van deze cijfers gebaseerd zijn op gegevens en onderzoek of op persoonlijke ervaringen toen ze in verschillende bedrijven investeerden of ze overnamen.

Maar elk bedrijf en elk bedrijfsmodel is anders. Een metric kan gemakkelijk worden bereikt met een op freemium gebaseerd model, terwijl zelfs 1/3 van dezelfde cijfers moeilijk is voor een ander bedrijf dat op een totaal andere markt opereert. Metrics zoals:

• Je maandelijkse omzetgroei moet 10% zijn.
• 20% van de maandelijkse omzet moet komen van jaarlijkse aanmeldingen.
• Een wekelijkse actieve gebruikersgroei van 8%.
• Net promoter score 9 of hoger.
• Uitbreiding inkomsten elke maand 30% van nieuwe MRR

Moet je je slecht voelen dat je MMR-groei slechts 5% is of dat je omzetgroei niet zo hoog is maar je churn minder dan 2% is? Moet je je slecht voelen dat je maandelijkse actieve gebruikersgroei slechts 10% is? Of dat je vorig jaar een ARR-groei van 100% hebt kunnen realiseren terwijl anderen een groei van 250% of hoger rapporteren? Ik denk het niet.

Anderen hebben misschien VC-geld aangenomen en veel meer uitgegeven om nieuwe klanten aan te trekken zonder zich zorgen te maken over de kosten voor klantenwerving (CAC) of churn, maar jij was gericht op winstgevendheid in plaats van groei ten koste van alles.

Elke markt en elk bedrijf is anders en meestal is het geen appels met appels vergelijken. Neem deze “gezondheidscijfers voor bedrijfsgroei” met een korreltje zout en voel je niet slecht als je groei slechts lineair is.

Bonusles: Vergeet growth hacking, snelle winsten en succes van de ene op de andere dag

Snel succesvol worden en snel rijk worden is de droom toch? We willen allemaal in een Lambo rijden en genieten van een vierurige werkweek!

Sorry mensen, ik ben realistisch en moet jullie teleurstellen. Ik ben pas 31. Ik ben geen bedrijfskundige of wat voor goeroe dan ook, maar sinds mijn twaalfde deed ik altijd wel iets om geld te verdienen. Maar wat ik ook deed, ik moest hard werken om resultaat te zien. In de afgelopen 5-7 jaar (vooral tijdens de jaren bij Kinsta) heb ik veel ondernemers en selfmade zakenmensen leren kennen en weet je wat? Ik heb nog nooit een succes van de ene op de andere dag gezien. Deze mensen werken elke dag van het jaar hard om hun bedrijf naar een hoger niveau te tillen.

Growth hacking is de laatste jaren een populair modewoord geworden en het streven naar growth hacks is gewoon te gek voor woorden. Wie kan een growth hack negeren die het SEO verkeer zou verdubbelen? Of een growth hack voor 3x MRR in de komende 4 maanden? Of 10x meer gebruikers met één enkele tactiek? Het zou geweldig zijn. Iedereen zou van de ene op de andere dag miljonair kunnen zijn!

Growth hacking is geen mythe. Het werkt geweldig bij Kinsta, maar we noemen het liever consistentie.

We publiceren de laatste 2 jaar twee of drie artikelen per week van 3000+ woorden. We promoten ze op alle mogelijke manieren. We pushen voortdurend nieuwe features, zoeken nieuwe partnerschappen en reiken nieuwe affiliates aan die ons kunnen helpen het nieuws te verspreiden.

Dit is onze ARR groei:

Dit is onze klantengroei:

Dit is de groei van ons websiteverkeer:

Het opbouwen van een bedrijf duurt drie, vijf of zelfs tien jaar. Er zijn slimme technieken en kleine/snelle overwinningen die helpen om het te versnellen, maar we hebben het nog steeds over jaren. Betaal nooit voor een ebook, cursus of consultant die je laat zien hoe je deze fase 5x sneller kunt bereiken. Het enige wat ze willen is je geld.

De echte growth hack is als je jezelf kunt hacken en niet na een paar maanden of jaren opgeeft. Consistentie, strategie en geduld zijn de sleutels tot succes.

Systems over hacks.

Patience in the right activity(ies) is what delivers those "quick" wins.

— John Bonini💡 (@Bonini84) December 10, 2018

Oké, mensen, ik denk dat dit het is voor nu. Hoewel ik nog een paar dingen had kunnen toevoegen (die laat ik voor een ander artikel), denk ik dat ik de belangrijkste onderwerpen heb aangestipt die ik wilde bespreken. Al deze dingen hebben Kinsta geholpen om van de grond te komen en een naam voor zichzelf te creëren in de branche. We hebben veel ideeën over hoe we het bedrijf de komende jaren naar het volgende niveau kunnen tillen. Als je wilt, deel ik graag onze reis en de hoogte- en dieptepunten.

En wat schaamteloze zelfpromotie, als je een site, app of database hebt en je bent op zoek naar een nieuwe host, overweeg dan Kinsta. Wees niet bang om ons uit te proberen, want we hebben een 30-geld-terug-garantie zonder langetermijncontracten (en gratis migraties uitgevoerd door experts!). 😄

Ik hoor graag jouw verhaal van hoe je zelf je eigen bedrijf begon, geleerde lessen, successen en mislukkingen. Gebruik de commentsectie hieronder! Voel je ook vrij om met me in contact te komen op Twitter @tomzur.