Las reseñas son muy importantes para las empresas modernas. Proporcionan una prueba social a los clientes potenciales y ayudan a establecer la confianza desde el principio. Pero por muy buenas que sean las reseñas positivas para tu empresa, las malas pueden ser desastrosas, especialmente si aparecen en las reseñas de Google.
Google es un recurso importante para el consumidor moderno. Es uno de los motores de búsqueda de confianza y ofrece a los usuarios una gran cantidad de información cuando buscan dónde comprar y a quién comprar.
Cuando se dejan reseñas positivas en Google para tu negocio, puede producirse una explosión de popularidad, confianza y rentabilidad. Pero si la gente deja malas críticas, puedes apostar que eso perjudicará tu reputación.
Así que eso plantea la pregunta, ¿puedes eliminar una mala crítica en Google? Y si es así, ¿cómo puedes hacerlo?
Eso es lo que vamos a explorar en este artículo. Trataremos sobre cuándo puedes querer eliminar una reseña en Google, si es posible eliminar las reseñas dejadas por otros, cómo eliminar las reseñas que has dejado en Google y en Google Maps, y qué puedes hacer para deshacerte de las malas reseñas que han dejado otros.
¿Por qué querrías eliminar una reseña en Google?
Hay muchas razones por las que alguien podría querer eliminar una reseña en Google. Sin embargo, Google no está por la labor de eliminar reseñas legítimas, aunque reflejen negativamente a una empresa.
Las opiniones tienen un gran efecto en los compradores, ya que nueve de cada diez consumidores recurren a las opiniones antes de tomar una decisión de compra. Además, se las creen. La friolera del 79% de los consumidores confía en las reseñas que lee. Por eso las malas críticas pueden ser potencialmente catastróficas para un negocio.
Las opiniones de Google son muy respetadas y consideradas como una fuente objetiva por muchos, y Google pretende que siga siendo así. Un impresionante 59% de los consumidores miran las reseñas de Google cuando investigan una empresa o un producto.
Entonces, ¿por qué querrías eliminar una reseña negativa?
Para empezar, las reseñas que son spam o incendiarias pueden perjudicar a tu negocio. Esto podría incluir reseñas que proporcionen enlaces a otros servicios de la competencia (posiblemente publicadas por esos servicios), alguien que publique información personal o ataques que puedan cruzar la línea comercial.
Las reseñas difamatorias o explícitas también pueden molestar a los clientes potenciales. Esto incluye hacer afirmaciones sin fundamento sobre una persona o utilizar un lenguaje gráfico o sexual. Esta es una situación en la que querrías al 100% que se eliminara una reseña de Google.
Si sospechas que un competidor o un individuo está tratando de perjudicarte dejando reseñas falsas o explícitas inflamatorias bajo varias cuentas, es posible que quieras tomar medidas y solicitar a Google que elimine la reseña ofensiva.
¿Se puede eliminar una reseña en Google dejada por otra persona?
Es posible eliminar una reseña que otra persona ha dejado en Google. Sin embargo, tiene que haber una razón para la eliminación. Y con ello nos referimos a algo que no sea que no te guste lo que han dicho de tu empresa.
La eliminación de las reseñas de Google sólo es posible si alguien ha infringido las normas de reseñas de Google. Eso significa que tienes que ser capaz de demostrar sin lugar a dudas que alguien ha desafiado maliciosamente una de las normas de conducta de las reseñas de Google.
No puedes eliminar sin más cualquier reseña que no te guste, y si nos atenemos a las cifras, no querrías hacerlo de todos modos.
El 62% de los consumidores no confía en una empresa que censura las reseñas. Las reseñas sólo son de confianza porque proporcionan una visión imparcial de una empresa desde la perspectiva de sus compañeros. Si la gente piensa que estás intentando jugar con el sistema censurando las opiniones, todo el proceso pierde su credibilidad.
Hay tres directrices principales que Google ha establecido y que la gente suele violar. Aunque existen más normas (que revisaremos en profundidad más adelante), cualquier violación de éstas es motivo de eliminación inmediata.
En primer lugar, si alguien publica una reseña con un conflicto de intereses, eso viola las normas de Google. Esto incluye a una empresa que deja una reseña para sí misma, a alguien que recibió dinero u otra forma de compensación para dejar una reseña, o a las reseñas que fueron solicitadas directamente.
También está la suplantación de identidad. Esto ocurre cuando alguien deja una reseña fingiendo ser alguien que no es. También puede tratarse de alguien que dice ser un experto en un sector (como un médico en el caso de los productos médicos o un abogado) que en realidad no tiene esas credenciales.
Por último, están las reseñas de spam. Esto incluye las reseñas con contenido promocional o comercial. También puede ser alguien que publique la misma opinión varias veces o sobre varios productos diferentes.
Marca cualquier reseña que creas que infringe las normas de conducta de Google, y prepárate para respaldar tu reclamación. Con un poco de suerte, podrás conseguir que estas reseñas se eliminen de Google.
¿Cómo eliminar una reseña que has publicado en Google?
Si quieres eliminar una reseña en Google que has publicado, es un proceso mucho más sencillo. Google no obliga a nadie a dejar las reseñas que ha escrito. Si has creado algo, estás en tu derecho de retirarlo. Al igual que alguien que quiere eliminar su sitio web de Google, puedes eliminar tus reseñas con facilidad.
Mientras que el proceso para eliminar las reseñas dejadas por otros puede ser largo y arduo, es mucho más fácil eliminar algo que tú has publicado. Esto implica un proceso de eliminación sencillo que cualquiera puede dominar.
Puede que te preguntes por qué alguien querría eliminar una reseña que ha dejado. Hay varias razones para ello.
Tal vez se trate de una reseña que publicaste por error en tu propia página. Podría tratarse de una reseña que pretendías dejar para otra empresa, pero que accidentalmente dejaste abierta tu propia página de Google. Eso podría ser potencialmente embarazoso, especialmente si hace que se hunda la puntuación de tu propia reseña. Deberías eliminar discretamente esa reseña antes de que alguien se dé cuenta.
Tal vez se trate de una reseña de otro negocio que te arrepientes de haber dejado. Podría ser que estuvieras insatisfecho con algo, pero que luego la empresa se esforzara por arreglar su error y te dejara un sentimiento positivo.
También podría ser que tus opiniones sobre una empresa concreta hayan cambiado. A veces, nos damos cuenta de que hemos juzgado a una organización con demasiada dureza o nuestras opiniones se suavizan con el tiempo.
Por supuesto, también podría ser exactamente lo contrario. Tal vez dejaste una crítica elogiosa para una empresa, y luego hicieron algo que te amargó. Si ya no quieres que tu opinión anterior sirva para mejorar la reputación de una empresa, es fácil de arreglar.
Sea cual sea tu razonamiento, hay un proceso sencillo para eliminar una reseña de Google.
Primero, ve a tu cuenta de Google. Esto puede hacerse accediendo a cualquier servicio de Google, como YouTube, el navegador Chrome o Gmail. También puedes hacerlo haciendo clic en la esquina superior derecha de la página principal de Google.
A continuación, haz clic en Google Maps. Aquí es donde se encuentran la mayoría de las reseñas de Google. Una vez allí, haz clic en el menú de tres líneas para abrir una lista de opciones.
Selecciona Tus contribuciones en la lista y luego elige Reseñas.
Esto abrirá una colección de tus reseñas. Busca la que quieres eliminar y haz clic en el menú de los tres puntos.
Entonces podrás seleccionar si quieres editar o eliminar la reseña. Si tus opiniones han cambiado y quieres dejar algo positivo o negativo sobre la empresa, puedes elegir editar la reseña en lugar de eliminarla.
Sin embargo, si quieres borrar tu reseña de la faz de Internet para siempre, haz clic en el botón Eliminar reseña.
¿Cómo eliminar una reseña en Google Maps?
Google Maps es el servicio de GPS y mapas operado por Google. También es el servicio que te permite ver los negocios disponibles en tu área local. Normalmente, Google Maps es el lugar al que acudirías para dejar una reseña en Google.
Si has dejado una reseña en Google Maps de la que te arrepientes o simplemente quieres quitarla, hay una solución fácil y sencilla para tu problema. En realidad, es el mismo proceso que acabamos de realizar nosotros.
Primero, inicia sesión en Google. Una vez allí, abre Google Maps yendo a www.maps.google.com.
En la esquina superior izquierda de la página, haz clic en Menú, que es el icono de la hamburguesa de tres líneas.
Después, haz clic en el icono del menú llamado Tus contribuciones. En el siguiente menú, selecciona Reseñas. Esto hará que aparezca una lista de tus reseñas en orden cronológico.
Una vez allí, busca la reseña o reseñas de las que quieres deshacerte. Haz clic en el menú de tres puntos y selecciona «Eliminar» para eliminar la reseña.
Una vez hecho esto, habrás eliminado con éxito una reseña de Google Maps.
¿Cómo eliminar una reseña en Google escrita por otra persona?
Siempre es horrible ver una reseña realmente terrible de tu empresa en la lista de otra persona. Esto puede ser molesto tanto a nivel personal como profesional, y es posible que quieras tomar medidas de inmediato.
La cuestión es si puedes actuar y ¿qué puedes hacer?
Como hemos mencionado antes, Google no elimina las reseñas simplemente porque hieran tus sentimientos. Tiene que haber una razón para que Google actúe.
Si no se ha infringido ninguna norma, tendrás que ponerte en contacto con el autor directamente. Si responde, este podría ser el primer paso para abrir un diálogo en el que podrías abordar sus críticas directamente e incluso hacer mejoras basadas en sus comentarios.
Sin embargo, si se ha infringido una norma de Google, puedes marcar o disputar la crítica, llamando la atención de Google.
Así que la pregunta es: ¿cuándo debes marcar una opinión? Google tiene diez criterios por los que se puede marcar una opinión.
Vamos a repasarlos uno a uno.
1. Contenido falso o spam
El contenido se considera spam cuando contiene un sesgo comercial evidente o contenido promocional.
También se puede considerar spam cualquier contenido que haya sido publicado por la misma persona varias veces en varios lugares.
2. Exabruptos y comentarios fuera de tema
Las reseñas en Google deben ceñirse al tema y hablar del asunto en cuestión. Si tienes reseñas en las que el autor se sale completamente del tema y empieza a despotricar sobre algún asunto político o de cultura popular no relacionado, puedes decirle a Google que esa persona está utilizando tu negocio como caja de resonancia para difundir una agenda.
Esto es una clara violación de las normas de Google y debería dar lugar a su eliminación.
3. Promoción de acciones o artículos ilegales
Si el escritor promueve acciones o artículos ilegales en su reseña, puedes marcarlo con Google.
Esto podría incluir la promoción del robo o la piratería de contenidos. También podría incluir referencias a drogas ilegales o enlaces a páginas donde se pueden comprar artículos ilegales. Si hay algún problema de este tipo en las reseñas que veas, márcalas de inmediato.
4. Publicación de contenido ilegal
Si alguien publica cualquier tipo de contenido ilegal, como representaciones de consumo de drogas o cualquier cosa que explote a un menor, tienes que marcarlo en Google inmediatamente.
Esto incluye tanto la copia escrita como las imágenes.
5. Hacer amenazas terroristas
Cualquier amenaza de violencia o de cualquier tipo de ataque terrorista es una clara violación de las normas de Google relativas al contenido de revisión. Google se toma en serio este tipo de amenazas, y tú también deberías hacerlo.
6. Lenguaje o contenido sexualmente explícito
Cualquier lenguaje o contenido de naturaleza sexualmente explícita constituye una clara violación de las normas de Google. Cualquier referencia a algo inapropiado o sexual puede ser motivo de señalización.
7. Contenido profano u ofensivo
Si alguien utiliza un lenguaje profano u ofensivo en su reseña, está infringiendo directamente las normas de reseñas de Google. Esto incluye palabrotas, declaraciones lascivas, insultos raciales, insultos homófobos o transfóbicos, o cualquier otra cosa de esa naturaleza.
8. Acoso, intimidación o incitación a la violencia
No está permitido acosar o intimidar a nadie en una reseña de Google. Si alguien deja una reseña sobre tu negocio en la que intenta intimidarte o incitar a la violencia contra ti o contra otra persona, debes denunciarlo.
Google suele responder rápidamente a cuestiones como ésta.
9. Suplantar la identidad de otra persona
Si alguien se hace pasar por otra persona, su crítica es ilegítima. Alguien que dice ser el presidente de los Estados Unidos no puede dejar una reseña sobre una empresa criticándola o alabándola. Hacerlo es motivo de borrado, y debes marcar estas reseñas de inmediato.
10. Deshonestidad o mostrar parcialidad
Si hay mentiras descaradas en una opinión, puedes marcarla en Google.
Es posible que tengas que demostrar que la afirmación fue escrita de forma deshonesta para que se elimine la reseña.
¿Cómo marcar una opinión en Google?
Si has determinado que una opinión sobre tu empresa ha infringido una de las diez normas de conducta de Google, es el momento de marcar esa opinión y llamar la atención de Google.
Hay un proceso sencillo para marcar una reseña.
Paso 1: Accede a tu cuenta de Google My Business
Paso 2: Selecciona el negocio adecuado. Si tienes más de un negocio asociado a tu cuenta de Google, asegúrate de que estás viendo el que tiene la reseña en cuestión.
Paso 3: Selecciona las reseñas
Paso 4: Haz clic en el menú de tres puntos junto a la reseña ofensiva y haz clic en Marcar como inapropiada para informar a Google.
Una vez marcada la reseña, Google puede tardar varios días en revisarla. Puedes acelerar el proceso pidiendo a otras personas que marquen también la reseña. Si hay más personas que marcan la reseña, es posible que Google se dé por enterado más rápidamente.
Si todo esto falla, puede ser el momento de contactar con el servicio de asistencia a pequeñas empresas de Google.
Puedes acceder a la página de soporte técnico entrando en www.support.google.com/business.
Una vez allí, selecciona la opción Contactar con nosotros. A continuación, escribe Reseñas y Fotos de Clientes. Después, selecciona Eliminar Opiniones.
Elige el método de comunicación que prefieras. Una vez hecho esto, deberías recibir ayuda en 24 horas.
Si todo lo demás falla (consejos y trucos)
Si hay reseñas negativas de Google que no han infringido ninguna norma, no está todo perdido. Aunque no hay medidas oficiales que puedas tomar para que se eliminen las reseñas, hay algunos métodos probados y verdaderos que puedes emplear para tratar de resolverlas.
En primer lugar, responde públicamente a todas las reseñas, positivas y negativas. Responder a una reseña positiva es fácil, y no es necesario entrar en ello. Pero responder a una reseña negativa es vital en estas situaciones.
Es importante que no actúes a la defensiva ni arremetas contra ellos. Sé humilde y agradece sus comentarios. Luego, intenta resolver el problema. No les digas por qué se equivocan. En su lugar, discúlpate por la situación que les ha molestado y ofrece una solución.
Si resuelves el problema, pregúntales si pueden retirar la reseña o editarla para indicar que has ido más allá para asegurarte de que estaban satisfechos.
Incluso si el escritor se niega a retirar la crítica, habrás hecho algo beneficioso. La gente podrá ver tus respuestas a las críticas negativas. Podrán ver cómo has intentado ir más allá para responder al problema. Eso es muy importante para los posibles clientes.
También puedes solicitar nuevas opiniones de otros clientes, pero debes tener mucho cuidado con la forma de hacerlo. Si sabes que alguien es un cliente satisfecho, hazle saber que puede añadir una reseña en Google. No les pidas una reseña positiva o de cinco estrellas.
Además, lo más importante, no intentes incentivar las reseñas. No puedes ofrecer a los clientes premios por una reseña positiva. Esto es una violación directa de las normas de Google. Si te pillan, la empresa podría penalizarte.
Resumen
Hay muchas formas de ganarse la confianza de tu público, desde las insignias de confianza hasta un excelente servicio de atención al cliente. Sin embargo, nada infunde más confianza que las reseñas de Google. Estos relatos de clientes satisfechos o insatisfechos pueden contribuir en gran medida a que la opinión pública esté a favor o en contra de ti.
A todo el mundo le gustan las buenas reseñas de Google. Puedes utilizar un plugin de reseñas de WordPress para mostrarlas con orgullo en tu sitio. Sin embargo, las malas críticas a menudo pueden hacernos caer en picado. Si encuentras malas reseñas en Google, asegúrate de que no infringen ninguna norma de Google.
Si lo hacen, estás en tu derecho de marcar la reseña y denunciarla para que sea eliminada. Sin embargo, si la reseña está dentro de las normas de Google, es posible ponerse en contacto con el autor y abordar sus preocupaciones. Hacerlo podría devolverte la gracia y conseguir que su reseña se elimine para siempre.
Salman Ravoof es desarrollador web autodidacta, escritor, creador y un gran admirador del Software Libre y de Código Abierto (FOSS, Free and Open Source Software). Además de la tecnología, le apasionan la ciencia, la filosofía, la fotografía, las artes, los gatos y la comida. Obtén más información sobre él en su sitio web, y conecta con Salman en X.
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