L’abandon des paniers n’est pas fréquent dans les boutiques physiques. En raison de la facilité des achats en ligne (ou peut-être parce que personne ne vous surveille ou ne vous juge), cette considération n’est vraiment pertinente que lorsque vous parlez spécifiquement des boutiques en ligne.

Pour mettre ce problème de eCommerce électronique en perspective, trois paniers sur quatre sont abandonnés, et le taux de panier abandonné a augmenté de 2 % au cours de la dernière année.

En moyenne, plus de 70% de vos clients potentiels abandonnent leur panier. 😲 Voyez comment résoudre ce problème sur votre site eCommerce. Cliquez pour Tweet

L’abandon des paniers représente une lacune importante dans les conversions potentielles. Par exemple, on a constaté qu’un taux d’abandon de 65 % laisse un écart de 97,9 % dans les conversions, ce qui coûte en moyenne de 2 à 4 billions de dollars par année aux spécialistes du marketing. Cela dit, Forrester Research estime les pertes annuelles à 18 billions de dollars.

Le processus d’achat en ligne peut être complexe à déconstruire dans le but de stimuler les conversions.

Selon certaines études, 75 % des visiteurs du site qui ont abandonné leur panier prévoyaient retourner sur le site pour faire un achat ou poursuivre leurs recherches. En fait, seulement 2 % des clients se convertissent lors de leur première visite dans une boutique en ligne, et 92 % des nouveaux visiteurs n’ont pas l’intention d’acheter quoi que ce soit dans la boutique à ce moment-là. En fait, il faut environ cinq contacts en moyenne avant qu’un client décide d’acheter chez une entreprise moyenne.

Ainsi, au lieu de considérer l’abandon du panier d’achat comme une perte de ventes, vous devriez plutôt le considérer comme une mesure permettant d’évaluer les intentions d’achat éventuelles des visiteurs de votre site Web.

Statistiques sur l’abandon du panier d’achat

Selon l’Institut Baymard, voici les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients abandonnent les paniers d’achat :

  • Frais d’expédition élevés (55 %)
  • Le site voulait qu’ils créent un compte (34%)
  • Processus de paiement long ou compliqué (26%)
  • Le client ne pouvait pas faire confiance au site avec les informations de carte de crédit (17%)
  • Le site Web a eu des erreurs ou s’est arrêté (17 %)
  • Pas assez d’options de paiement (6 %)

Bien sûr, il peut y avoir d’autres raisons qui entrent aussi en jeu, comme le manque de produits en stock, la baisse de la fidélité à la marque et les erreurs de paiement.

D’autres raisons majeures pour l’abandon des paniers incluent :

  • Avoir un site web lent. Un site Web lent peut augmenter le taux d’abandon de 75 % et la fidélité diminue de 50 % lorsque votre site est lent.
  • Les clients ne font que naviguer. 81% des clients ne font que naviguer sur les sites eCommerce parce qu’ils effectuent des recherches en ligne sur les meilleures offres disponibles. 55% recherchent des produits sur Amazon et Pinterest, 79% recherchent des frais de retour gratuits, et 71% évaluent les frais et les politiques de livraison.

Comment réduire l’abandon du panier d’achat

Tout comme pour l’optimisation du taux de conversion, il existe de nombreux facteurs qui peuvent influencer le taux d’abandon de votre panier d’achat. Voici quelques étapes faciles sur la façon de le réduire !

1. Accélérez votre site eCommerce

La vitesse de page est l’un des efforts d’optimisation de page les plus importants pour tout site Web. Les clients quitteront un site Web s’il faut plus de 3 secondes pour le charger. AliExpress a partagé que la réduction du temps de chargement de leurs pages de 36% a entraîné une augmentation de 10,5% des commandes et une augmentation de 27% des taux de conversion pour les nouveaux clients. D’autre part, en améliorant le temps d’affichage de 68%, le temps de chargement de 64% et le poids des pages de 46%, Ancestory.com a vu une augmentation de 7% des conversions.

Les sites WooCommerce peuvent être particulièrement exigeants car ils génèrent beaucoup de données, ainsi que des requêtes non-cachables, donc des ressources PHP et des bases de données robustes sont nécessaires. Lorsque vous choisissez l’hébergement WooCommerce, il est important d’utiliser un hébergement basé sur les conteneurs, tel que Kinsta, qui est conçu pour évoluer avec des ressources isolées.

Architecture Kinsta

Architecture Kinsta

D’autres idées pour accélérer votre site Web :

  • Optimisez vos images.
  • Déchargement et mise en cache de différents fichiers tels que les fichiers PDF et MP3.
  • Mettez en cache autant de contenu que possible. Vous pouvez opter pour un plugin de cache, bien qu’il existe certains hébergeurs web comme Kinsta, qui gère la mise en cache pour vous (et offre quatre types différents de mise en cache, par défaut).

    Cache WordPress - HIT, MISS, BYPASS

    Cache WordPress – HIT, MISS, BYPASS

  • Utilisez un réseau de diffusion de contenu (CDN). Selon l’emplacement, nous avons constaté une diminution de plus de 50 % des temps de chargement globaux en CDN !
  • Optimisez votre base de données WordPress. Lorsque vous supprimez un plugin de votre base de données WordPress à l’aide de la méthode standard, il laisse généralement des tables et des lignes dans votre base de données, ce qui, avec le temps, peut ralentir votre site Web. Lorsque votre site devient trop lourd, vous pouvez choisir de limiter les révisions ou de supprimer les anciennes. Vous pouvez également convertir les tables de MyISAM à InnoDB, et nettoyer votre table wp_options.

Si vous voulez vraiment plonger dans toutes les techniques et astuces d’optimisation, n’hésitez pas à consulter notre guide ultime sur la façon d’accélérer votre site WordPress.

2. Raccourcir et simplifier le processus de paiement

Environ 21 % des acheteurs ont dit que la raison pour laquelle ils ont abandonné un panier d’achat était parce que le processus de paiement était trop long ou trop intimidant. Selon Baymard Institute, le site de ecommerce moyen de grande taille peut augmenter son taux de conversion de 35,26% grâce à une meilleure conception de la commande.

Quelques idées pour simplifier la commande :

  • Offrez un paiement en une seule étape (comme Amazon) ou cherchez des moyens de réduire le nombre d’étapes nécessaires pour passer à la caisse.
  • Offrez la caisse aux invités. 35 % des transactions en ligne sont habituellement abandonnées parce que le site Web exigeait que l’utilisateur crée un compte avant de passer à la caisse. Parmi les raisons pour lesquelles les visiteurs ne veulent pas créer un compte d’utilisateur, il y a la confidentialité, les boîtes aux lettres électroniques remplies, le manque de temps et l’incertitude entourant l’achat.
  • Nettoyez et simplifiez la commande. Cela pourrait se faire de différentes façons. Par exemple, Kinsta supprime les distractions sur la page de paiement en supprimant l’en-tête supérieur. Vous pouvez également voir où vous en êtes dans le processus au fur et à mesure que vous avancez.

    Paiement en ligne simplifié

    Paiement en ligne simplifié

Prenez un peu de recul pour vraiment considérer votre processus de paiement existant : soit en termes d’auto-audit, soit par le biais de tests d’utilisabilité. Y a-t-il quelque chose de particulièrement déroutant à ce sujet ? Y a-t-il des champs que vous pouvez éliminer ? Testez les nouveaux changements et assurez-vous d’en mesurer l’impact sur vos conversions avant de vous y engager pleinement.

3. Offrir d’autres modes de paiement

Lorsque vous ouvrez une boutique en ligne, vous vous ouvrez potentiellement à faire des affaires avec le monde entier. Sachant cela, vous devez réaliser qu’un seul mode de paiement ne sera pas suffisant pour les clients dans différents pays. Il se peut que vous deviez intégrer plusieurs méthodes de paiement différentes selon l’endroit où vivent vos clients dans le monde.

Stripe et PayPal (liés aux comptes bancaires, cartes de débit et cartes de crédit) sont parmi les méthodes les plus courantes pour recevoir les paiements acceptés par les boutiques en ligne. De nouvelles méthodes de paiement alternatives à considérer en plus de celles-ci incluent Apple Pay, Amazon Pay et Google Pay.

Vous utilisez Square ? Jetez un coup d’œil à notre article comparatif détaillé sur notre blog :  Stripe vs Square.

4. Envisagez d’offrir la livraison gratuite

Selon Statista, les frais d’expédition élevés sont la principale raison pour laquelle les gens abandonnent leur panier, mais selon Fulfillment Service, la livraison gratuite n’est pas le seul facteur à considérer pour attirer de nouveaux clients. Les prix bas sont la raison #1 pour laquelle les clients revisitent les sites de eCommerce.

Raisons pour lesquelles les clients abandonnent les paniers

Raisons pour lesquelles les clients abandonnent les paniers

Lors de la validation de la commande, 78 % des répondants ont dit qu’ils préféraient la livraison gratuite à la livraison accélérée. Et 67% du temps, les clients choisiront la méthode d’expédition la moins chère plutôt que la plus rapide (ce qui représente 2% des clients). De plus, 58% des clients sont prêts à attendre entre 4 et 7 jours pour recevoir un article qu’ils ont acheté en ligne, mais en tant que vendeur en ligne, vous devez également fournir un délai ou une date de livraison prévue pour satisfaire vos clients.

Parmi les personnes interrogées, 58 % veulent une livraison gratuite ou à rabais, tandis que 28 % veulent une variété d’options d’expédition.

Bien que la livraison gratuite ou rapide soit un incitatif suffisant pour augmenter les ventes, il est important de comprendre l’impact sur vos résultats financiers, car les frais de livraison peuvent représenter 5 % ou plus du coût total. En général, environ la moitié des petites et moyennes entreprises interrogées ont déclaré que le fait d’offrir la livraison gratuite augmentait leurs profits.

En tant que détaillants, il est important de trouver le juste milieu entre l’augmentation des coûts et l’augmentation des ventes.

Voici quelques façons dont les détaillants le font en matière d’expédition :

  • Livraison gratuite sur livraison standard, mais frais supplémentaires pour les services de qualité supérieure, comme l’expédition accélérée.
  • Frais d’expédition pour les produits de faible valeur, mais livraison gratuite pour les produits de grande valeur.
  • Utiliser des transporteurs à moindre coût et offrir la livraison gratuite si ces transporteurs sont choisis par le client.

5. Inspirez la confiance grâce à une sécurité et à des évaluations de sites Web exceptionnelles

35 % des individus abandonneront un site Web s’il ne semble pas avoir un badge de sécurité.

Si vous vous demandez quels badges de sécurité spécifiques utiliser, un sondage Baymard a révélé que le badge le plus fiable était Norton (35,6%), suivi de McAfee (22,9%), TRUSTe (13,2%), et BBB Accredited (13,2%).

En plus d’inclure des badges de sécurité, intégrez des fonctions de sécurité supplémentaires sur votre site Web, telles que le cryptage des mots de passe et les certificats SSL (un indispensable – HTTPS est maintenant un facteur de classement de recherche Google) afin que vos clients sachent que vous êtes légitimement intéressé par leur sécurité et que les badges ne sont pas seulement là pour faire bonne figure.

Vous pouvez également aider les clients à surmonter leur hésitation initiale à acheter chez vous grâce à des évaluations par les pairs, qui démontrent que votre boutique est un endroit légitime pour faire ses courses. 84 % font autant confiance aux évaluations en ligne qu’aux recommandations personnelles. Soyez créatif et placez les commentaires de vos clients autour de votre site de eCommerce. Placez votre meilleur commentaire sur votre page de commande pour réduire les chances qu’un client potentiel abandonne le panier.

Commentaires de clients eCommerce

Commentaires de clients eCommerce (Source de l’image : TrustPilot Business)

6. Offrir une expérience d’achat Mobile-friendly solide

Plus de la moitié du trafic web mondial est attribuée aux utilisateurs mobiles.

76% des propriétaires de smartphones qui recherchent une entreprise la visitent dans la journée ; 28% de ces recherches aboutissent à des achats. 59% des visites des sites de eCommerce se font sur des appareils mobiles, l’activité mobile représentant 38% du chiffre d’affaires du eCommerce. Parmi les trois appareils les plus couramment utilisés pour faire des achats en ligne, c’est le mobile qui affiche le taux d’abandon de panier le plus élevé (85,65 %), contre le bureau (73,07 %) et la tablette (80,74 %).

Une stratégie que vous pourriez employer pour optimiser le mobile-friendly pourrait consister à utiliser Google AMP, qui offre un moyen pour les utilisateurs de visualiser votre site rapidement en fournissant une version épurée de celui-ci. Il existe plusieurs plugins que vous pouvez utiliser pour activer cette fonctionnalité, tels que AMP for WooCommerce, et WP AMP. Cependant, vous devriez aussi tester cela en profondeur car AMP a beaucoup de problèmes.

Vous devrez également consulter notre guide pour vous assurer que votre site WordPress est optimisé pour l’index mobile-first de Google.

Comment réduire l’abandon du panier d’achat avec Abandoned Cart Emails

Si vos clients abandonnent encore leurs paniers à un taux élevé malgré tous vos efforts en place, il y a de bonnes nouvelles : vous pouvez toujours les récupérer à l’aide d’emails de panier abandonné.

Les emails de panier abandonné sont utiles et efficaces. Voici quelques statistiques sur les emails de panier abandonné à prendre en note de Moosend :

  • Taux d’ouverture : 45% des emails d’abandon de panier sont ouverts en moyenne.
  • Taux de clics : 21% des emails sont cliqués.
  • Taux de conversion : 10,7 % des bénéficiaires ont effectué leurs achats. Selon Barilliance, les emails de panier abandonné peuvent entraîner une augmentation de 18,64% du taux de conversion !

Vous pouvez créer vos propres emails de panier abandonné avec l’aide de votre fournisseur d’email marketing et/ou de votre plateforme de eCommerce (par exemple, BigCommerce offre des fonctions de récupération de panier abandonné intégrées).

De plus, ces solutions peuvent aider à simplifier le processus :

Jilt

Développé par l’équipe de SkyVerge, un partenaire officiel de WooCommerce, Jilt a été créé pour aider les boutiques eCommerce à récupérer les ventes perdues suite à l’abandon du panier.

Plugin de eCommerce WordPress Jilt

Plugin de eCommerce WordPress Jilt

Jilt est un plugin que vous installez. Il s’intègre avec des plateformes telles que WooCommerce, Easy Digital Downloads et Shopify. Une fois que vous utilisez Jilt, il surveille les clients entrants et les suit. Dès qu’ils abandonnent leur panier d’achat, une campagne automatisée de courriels est lancée pour tenter de les faire revenir.

Jilt analytics

Jilt analytics (Source de l’image : Jilt)

Une grande chose au sujet de Jilt est qu’ils vous montrent combien de revenu supplémentaire vous pouvez faire en atteignant des clients que vous auriez pu perdre. Sur cette note, vous n’êtes facturé que pour les clients que vous obtenez réellement par le biais de vos campagnes. Vous pouvez également demander à Jilt de créer dynamiquement des codes de réduction uniques pour vous.

Conversio

Conversio une société d’email marketing qui cible spécifiquement les boutiques eCommerce.

Plugin Conversio WooCommerce

Plugin Conversio WooCommerce

Ils vous permettent d’envoyer tous les courriels de eCommerce pertinents, comme les reçus, les courriels de panier abandonné, les courriels de suivi, les critiques de produits, les newsletters et les courriels de rétroaction. Conversio offre de beaux modèles de courriels pré-conçus, une segmentation puissante et des campagnes automatisées. Comme Jilt, Conversio facture également selon un modèle de tarification flexible.

Meilleures pratiques en matière d’envoi de courriels à partir d’un panier abandonné

Quelques points clés pour les emails de panier abandonné dont il faut prendre note :

  • Envoyer plus d’un courriel. En fait, vous devriez viser à en envoyer au moins deux. Les meilleures campagnes impliquent l’envoi de trois courriels (ce qui représente en moyenne 18,2 % de ventes supplémentaires). Envoyez le premier courriel dans l’heure. Si vous en envoyez un au-delà de 24 heures, le taux de conversion est divisé par deux. Ensuite, envoyez le deuxième courriel 24-36 heures après l’abandon, et le troisième 72 heures après.
  • Offrez des rabais supplémentaires. Offrez un rabais plus important dans chacun des courriels. Les solutions ci-dessus ont la possibilité de créer un code de réduction dynamique dans vos modèles d’email.
  • Le choix du moment est important. Selon une étude de Barilliance, l’envoi de votre premier email au moment idéal peut se traduire par un taux de conversion de 20,3% (contre 12,2% en dehors du temps idéal). Cela affecte également le taux de conversion du courriel de suivi (taux de conversion de 17,7 % au moment le plus propice, contre 7,7 % autrement).
  • Écrivez un sujet qui vous fera remarquer. La personnalisation (en utilisant à la fois le nom du destinataire et en recommandant des produits en fonction de ce qu’il allait acheter) est un objectif à atteindre.

Résumé

Le eCommerce connaît une croissance spectaculaire, mais il n’est pas au sommet de ce qu’il pourrait être, avec trois quarts des paniers abandonnés, en moyenne. Vous pouvez y remédier en comprenant pourquoi les clients abandonnent leurs paniers et en mettant en œuvre des stratégies pour contrer les principaux problèmes sur votre site de eCommerce.

Quelles autres questions avez-vous au sujet de l’abandon du panier d’achat ? Laissez-les dans les commentaires ci-dessous.

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