Zelfs met beperkt kapitaal kan je een succesvol bedrijf opzetten – allemaal dankzij de groei van e-commerce. Doordat consumenten steeds vaker hun aankopen online maken – het is de verwachting dat 95% van de aankopen in 2040 via het internet worden gedaan – biedt e-commerce haast onbeperkte mogelijkheden aan de entrepreneur van vandaag.
En de mogelijkheden voor e-commerceverkoop groeien met de dag. In 2017 bedroeg de totale verkoop van e-commerce $2.3 biljoen aan omzet, een bedrag dat naar verwachting bijna wordt verdubbeld naar $4.5 biljoen in 2021. Alleen al in de Verenigde Staten bestaat 10% van de detailhandelsverkoop uit online shopping en verwacht wordt dat dit elk jaar met 15% zal groeien.
Door op de hoogte te zijn van de belangrijkste e-commercestatistieken, van demografische gegevens en winkelgedrag, tot shopping cart abandonment en trends krijg je beter inzicht in wat er speelt binnen de wereld van e-commerce – en waar deze naartoe gaat.
Inzichten in de demografische gegevens van e-commerce
Millennials en mensen van Generatie X zijn de grootste online shoppers. Maar liefst 67% van de millennials en 56% van de Gen X’ers winkelen liever online dan in een fysieke winkel. Een reden waarom deze twee bevolkingsgroepen meer tijd online besteden, is omdat ze meer tijd besteden aan online shoppen. Millennials en Gen X’ers besteden 50% meer tijd aan online shoppen dan hun oudere tegenhangers: 6 uur tegenover 4 uur.
En hoewel het stereotype doet vermoeden dat vrouwen meer shoppen dan mannen, vertellen de statistieken een ander verhaal. Mannen geven 28% meer uit dan vrouwen als het op online shoppen aankomt.
E-commercewinkelgedrag in kaart gebracht
De statistieken over e-commerceshopgedrag zijn onthullend: 43% van de online shoppers hebben gemeld dat ze aankopen doen terwijl ze in bed liggen, 23% gaven te kennen dat ze dit op kantoor deden en 20% deed dit vanuit de badkamer of in de auto.
Ook bleek dat alcohol en e-commerce-omzet hand in hand gaan: 10% van de klanten gaf aan aankopen te doen wanneer ze dronken zijn. Ook hier was een duidelijk verschil tussen mannen en vrouwen. 14% van de mannen gaven aan dat ze wel eens een dronken aankoop hadden gedaan, terwijl 6% van de vrouwen dit rapporteerden.
Gezien de rol die drank speelt bij online aankopen is het niet verrassend dat 42% van de online shoppers wel eens een aankoop deed waar ze achteraf spijt van hadden en dat 21% wel eens per ongeluk iets kocht wat ze eigenlijk niet wilden.
Hoewel 48% van de online shoppers wel eens iets teveel heeft uitgegeven of iets kocht wat niet op de planning stond, bleek het aankoopproces vaak niet bepaald rechtlijnig: 85% van de klanten begonnen de aankoop op het ene apparaat en voltooiden deze op een andere.
Trends in marktaandeel e-commerce: De Verenigde Staten vs de rest
Hoewel de Verenigde Staten vaak worden beschouwd als de grootste (afzet)markt binnen e-commerce, is dit niet het geval. Het land staat gelukkig nog wel in de lijst van top 10 grootste e-commercemarkten ter wereld:
- China: $672 miljard
- Verenigde Staten: $340 miljard
- Verenigd Koninkrijk: $99 miljard
- Japan: $79 miljard
- Duitsland: $73 miljard
- Frankrijk: $43 miljard
- Zuid-Korea: $37 miljard
- Canada: $30 miljard
- Rusland: $20 miljard
- Brazilië: $19 miljard
Het rapport Global Connected Commerce van Nielsen geeft een gedetailleerd overzicht van de meeste winstgevende industrieën per land waar Zuid-Korea de kroont steekt in mode (77%) en schoonheidsproducten (66%), evenals non-food huishoudelijke boodschappen (52%), voorverpakte levensmiddelen (51%) en verse levensmiddelen (37%).
Kijken we echter naar boeken, schrijfbehoeften en muziekaankopen, dan gaat Japan echter aan kop met 79%. Wat betreft reizen staat Spanje bovenaan de lijst met 67% en voor consumentenelektronica laat Brazilië de concurrentie achter zich met 57%.
Naarmate zich meer nationale markten ontwikkelen, zal het aandeel van de Verenigde Staten in e-commerce-sales snel afnemen. Van een wereldwijd aandeel van 20,2% in 2015, is de verwachting dat de VS in 2020 nog maar op 16,9% zit. Aan de andere kant van de medaille vinden we een stijging van de wereldwijde B2B e-commercesales in de oosterse markten.
De e-commercemarkt versterkt daarnaast het globalisme: 57% van de online shoppers heeft een of meerdere aankopen gedaan bij een buitenlandse retailer. De voorkeursbetaalmethode die door deze klanten wordt gebruikt, varieert over de hele wereld. Wereldwijd geven klanten de voorkeur aan creditcards om hun aankopen te doen, met 53% van de transacties, gevolgd door digitale betalingssystemen (43%) en debitkaarten (38%). In China en West-Europa zijn digitale betaalsystemen echter de verkozen methode, terwijl contante betaling (bij levering) voor landen in West-Europa, Afrika en het Midden-Oosten op de eerste plek staat.
De betaalmethode terzijde, als we kijken naar de populariteit van online shopping onder Amerikanen, dan geeft al meer dan de helft (51%) aan dat ze online shops verkiezen boven fysieke winkels. In totaal heeft 96% van de Amerikanen minstens één online aankoop gedaan in hun leven, waarvan 80% in de laatste maand. Als we echter kijken naar budget, dan zien we dat de gemiddelde Amerikaan 64% van hun budget uitgeven in fysieke winkels en slechts 36% online.
Aangezien Amazon in 2017 44% van alle e-commerceverkoop in de Verenigde Staten voor zijn rekening neemt en een jaarlijkse groei van 23% registreert in de VS, is het schokkend om te zien dat 46% van de Amerikaanse bedrijven nog steeds geen website heeft.
Business-to-Consumer e-commerce
B2C e-commerce verwijst naar een online transactie tussen een bedrijf en consument. Ook kan het betrekking hebben op een betaalde online dienst of content dat zich rechtstreeks richt op consumenten. Amazon is een goed voorbeeld van hoe goed B2C-mogelijkheden uit te breiden zijn. Amazon is namelijk begonnen als online retailer, maar biedt nu ook diensten aan als opslag in de cloud, betaalde content en apps en media.
Wat betreft grootte van de B2C e-commercemarkt is China de onbetwiste leider. Mocht je echter denken dat de B2C e-commercemarkt groot is, zet je dan schrap voor de cijfers van business-to-business e-commerce.
Business-to-Business e-commerce
B2B-e-commerce verwijst naar de online marketing, verkoop en distributie van producten van het ene bedrijf naar het andere. Hieronder vallen Software as a Service (SaaS)-bedrijven, webhosting, groothandelaren, enzovoort. Hieronder vallen ook de koop en verkoop van bedrijven.
Bijna de helft van de Amerikaanse B2B-bedrijven biedt al hun producten online aan en daarom is het ook niet verrassend dat de B2B-omzet $7,6 biljoen bedroeg in 2017, waar de B2C-market in het niet bij valt met slechts $2,4 biljoen.
Onderzoek door Frost en Sullivan voorspelt dat B2B e-commerceverkoop in 2020 de 12 biljoen dollar zal bereiken met een leidende positie van China en de VS. In 2019, een jaar eerder, is de verwachting dat B2B-bedrijven meer aan e-commercetechnologie zullen uitgeven dan online retailers.
Hoewel de groei van B2B e-commerce er ogenschijnlijk aantrekkelijk uitziet, staat het bedrijfsmodel voor talloze uitdagingen. Prijzen zijn vaak volatiel en de verkoopvolumes zijn hoog, waardoor B2B-bedrijven flexibele oplossingen nodig hebben voor verzending en logistiek. Verder zijn er nog problemen met belastingen en zorgen over regelgeving als het gaat om handel met buitenlandse bedrijven – kijk bijvoorbeeld naar de verschillende handelsoorlogen uit de afgelopen jaren. Een andere uitdaging voor B2B, met name voor de handel in software, is het bepalen hoe het product kan worden geïntegreerd met andere bestaande systemen.
Belangrijke statistieken: conversiepercentages
De conversieratio, oftewel het percentage bezoekers dat een door jou opgesteld doel uitvoert, is een van de belangrijkste statistieken om bij te houden in online retail. Een hoge conversieratio geeft aan dat je meer waarde haalt uit bestaande en toekomstige klanten. Dit betekent automatisch lagere acquisitiekosten. Het betekent ook dat moeite die je in je bedrijf steekt, resulteert in meer klanten en hogere omzet.
De gemiddelde e-commerce-conversieratio ligt ergens tussen de 3% en 4%, waarbij 43% van het e-commerce verkeer afkomstig is van organische Google-zoekopdrachten. Dit betekent dat het nog steeds cruciaal is om je e-commercesite te bouwen met SEO in gedachten.
Verschillende factoren spelen een grote rol bij het verhogen van de conversiepercentages van jouw bedrijf. Een hele belangrijke is het leveren van een goede gebruikerservaring. Denk hierbij aan goede lay-out, snelle laadtijden van je website en betalingsgemak: PayPal-transacties hebben 70% hogere voltooiingspercentages dan niet-PayPal-transacties.
Ook een solide klantensupport, goede beoordelingen, aanbevelingen en testimonials nemen een rol in bij het verhogen van de conversieratio van je bedrijf.
De klantenervaring creëren
Met klantenervaring bedoelen alles in en rondom de relatie van een klant met jouw bedrijf. Denk hierbij aan klantensupport, gebruikerservaring (UX) en prijsstrategieën, evenals verzending en logistiek.
Als het gaat om het doen van een aankoop, vindt 64% van de klanten de klantervaring belangrijker dan de prijs. Volgens de Guardian zal in 2020 de kwaliteit van de klantervaring belangrijker zijn dan prijs en product als belangrijke onderscheidende factor.
Klantensupport
De gemiddelde Amerikaan vertelt 15 mensen over een slechte ervaring met klantenservice en 11 mensen bij een goede. Je kan dus stellen dat het gezegde ‘reputatie komt te voet, maar gaat te paard’ ook toepasbaar is op de online wereld. Slecht nieuws voor bedrijven met een slechte klantenservice: 33% van de Amerikanen zegt dat ze overwegen om van bedrijf over te stappen na een slechte ervaring met klantenservice.
Amerikaanse bedrijven verliezen gemiddeld $62 miljard per jaar als gevolg van slechte klantenservice. Toch is er ook goed nieuws: een gematigde toename in budget en investering in de kwaliteit van klantenservice levert een gemiddelde stijging op van $823 miljoen over een periode van 3 jaar voor een bedrijf met $1 miljard aan jaaromzet.
Kijken we goed naar de statistieken van e-commerce, dan zien we dat het zaak is om alles zo makkelijk mogelijk te maken voor je klanten. Het blijkt dat een complex retourbeleid 80% van de klanten afschrikt, terwijl 74% van de mensen waarschijnlijk van merk zal veranderen als ze het aankoopproces te omslachtig vinden.
Gebruikerservaring
UX verwijst naar de emotie van een persoon over het gebruik van jouw systeem, dienst of product. Het design en de laadsnelheid van je website kunnen een grote rol spelen in UX.
In totaal verlaat zo’n 57% van de klanten je site als ze langer dan 3 seconden moeten wachten tot een pagina wordt geladen. Nog een grotere factor is hoe goed de zoekfunctie werkt. Zijn ze eenmaal op je site, dan verlaat 60% van je klanten je website als ze niet makkelijk kunnen vinden waarnaar ze zoeken.
Beoordelingen, aanbevelingen en testimonials
Gebruikers kopen eerder een product waarvan ze weten hoe ze deze moeten gebruiken of weten dat het voor anderen werkt. In de praktijk betekent dit dat bedrijven aanvullende informatie moeten verstrekken naast de standaard productbeschrijvingen.
Als een potentiële klant vooraf een video over een product of dienst kan bekijken, is de kans 73% groter dat deze een aankoop zal doen.
Volgens BigCommerce wil 46% van de consumenten productvergelijkingen zien op e-commerce sites en wil 42% van de klanten meer testimonials zien. Bovendien willen 69% van de online shoppers meer beoordelingen zien op e-commercesites. Beoordelingen zijn erg belangrijk: 77% van de klanten geeft aan eerst beoordelingen te (willen) lezen voordat ze overgaan tot aanschaf.
Mobiel is de toekomst
Als je geen rekening houdt met mobiele apparaten bij het opstellen van je e-commercestrategie, is dit een enorme fout.
Als we alle minuten optellen die mensen besteden in online winkels dan komt 44% hiervan van een mobiel apparaat, 11% van een tablet en 45% op een desktop – volgens onderzoek van ReadyCloud. Deze cijfers lijken te worden ondersteund door eMarketer die claimen dat 59% van de e-commercesales via mobiele apparaten wordt gedaan.
We zijn getuige van een enorme toename in mobiel winkelen en dat heeft verschillende redenen. Je kan hierbij denken aan het feit dat mensen mobiele apparaten overal bij zich dragen, van kantoor tot badkamer. Daarnaast maken apps het veel eenvoudiger om online aankopen te doen, bijvoorbeeld met de toename van mobiele portemonnee-oplossingen zoals Apple Pay en Google Wallet.
Cyber Monday 2017 kende een recordomzet van $2 miljard binnen een dag, goed voor een derde van het totale uitgegeven bedrag. Op die dag waren smartphones goed voor 37,6% van de (online) winkelbezoeken en 21% van de omzet voor die dag. Bovendien bleek dat de conversiepercentages op mobiele telefoons met 10% waren gestegen in vergelijking met het jaar daarvoor.
Voor beginnende ondernemers is mobiel met name belangrijk, omdat kleinere detailhandelaren tot 30% hogere mobiele conversiepercentages hebben in vergelijking met grotere retailers.
Zorg voor een naadloze mobiele shopervaring
Het is belangrijk om de mobiele winkelervaring voor je gebruikers zo makkelijk mogelijk te maken, aangezien 52% van de mensen zegt dat ze minder snel zaken zouden doen met een merk na een slechte mobiele winkelervaring.
Hoewel het mogelijk al te laat is voor deze groep klanten, zijn er een boel dingen die je kan doen om de ervaring van toekomstige klanten te verbeteren.
De eerste stap is het hebben van een mobiel-responsieve website, die zich automatisch aanpast aan het apparaat van de bezoeker. Het volgende waar je mee bezig wil gaan is het stroomlijnen van het koopproces, waaronder het automatisch invullen van zoveel mogelijk infroamtie, zodat je het leven van een klant zo aangenaam mogelijk maakt en deze sneller kan afrekenen.
Social media en social shopping
Social shopping is waar e-commerce en social media elkaar overlappen. We praten hier over aspecten van sociale netwerken, zoals groepen, community’s, aanbevelingen en discussies, maar ook kernfuncties van e-commerce – online verkoop van goederen en diensten.
Het laatste wat je wil doen is het belang van social media voor e-commerce onderschatten, aangezien 74% van de consumenten afhankelijk zijn van sociale netwerken om aankoopbeslissingen te nemen. Bovendien volgen 56% van de gebruikers merken op sociale media om producten te bekijken.
En opkomende markten, zoals Zuidoost-Azië, is social shopping goed voor 30% van alle online verkopen. Allerlei trends beginnen zich te manifesteren in social shopping. Een ervan is group shopping door de opkomst van websites als Groupon en LivingSocial. Deze sites waren gebouwd op het idee om groepskortingen voor mensen veilig te stellen door ze in bulk te verkopen. Een andere trend is de integratie van e-commerce met sociale netwerken.
Je kan met recht spreken van een shift van de ‘like’ button naar de ‘buy’ button en deze platforms maken het dan ook makkelijker voor gebruikers om aankopen te doen binnen hun platform. Je kan dit zien in Instagram’s Shoppable Feed en de Buyable pins van Pinterest, maar ook binnen Instagram Stories en Snapchat ‘Swipe Up’, waarmee je externe sites kan bezoeken.
Merken hebben ontdekt dat het niet langer nodig is dat mensen naar hun product toe moeten komen, maar dat de juiste producten de juiste mensen moeten bereiken. Dit kan tegenwoordig door de zeer gerichte marketing die socialmedia-kanalen tegenwoordig bieden.
Steeds meer merken richten zich daarom nu ook steeds meer op sociale media om hun klanten te bereiken. Hard werken betaalt zich uit. Als je extra je best doet om iets speciaals van jouw bedrijf te maken op sociale media, dan haal je dit er dubbel en dwars uit: mobiele shoppers die productrecensies lezen op sociale media laten conversiepercentages zien van tot 133%. Het gaat dus om miljarden dollars wereldwijd.
Cart abandonment
Ongeveer 70% van de winkelwagentjes wordt verlaten, wat gebeurt wanneer een potentiële klant producten of diensten selecteert, maar deze niet aanschaft.
Voor elke drie succesvolle aankopen in een online winkel, zijn er dus ongeveer zeven die worden achtergelaten. Dit resulteert elk jaar in een omzetverlies van $18 miljard.
Het probleem van de verlaten winkelwagentjes neemt verder alleen maar toe. In 2006 was het gemiddelde aantal verlaten wagentjes 59,8%. Het percentage was in 2017 echter al opgelopen tot 69,23%.
Meer dan 60% van de consumenten die hun winkelwagentje links lieten liggen gaven verzendkosten als reden, terwijl 57% van deze groep aangaf dat ze alleen even aan het rondsnuffelen waren, oftewel ‘window shopping’.
Een manier waarmee slimme bedrijven dit percentage omlaag krijgen is door het versturen van e-mails wanneer iemand zijn winkelwagentje achterlaat. Volgens Adobe worden 71% van de mobiele aankopen beïnvloed door e-mails van de retailer. Salecycle ontdekte dat 28,3% van de omzet binnen e-commerce afkomstig is van deze zogenaamde abandoned-cart-emails.
Top e-commerce trends van 2018-2019
Een aantal e-commercetrends begonnen in 2018 aan hun opmars en zullen niet stoppen in 2019. Dit zijn onder andere chatbots, voice-assistants en omnichannel market, maar ook personalisatie en lokalisatie.
Hier zijn een aantal van de meest interessante e-commercestatistieken:
Chatbots
Meer dan 60% van de klanten zegt dat ze de voorkeur geven aan digitale zelfbedieningstools zoals websites, apps of chatbots om eenvoudige vragen te beantwoorden. Voor millennials, de groep die elk jaar aan koopkracht vooruit gaat, is chat het supportkanaal van hun voorkeur.
De belangrijkste reden waarom chatbots zo populair zijn, is omdat het vaak te lang duurt om met een echt persoon te spreken wanneer een klant naar een bedrijf belt. Desondanks wachten klanten nog steeds gemiddeld 11 minuten voordat ze ophangen. Dat is bijna twee keer zo lang als wat 75% van de online klanten verwachten: ze willen binnen 5 minuten geholpen worden. Chatbots zijn echter veel sneller, wat betekent dat zoekopdrachten aanzienlijk sneller worden afgehandeld, met een gemiddeld wachttijd van 45 seconden.
Experts voorspellen dat in 2020 80% van de bedrijven chatbots zullen gebruiken.
Wil je meer weten of chatbots? Lees onze gedetailleerde gids: Wat is een chatbot? – over waarom zou je een moeten toevoegen aan je WordPress-site.
Spraak-assistenten & gesproken zoekopdrachten
Spraakopdrachten nemen in vogelvlucht toe, vooral met de groeiende populariteit van stemassistenten – digitale assistenten die taken of diensten kunnen uitvoeren. Van alle mobiele zoekopdrachten bij Google bestaat tegenwoordig al zo’n 20% uit gesproken zoekopdrachten. Er is voorspeld dat in 2020 50% van alle zoekopdrachten gesproken is.
Ook wordt geschat dat er in 2020 zo’n 21,4 miljoen smart-speakers zijn. Deze apparaten zorgen voor weer een nieuwe manier voor consumenten om online aankopen te doen. Reeds 22% van de Amerikaanse eigenaars van een slimme luidspreker heeft het apparaat gebruikt om iets te kopen.
Deze apparaten vertrouwen op stemassisten waarmee mensen aankopen kunnen doen. Het blijkt dat 60% van de mensen die een virtuele assistent bezitten deze hebben gebruikt om een aankoop te doen via een spraakopdracht. De verkoop van voice-commerce bereikte vorig jaar 1,8 miljard dollar, met het potentieel om in 2022 de 40 miljard dollar te bereiken.
Er wordt voorspeld dat tegen 2021 dat early adopters van deze technologie hun websites zullen hebben herontworpen om zoeken via spraak mogelijk te maken – met een mogelijke omzettoename van 30%.
Personalisatie en lokalisatie
Personalisatie is het creëren van een persoonlijke ervaring voor elke klant door middel van aanbevelingen op maat – op basis van gegevens zoals zoekopdrachten, surfgedrag, aankoopgeschiedenis en locatie.
Personalisatie wordt steeds belangrijker bij zoekopdrachten met mobiele spraak, omdat het drie keer zoveel waarschijnlijk is dat deze zoekopdrachten een lokaal karakter hebben, zoals ‘apotheek bij mij in de buurt’. Over het algemeen zeggen 22% van de consumenten tevreden te zijn met het niveau van personalisatie die ze momenteel ontvangen.
Een van de grote voordelen van personalisatie is dat het de winst van een bedrijf met 15% kan helpen verhogen. Dit komt deels omdat 75% van de klanten een sterke voorkeur geeft om weer bij hetzelfde bedrijf hun aankoop te doen. Dit bedrijf kent hun naam en kan relevante producten aanbieden. Na het implementeren van personalisatie ziet 93% van de bedrijven een toename in conversiepercentages.
Hoewel alle vormen van personalisatie belangrijk zijn, is lokalisatie het belangrijkst. Lokalisatie is een vorm van personalisatie waarbij content specifiek wordt aangepast aan het IP-adres van een klant.
Uit een studie van Common Sense Advisory bleek dat 75% van de mensen producten in hun moedertaal willen kopen en dat 92,2% liever winkelen en aankopen doen op sites met prijzen in hun lokale valuta.
Omnichannel marketing
Met omnichannel-marketing wordt bedoeld dat je klanten aankopen kunnen doen op elke mogelijke manier. Op dit moment verkopen de meeste merken niet alleen hun producten op hun website, maar verkopen ze deze ook op verschillende e-commerceplatforms, sociale media en in fysieke winkels.
Volgens een enquête van Square en Mercury Analytics uit 2017 onder Amerikaanse ondernemers zijn de populairste kanalen waar deze bedrijven hun producten en diensten slijten:
- Fysieke winkel (56%)
- Website (34%)
- Pop-upwinkels, evenementen en markten (26%)
- Facebook (25%, maar 40% op sociale media als we platforms toevoegen als Twitter en Instagram toevoegen)
- Amazon (16%)
- Anders (22%; inclusief eBaby, Alibaby en Etsy)
Waarom is het belangrijk om deze zogenaamde multichannel-shoppers te targeten? Nou, ze geven drie keer meer uit dan shoppers die slechts via een kanaal hun aankopen doen.
Samenvatting
Door inzicht te krijgen in de demografische gegevens van e-commerce gebruiker en de trends die leiden tot hogere inkomsten voor e-commercebedrijven, is het mogelijk om een graantje mee te pikken uit deze biljoenenmarkt.
Misschien kan je het momenteel nog redden met alleen een fysieke winkel, maar alles wijst erop dat als je de technologische vooruitgang links laat liggen, je vanaf 2021 wel een probleem gaat krijgen. Het aankoopgedrag van klanten ontwikkelt zich razendsnel in een wereld die steeds afhankelijker wordt van mobiele apparaten.
Ben je jouw favoriete e-commercestatistieken of -feiten niet tegengekomen? Deel ze met ons in de commentaarsectie hieronder!
Maddy Osman creates engaging content with SEO best practices for marketing thought leaders and agencies that have their hands full with clients and projects. Learn more about her process and experience on her website, The Blogsmith and read her latest articles on Twitter: @MaddyOsman.
Laat een reactie achter