Het achterlaten van een winkelwagentje gebeurt niet vaak in een “echte” winkel, maar online is het aan de orde van de dag. Dit komt vanwege het gemak van online winkelen (of misschien vanwege het feit dat niemand je in de gaten houdt/beoordeelt), maar wat de reden ook is: het is iets typisch voor online e-commercewinkels.
Om dit e-commerce probleem in perspectief te plaatsen: drie van de vier winkelwagentjes worden verlaten, en het percentage verlaten winkelwagentjes steeg het afgelopen jaar met 2%.
Het achterlaten van winkelwagens vormt een groot gat in potentiële conversies. Zo is vastgesteld dat bij 65% verlaten winkelwagens een gat van 97,9% in conversies ontstaat, wat marketeers gemiddeld 2 tot 4 biljoen dollar per jaar kost. Forrester Research suggereert zelfs een jaarlijks verlies van 18 biljoen dollar.
Klaar om meer te weten over dit onderwerp? Blijf dan vooral ons artikel lezen.
Wat is een verlaten winkelwagen?
Een verlaten winkelwagen is wanneer een potentiële klant op jouw e-commerce site bezig is met uitchecken (of deze althans aan zijn winkelwagentje heeft toegevoegd) en besluit om niet langer de aankoop te doen. Dit wordt meestal gemeten in het percentage verlaten wagens gedurende een bepaalde periode. Het kan worden beïnvloed door een slechte gebruikersinterface, uitcheck-flow, verwarrende prijzen, merkbetrouwbaarheid, enzovoort.
Het online koopproces kan complex zijn om te deconstrueren met het oog op het verbeteren van conversies.
Sommige onderzoeken geven aan dat 75% van de websitebezoekers die hun winkelwagentje achterlieten van plan waren terug te keren naar de site om een aankoop te doen of hun onderzoek voort te zetten. In de praktijk converteert slechts 2% van de klanten bij hun eerste bezoek aan een e-commercewinkel, en 92% van de bezoekers die voor het eerst een winkel bezoeken zijn op dat moment niet van plan iets te kopen. Het duurt gemiddeld ongeveer vijf contactmomenten voordat een klant besluit om bij een bedrijf te kopen.
Dus in plaats van verlaten winkelwagentjes te zien als gemiste verkopen, moet je het bekijken als een maatstaf voor het peilen van de uiteindelijke koopintenties van je websitebezoekers.
Statistieken over het verlaten van het winkelwagentje
Volgens het Baymard Instituut zijn dit de meest voorkomende redenen waarom klanten hun winkelwagentje achterlaten:
- Dure verzendkosten (55%)
- Site wilde dat ze een account aanmaakten (34%)
- Lang of ingewikkeld afrekenproces (26%)
- Kon de site niet vertrouwen met creditcardgegevens (17%)
- Website had fouten/crashes (17%)
- Niet genoeg betalingsmogelijkheden (6%)
Natuurlijk kunnen er ook andere redenen meespelen, zoals onvoldoende product op voorraad, geen vertrouwen in het merk en afrekenfouten.
Andere belangrijke redenen voor winkelwagenverlating zijn:
- Het hebben van een trage website. Een trage website kan het afhaken met 75% verhogen, en de loyaliteit daalt met 50% als je site traag is.
- Klanten die alleen maar browsen. 81% van de klanten browst alleen maar op e-commerce sites omdat ze online onderzoek doen naar de best beschikbare aanbiedingen.
Hoe kun je het verlaten van winkelwagentjes verminderen?
Net als bij optimalisatie van conversies zijn er veel factoren die van invloed kunnen zijn op de mate waarin je winkelmandje wordt achtergelaten. Hier zijn enkele eenvoudige stappen om het te verminderen!
1. Versnel je e-commercesite
Paginasnelheid is een van de belangrijkste dingen die je kan doen om pagina’s van je website te optimaliseren. Klanten verlaten een website als het langer dan 3 seconden duurt om te laden. AliExpress deelde mee dat het verminderen van de laadtijd van hun pagina’s met 36% een toename van 10,5% in bestellingen en 27% in conversie voor nieuwe klanten opleverde. Anderzijds zag Ancestory.com, door de rendertijd met 68%, de laadtijd met 64% en het paginagewicht met 46% te verbeteren, een toename van 7% in conversies.
WooCommerce sites kunnen bijzonder veeleisend zijn omdat ze veel gegevens genereren, en ook onbereikbare verzoeken, dus zijn er robuuste PHP en databaseresources nodig. Bij het kiezen van WooCommerce hosting is het belangrijk om een op containers gebaseerde host te gebruiken, zoals Kinsta, die gebouwd is om te schalen met geïsoleerde resources.
Aanvullende ideeën voor het versnellen van je website:
- Optimaliseer je afbeeldingen.
- Offload en cache verschillende bestanden zoals PDF’s en MP3’s.
- Cache zoveel mogelijk van je content. Je kunt kiezen voor een cachingplugin, maar er zijn ook bepaalde webhosts zoals Kinsta, die caching voor je regelen (en bovendien vier verschillende soorten caching bieden).
WordPress cache – HIT, MISS, BYPASS - Gebruik een content delivery network (CDN). Afhankelijk van de locatie hebben we gezien dat een CDN de totale laadtijd met meer dan 50% vermindert!
- Optimaliseer je WordPress database. Als je een plugin volgens de standaardmethode uit je WordPress database verwijdert, laat die meestal tabellen en rijen in je database achter, die na verloop van tijd je website kunnen vertragen. Als je site te zwaar wordt, kun je ervoor kiezen om berichtrevisies te beperken of oude te verwijderen. Je kunt ook tabellen omzetten van MyISAM naar InnoDB, en je wp_options tabel opschonen.
Als je echt in alle nitty-gritty optimalisatietechnieken en trucs wilt duiken, bekijk dan zeker onze ultieme handleiding over hoe je je WordPress site kunt versnellen.
2. Verkort en vereenvoudig het afrekenproces
Zo’n 21% van de shoppers zegt dat de reden waarom ze een winkelwagentje hebben achtergelaten was dat het afrekenproces te lang of te ontmoedigend was. Volgens het Baymard Institute kan de gemiddelde grote e-commercesite zijn conversiepercentage met 35,26% verhogen door een beter ontwerp van de kassa.
Een paar ideeën om het afrekenen te vereenvoudigen:
- Bied afrekenen in één stap aan (zoals Amazon) of zoek naar manieren om de stappen die nodig zijn om af te rekenen te verminderen.
- Bied klanten aan om als gast af te rekenen. 35% van de online transacties wordt afgebroken omdat de website vereiste dat de gebruiker een account aanmaakt voor het afrekenen. Enkele redenen waarom bezoekers geen gebruikersaccount willen aanmaken zijn privacy, volle e-mailinboxen, gebrek aan tijd, en onzekerheid over de aankoop.
- Kort het afrekenen in en vereenvoudig het. Dit kan op verschillende manieren. Kinsta verwijdert bijvoorbeeld afleidingen op hun afrekenpagina door de bovenste header weg te halen. Je kunt ook gaandeweg zien waar je bent in het proces.
E-commerce afrekenen vereenvoudigen
Neem een stap terug om je bestaande afrekenproces te overwegen: hetzij in termen van zelf testen, hetzij door middel van bruikbaarheidstests. Is er iets bijzonder verwarrends aan? Zijn er velden die je kunt schrappen? Test nieuwe veranderingen en meet het effect op je conversies voordat je er volledig voor gaat.
3. Bied alternatieve betaalmethoden aan
Als je een e-commercewinkel opent, stel je jezelf potentieel open om zaken te doen met de hele wereld. Dit wetende moet je je realiseren dat één betaalmethode niet voldoende zal zijn voor klanten in verschillende landen. Het kan zijn dat je meerdere verschillende betaalmethoden moet gebruiken, afhankelijk van waar ter wereld je klanten wonen.
Stripe en PayPal (gekoppeld aan bankrekeningen, bankpassen en creditcards) zijn enkele van de meest gebruikelijke methoden voor het ontvangen van betalingen die e-commercewinkels accepteren. Nieuwe, opkomende alternatieve betaalmethoden om daar bovenop te overwegen zijn Apple Pay, Amazon Pay en Google Pay.
Gebruik je Square? Bekijk onze diepgaande vergelijkende blogpost: Stripe vs Square.
4. Overweeg gratis verzending aan te bieden
Volgens Statista is dure verzending de belangrijkste reden waarom mensen hun winkelwagentje achterlaten, maar volgens Fulfillment Service is gratis verzending niet de enige factor om nieuwe klanten aan te trekken. Lage prijzen zijn de belangrijkste reden waarom klanten e-commercesites opnieuw bezoeken.
Bij het afrekenen zegt 78% van de respondenten de voorkeur te geven aan gratis verzending boven verzending met spoed. En 67% van de tijd kiezen klanten de goedkopere verzendmethode boven de snelste (wat neerkomt op 2% van de klanten). Verder is 58% van de klanten bereid om ergens tussen de 4-7 dagen te wachten op een artikel dat ze online hebben gekocht, maar als online verkoper moet je ook een verwacht tijdsbestek of leveringsdatum geven om klanten tevreden te houden.
Van de ondervraagden wil 58% gratis of met korting verzenden, terwijl 28% verschillende verzendmogelijkheden wil.
Hoewel gratis of snelle verzending voldoende stimulans is om de verkoop te verhogen, is het belangrijk om de impact op je bottom line te begrijpen, omdat verzendkosten 5% of meer van de totale kosten kunnen opslokken. In het algemeen zei ongeveer de helft van de ondervraagde kleine tot middelgrote bedrijven dat het aanbieden van gratis verzending de winst verhoogt.
Als winkeliers is het belangrijk om de juiste balans te vinden tussen extra kosten en meer verkoop.
Hier zijn een paar manieren waarop detailhandelaren dat doen op het gebied van verzending:
- Het aanbieden van gratis verzending bij standaardlevering, maar extra kosten voor premiumdiensten, zoals versnelde verzending.
- Verzendkosten in rekening brengen voor laagwaardige producten, maar gratis verzending aanbieden voor hoogwaardige producten.
- Gebruik maken van goedkopere vervoerders en gratis verzending aanbieden als deze vervoerders door de klant worden gekozen.
5. Zorg voor vertrouwen met goede websitebeveiliging en recensies
35% van de personen zal een website in de steek laten als die geen beveiligingsbadge lijkt te hebben.
Als je je afvraagt welke specifieke beveiligingsbadges je moet gebruiken, blijkt uit een onderzoek van Baymard dat de meest vertrouwde badge Norton is (35,6%), gevolgd door McAfee (22,9%), TRUSTe (13,2%) en BBB Accredited (13,2%).
Afgezien van het opnemen van veiligheidsbadges, kun je ook extra veiligheidskenmerken voor je website opnemen, zoals wachtwoordversleuteling en SSL certificaten (een must – HTTPS is nu een rankingfactor bij Google), zodat je klanten weten dat je echt geïnteresseerd bent in hun veiligheid en de badges niet alleen voor de show zijn.
(Verder lezen: Zo voeg je een SSL certificaat toe aan WooCommerce)
Je kunt klanten ook over hun aanvankelijke aarzeling om bij jou te kopen heen helpen door middel van peer reviews, die aantonen dat je winkel een legitieme plek is om te winkelen. 84% vertrouwt online beoordelingen evenveel als persoonlijke aanbevelingen. Word creatief en plaats je klantbeoordelingen op verschillende plaatsen op je e-commerce site. Plaats je beste recensie op je afrekenpagina om de kans te verkleinen dat een potentiële klant het winkelwagentje verlaat.
6. Zorg voor een solide mobielvriendelijke winkelervaring
Meer dan de helft van het wereldwijde webverkeer wordt toegeschreven aan mobiele gebruikers.
76% van de smartphonebezitters die een bedrijf zoeken, bezoeken het binnen een dag; 28% van die zoekopdrachten resulteert in aankopen. 59% van de bezoeken aan e-commercewebsites vindt plaats op mobiele apparaten, waarbij mobiele activiteiten goed zijn voor 38% van de inkomsten uit e-commerce. Van de drie meest gebruikte apparaten om online te winkelen, zorgt mobiel voor het hoogste percentage verlaten winkelwagens (85,65%), tegenover desktop (73,07%) en tablet (80,74%).
Een strategie die je zou kunnen toepassen om te optimaliseren voor mobielvriendelijkheid is het gebruik van Google AMP, dat gebruikers een manier biedt om je site snel te bekijken door een uitgeklede versie ervan aan te bieden. Er zijn verschillende plugins die je kunt gebruiken om deze functionaliteit te activeren, zoals AMP voor WooCommerce, en WP AMP. Je moet dit echter wel uitgebreid testen, want AMP heeft veel problemen.
Je zult ook onze handleiding willen overwegen om ervoor te zorgen dat je WordPress site geoptimaliseerd is voor Google’s mobile-first index.
Hoe kun je achtergelaten winkelwagentjes verhelpen met e-mails over het verlaten winkelwagentje?
Als je klanten ondanks je beste inspanningen toch nog vaak hun winkelmandje achterlaten, is er goed nieuws: je kunt ze nog steeds terughalen met behulp van e-mails voor achtergelaten winkelwagens.
E-mails voor verlaten winkelwagens zijn nuttig en effectief. Hier zijn enkele statistieken van Moosend en Manaferra over e-mails voor achtergelaten winkelwagens om te weten:
- Openingspercentage: 49% van de e-mails over het verlaten van een winkelwagentje wordt gemiddeld geopend.
- Doorklikpercentage: 21% van de e-mails wordt aangeklikt.
- Conversiepercentage: 10.7% van de ontvangers rondt de aankoop af. Volgens Barilliance kunnen e-mails over verlaten winkelwagens leiden tot een verhoging van het conversiepercentage met 18,64%!
Je kunt je eigen “abandoned cart emails” maken met behulp van je e-mailmarketing provider en/of je e-commerce platform (BigCommerce biedt bijvoorbeeld ingebouwde features voor het oplossen van verlaten winkelwagens).
Daarnaast kan Converio helpen het proces te vereenvoudigen:
Conversio
Conversio is een e-mailmarketingbedrijf dat zich specifiek richt op e-commerce winkels.
Met hen kun je alle relevante ecommerce e-mails versturen, zoals ontvangstbevestigingen, e-mails over verlaten winkelwagens, follow-up e-mails, productbeoordelingen, nieuwsbrieven en feedbackmails. Conversio biedt prachtige vooraf ontworpen e-mailtemplates, krachtige segmentatie en geautomatiseerde campagnes. Conversio rekent volgens een flexibel prijsmodel.
Best practices voor verlaten winkelwagen e-mails
Enkele best practices voor e-mails over achtergelaten winkelwagens om rekening mee te houden:
- Stuur meer dan één e-mail. Eigenlijk moet je ernaar streven er minstens twee te sturen. Bij de beste campagnes stuur je drie e-mails (wat gemiddeld 18,2% extra verkopen oplevert). Stuur de eerste e-mail binnen het uur. Als je er een verstuurt na 24 uur, halveert het conversiepercentage. Stuur dan de tweede e-mail 24-36 uur na het afhaken, en de derde 72 uur daarna.
- Bied extra kortingen aan. Bied in elk van de e-mails een grotere korting aan. De bovenstaande oplossingen hebben de mogelijkheid om een dynamische kortingscode in je e-mailtemplates te maken.
- Timing is belangrijk. Volgens een onderzoek van Barilliance kan het versturen van je eerste e-mail tijdens het ideale tijdstip resulteren in een conversiepercentage van 20,3% (tegenover een conversiepercentage van 12,2% tijdens het niet-ideale tijdstip). Dit heeft ook invloed op het conversiepercentage van de follow-up e-mail (een conversiepercentage van 17,7% tijdens het meest optimale tijdstip, tegenover 7,7% anders).
- Schrijf een onderwerpregel waarmee je opvalt. Personalisatie (door zowel de naam van de ontvanger te gebruiken als producten aan te bevelen op basis van wat ze gingen kopen) is iets om naar te streven.
Samenvatting
E-commerce maakt een spectaculaire groei door, maar is nog niet op het hoogtepunt van wat het zou kunnen zijn, met gemiddeld driekwart van de achtergelaten winkelwagentjes. Dit kan worden verholpen door te begrijpen waarom klanten hun winkelwagentje achterlaten en door strategieën toe te passen om de belangrijkste probleemgebieden op je e-commercewebsite tegen te gaan.
Welke andere vragen heb je over het verlaten van winkelwagens? Laat ze achter in de comments hieronder.
