Conseguir clientes para tu agencia de WordPress es un logro en sí mismo. Sin embargo, una vez que los conviertes, es igual de importante ofrecerles una gran experiencia y retenerlos a largo plazo.
Ahí es donde entran en juego la gestión y la retención de clientes.
A continuación, explicaremos por qué una gestión eficaz de los clientes es esencial para los resultados de tu agencia de WordPress. Luego, compartiremos 11 consejos que te ayudarán a ofrecer una experiencia excelente a tus clientes y a mejorar la tasa de retención de clientes de tu agencia.
¿Qué son la gestión de clientes y la retención de clientes?
Antes de empezar, definamos rápidamente estos dos términos para que todos estemos de acuerdo.
Para las agencias de WordPress, la gestión de clientes se refiere a todos los procesos y estrategias que utilizas para construir y mantener relaciones con tus clientes. Pueden incluir una comunicación eficaz, gestión de proyectos, servicios adicionales y estrategias similares.
Para las agencias, la retención de clientes consiste en mantener a los clientes comprometidos y satisfechos a lo largo del tiempo, lo que incluye mantener una asociación laboral a largo plazo y vender servicios adicionales de forma puntual o recurrente.
Por qué son importantes la gestión y la retención de clientes
Aunque la captación de clientes es una parte esencial de la creación de una agencia de éxito, la gestión y la retención de clientes son igual de importantes para la salud a largo plazo de tu agencia.
Sin una gestión y retención de clientes efectivas, tu agencia siempre estará atrapada en la rutina de la adquisición de clientes, y cualquier interrupción en tu cartera de proyectos podría tener rápidamente efectos negativos en la salud financiera de tu agencia.
Al centrarte en la gestión y retención de clientes, podrás conservarlos durante más tiempo y seguir contando con una fuente de ingresos durante los periodos en los que no consigas tantos clientes nuevos como te gustaría.
Estas son algunas de las principales razones por las que vale la pena esforzarse por mejorar las estrategias de gestión y retención de clientes de tu agencia:
Mantén a tus clientes contentos y satisfechos
Una de las principales razones para centrarte en la gestión de clientes es garantizar su felicidad y satisfacción.
Aunque la entrega de un producto final de calidad sigue siendo lo más importante para la mayoría de los clientes, también les importa la experiencia a lo largo del proceso.
Incluso si el producto final que entregas cumple las expectativas de los clientes, es posible que no estén satisfechos con su experiencia general si las prácticas de gestión de clientes de tu agencia no son las adecuadas.
Centrarte tanto en el viaje como en el destino garantizará que todos tus clientes tengan una gran experiencia con tu agencia.
Aumenta el valor de vida del cliente fidelizando a más clientes.
Gestionar y retener a los clientes es también una parte esencial para aumentar los beneficios de tu agencia.
Gestionar eficazmente las relaciones con los clientes te ayudará a aumentar el valor de vida de cada cliente, al ofrecerte oportunidades para vender servicios de retención y otros servicios complementarios.
Estos servicios adicionales pueden ser soluciones de ingresos recurrentes, como el alojamiento del sitio web de un cliente, o pueden ser proyectos puntuales adicionales, como una auditoría SEO o la optimización de la conversión.
Si gestionas bien a tus clientes, querrán seguir trabajando contigo en estos servicios adicionales. Por otro lado, si no están satisfechos con el resultado del proyecto inicial, es más probable que busquen servicios alternativos en otra parte.
Aprovecha el boca a boca para encontrar nuevos clientes
Gestionar bien las relaciones con los clientes no sólo te ayuda a retener a los que ya tienes, sino que también puede ayudarte a encontrar nuevos clientes a través del boca a boca.
Si tus clientes actuales tienen una buena relación contigo, es más probable que te recomienden a otras empresas de su red.
Estas recomendaciones boca a boca no solo son una estrategia eficaz para captar clientes, sino que también reducen drásticamente el coste de adquisición de clientes, ya que son totalmente gratuitas.
O, incluso si pagas una comisión por recomendación, suele ser más barato que otros canales de captación.
11 consejos de gestión de clientes para que las agencias aumenten la retención
Ahora que ya conoces las ventajas, pasemos a algunos consejos prácticos para gestionar las relaciones con los clientes y retenerlos como agencia de WordPress.
1. Posiciónate como socio a largo plazo desde el primer día
El posicionamiento de tu agencia puede influir en la captación y fidelización de clientes desde el principio.
Si posicionas a tu agencia como un servicio que ofrece un producto único (como un sitio web), los clientes iniciarán la relación esperando un servicio único.
En lugar de eso, es mejor posicionarse desde el principio como un socio a largo plazo. De ese modo, los clientes ya esperarán seguir contigo más allá del lanzamiento inicial de su sitio web.
Por ejemplo, fíjate en cómo Moove Agency se posiciona como una agencia de WordPress «que ayuda a las marcas globales a triunfar». Este tipo de posicionamiento refuerza la idea de que Moove Agency es un socio a largo plazo de las marcas, más que un proveedor de servicios puntual.
Nota al margen: Si quieres saber más sobre Moove Agency, entrevistamos a Ilona Filipi la fundadora, en 2019.
Refuerza esta expectativa manteniendo una excelente relación con tus clientes y poniendo en práctica los demás consejos de gestión de clientes que se incluyen en este artículo, y podrás situar a tu agencia en una posición ideal para vender servicios adicionales.
2. Establece expectativas y objetivos adecuados
Las expectativas pueden influir mucho en el grado de satisfacción de un cliente, por lo que establecer las expectativas adecuadas es una parte importante de la gestión de clientes.
Por ejemplo, supongamos que te comprometes a entregar un determinado producto en dos semanas. ¿El cliente estará satisfecho o frustrado?
- Si estableces expectativas de que el entregable tardaría tres semanas, el cliente estará contento porque estás superando sus expectativas.
- Si esperas que tarde una semana, el cliente se sentirá frustrado porque no estás cumpliendo sus expectativas.
Es el mismo plazo de entrega en ambas situaciones, pero una puede llevar a la satisfacción y la otra a la frustración.
Siempre que sea posible, debes darte un margen para tener en cuenta los imprevistos. Casi siempre es mejor fijar las expectativas un poco más bajas y sobrecumplirlas que fijarlas más altas y no cumplirlas.
3. Sé amable y positivo en las interacciones con los clientes
Probablemente no haga falta decirlo, pero es importante que seas amable y positivo en tus interacciones con los clientes.
A la gente le gusta interactuar con personas amables. Combinar la amabilidad con la competencia es una forma estupenda de garantizar una relación positiva con el cliente.
También es importante recordar que puede ser difícil leer el tono de una persona a través de un mensaje de texto. Mucha gente tiende a interpretar el contenido de un texto de la forma más negativa posible. Aunque tu tono pretendido sea positivo, cualquier ambigüedad en lo que escribas podría interpretarse de forma negativa.
Dedicar un tiempo extra a comunicar más claramente el tono que deseas puede merecer la pena.
4. Proporciona actualizaciones e informes periódicos
Si quieres mantener una buena relación con el cliente, es importante evitar una situación en la que tu cliente sienta que tiene que perseguirte para averiguar qué está pasando con su proyecto.
La mejor forma de conseguirlo es proporcionar actualizaciones e informes proactivos sobre el progreso del proyecto.
Si estás creando un sitio web con WordPress, este podría ser el estado actual, o podría ser algún tipo de sitio web de demostración en vivo que el cliente pueda previsualizar. Incluso podrías darles acceso directo al software de gestión de proyectos que estés utilizando.
Para servicios continuos como el mantenimiento de WordPress o la optimización de motores de búsqueda (SEO), podría ser algún tipo de informe estructurado que entregues en un plazo determinado. Por ejemplo, si ofreces mantenimiento de WordPress, el informe podría incluir datos sobre el rendimiento del sitio web, actualizaciones, copias de seguridad y tráfico.
Muchas herramientas SEO y de mantenimiento de WordPress incluyen funcionalidades integradas para generar informes que puedes entregar a tus clientes.
Por ejemplo, la popular herramienta Ahrefs ofrece informes SEO automatizados. Aquí tienes un ejemplo de Ahrefs, desarrollado por Looker Studio.
Además de mantener informado al cliente, este tipo de informes y actualizaciones también ayudan a demostrar el valor de tu agencia.
Si los clientes no ven ninguna actualización o informe de progreso, pueden sentir que realmente no estás haciendo nada y que su dinero se está malgastando. Con informes y actualizaciones, puedes demostrar de forma más tangible el valor que ofreces a tus clientes.
5. Ofrece servicios de retención de alta calidad
Ofrecer servicios de retención de calidad puede ser una de las mejores formas de crear relaciones más «duraderas» con tus clientes.
Para una agencia de WordPress, uno de los servicios más importantes que debes ofrecer es el alojamiento para los sitios web de tus clientes. Ofrecer alojamiento de calidad para WordPress no sólo te ayuda a crear un flujo de ingresos recurrentes, sino que también consolida una relación a largo plazo con tus clientes.
Si ofreces un alojamiento fiable y rápido para el sitio web de tus clientes, básicamente los habrás fidelizado a largo plazo. Por lo general, «fidelizar» tiene una connotación negativa, pero no hay nada malo en «fidelizar» a tus clientes ofreciéndoles servicios que siempre superen sus expectativas.
Por ejemplo, cuando BSharp Technology cambió al alojamiento para agencias de Kinsta para sitios de WordPress, se dieron cuenta de que las mejoras de rendimiento de Kinsta les ayudaban a crear relaciones más sólidas con los clientes:
«Desde que nos pasamos a Kinsta, hemos observado grandes mejoras en el rendimiento», afirma el fundador de BSharp, Matt Grill. «Los clientes notan la diferencia, y eso ha fortalecido nuestras relaciones»
Ofrecer un alojamiento de calidad también puede tener un efecto directo en la retención de clientes. Cosmick Media consiguió un aumento del 30% en la retención de clientes tras trasladar sus sitios web de clientes a Kinsta, al tiempo que dedicaba un 40% menos de tiempo al mantenimiento del sitio (lo que significa que pueden dedicar más tiempo a otros aspectos de la gestión de clientes).
6. Estructura tus servicios complementarios progresivamente en función del ciclo de vida del cliente
Partiendo del punto anterior, también puedes utilizar la forma en que ofreces tus servicios complementarios como herramienta para mejorar la retención de clientes. Esto puede funcionar porque algunos servicios complementarios que un cliente no necesita de inmediato pueden ser importantes más adelante en vuestra relación.
Por ejemplo, supongamos que ofreces servicios de optimización de la tasa de conversión (CRO) a tus clientes. Ofrecer servicios de CRO justo después de lanzar el sitio web de un cliente puede que no sea la mejor estrategia, ya que tu cliente carece de datos de referencia y de comprensión sobre el rendimiento de su sitio.
En cambio, lo ideal sería ofrecer este servicio en el futuro, una vez que ya hayan utilizado su sitio web.
Otros servicios que pueden encajar bien en este modelo de ciclo de vida son el SEO, la creación de contenidos, la automatización del marketing (como configurar HubSpot o Salesforce para ellos), el marketing en redes sociales, etc.
Al programar estos servicios de forma óptima, puedes hacer que cada servicio se base en los anteriores y crear más fácilmente una relación a largo plazo y retener a tus clientes.
7. Adapta las preferencias de comunicación de los clientes (cuando sea razonable)
Cada cliente es diferente cuando se trata de cómo quiere comunicarse durante el proyecto. Algunos clientes querrán comunicarse por correo electrónico, otros por teléfono y otros directamente en el software de gestión de proyectos que estés utilizando.
Siempre que sea posible (y razonable), debes intentar adaptarte a las preferencias de tu cliente.
Una de las primeras cosas que hay que averiguar es si tu cliente prefiere la comunicación asíncrona, como el correo electrónico, o la comunicación sincrónica, como las llamadas telefónicas o las videoconferencias.
Para la comunicación asíncrona, debes tener en cuenta las siguientes cuestiones:
- ¿Prefieren el correo electrónico, el chat o los comentarios directamente en tu software de gestión de proyectos?
- ¿Qué tiempos de respuesta esperan?
Si tu cliente prefiere la comunicación sincrónica, deberías poder responder a preguntas como éstas:
- ¿Prefieren llamadas telefónicas, videoconferencias u otro tipo de comunicación?
- ¿A qué horas prefieren comunicarse?
- ¿Prefieren que sea breve y conciso o entrar en detalles y tener una conversación más larga? Algunos clientes pueden querer simplemente una charla de cinco minutos, mientras que otros pueden preferir una conversación más profunda.
- ¿Con cuánta antelación quieren programar las cosas? ¿Quieren tener una cita fija cada semana o cambiar la hora en función de sus horarios?
- ¿Utilizan una herramienta de programación de citas (como Calendly) para facilitar la programación de llamadas sincrónicas?
Por supuesto, la parte de «cuando sea razonable» es importante aquí, ya que tú también necesitas tener tus propios límites. Establecer llamadas de progreso a las 9 de la noche de un sábado probablemente no sea algo que quieras hacer con la mayoría de los clientes, aunque esa sea su hora y método de comunicación preferidos.
8. Sé transparente con los plazos y los problemas
En casi todos los proyectos van a surgir problemas y retrasos, y a menudo pueden estar fuera de tu control.
Sin embargo, aunque el retraso o el problema estén fuera de tu control, la forma en que los gestionas depende totalmente de ti.
La mejor forma de gestionar los problemas es ser transparente con tu cliente. Ponle al día lo antes posible y explícale lo siguiente:
- Cuál es el problema
- Por qué se ha producido el problema
- Cómo vas a solucionar/resolver el problema
- Qué efecto tendrá el problema en el calendario del proyecto
Es posible que los clientes sigan sin estar satisfechos en algunos casos, pero el resultado final seguirá siendo mucho mejor que intentar ocultarles información.
9. Crea un proceso estructurado de incorporación de clientes para ahorrar tiempo más adelante
El proceso de incorporación de clientes puede ser una de las partes más importantes de la gestión de clientes, ya que desempeña un papel fundamental en la implementación de muchos de los consejos que se ofrecen en este artículo, como establecer expectativas y preferencias de comunicación.
Para optimizar al máximo tu proceso de incorporación, crea un proceso estructurado que tenga como objetivo lo siguiente:
- Pon por escrito los objetivos de tu cliente. Probablemente ya hayáis hablado de ello y tal vez lo hayáis escrito en el contrato, pero es bueno tenerlos en un solo lugar para que todo el mundo esté de acuerdo.
- Recopila los nombres de usuario y accesos necesarios. Conseguir por adelantado las credenciales de acceso necesarias simplificará la gestión de los clientes en el futuro, porque no tendrás que pedirles ayuda (e incluso retrasar el proyecto) cada vez que te encuentres con un obstáculo.
- Envía un cuestionario de incorporación al cliente. Tu cuestionario puede recoger muchos detalles para mejorar el proceso de gestión de clientes, como el método de comunicación preferido del cliente y su disponibilidad.
- Integra al cliente en tus flujos de trabajo. Puedes dar al cliente acceso a tu software de gestión de proyectos e integrarlo en los canales de comunicación en tiempo real.
- Establece expectativas sobre plazos/comunicación. Como hemos dicho antes, debes ser lo más claro y transparente posible a la hora de establecer estas expectativas por adelantado.
10. Pide opiniones de forma proactiva para saber cómo lo estás haciendo
Si esperas a que un cliente te informe de un problema que está teniendo, es posible que ese problema lleve tiempo gestándose y que sea demasiado tarde para solucionarlo por completo.
Para evitar puntos ciegos en tus relaciones con los clientes, puedes pedirles de forma proactiva su opinión sobre cómo lo estás haciendo y sobre cómo podrías mejorar.
Estas son algunas de las preguntas que deberías hacer:
- ¿Estás satisfecho con tu experiencia con nuestra agencia?
- ¿Cumplimos tus expectativas para el proyecto?
- ¿Cómo es nuestra comunicación? ¿Te parece que te mantenemos informado?
- ¿Hay algo que podríamos cambiar para mejorar tu experiencia?
- ¿Nuestros procesos empresariales encajan bien con tus procesos empresariales?
- ¿Te parece que somos rápidos y transparentes cuando te ponemos al día sobre tu proyecto?
Puedes hacer estas preguntas directamente por correo electrónico, o enviar algún tipo de formulario de encuesta estructurado, ya sea a través de uno de los muchos creadores de formularios y plugins de encuestas de WordPress o de una herramienta de encuestas SaaS.
11. Utiliza las herramientas adecuadas para gestionar las relaciones con los clientes
Aunque todos los consejos anteriores son independientes de la herramienta, necesitas las herramientas adecuadas para gestionar y retener a tus clientes con eficacia.
Por lo general, necesitarás algunas o todas las siguientes herramientas:
- Gestor de relaciones con los clientes (CRM). Puedes encontrar plugins CRM nativos para WordPress. O puedes considerar CRM SaaS como HubSpot o Clientjoy.
- Herramienta de gestión de proyectos. Además de ayudar a tu propio equipo a mantenerse organizado, una herramienta de gestión de proyectos también puede ayudarte a mantener a tus clientes al tanto del progreso de sus proyectos. Puedes utilizar un plugin de gestión de proyectos de WordPress o una herramienta SaaS como Trello o Asana o cualquiera de las muchas alternativas a Trello.
- Facturación. Tener un proceso de facturación sencillo y sin problemas puede ser otra parte importante de la gestión de las relaciones con los clientes. Puedes utilizar plugins de facturación de WordPress o una de las muchas herramientas de facturación SaaS. O bien, muchas agencias utilizan directamente su procesador de pagos, como las herramientas de facturación de Stripe o Square.
También podrías considerar un plugin como WP Feedback, que permite a tus clientes dar su opinión de forma visual directamente en sus sitios web. Puede ser una forma estupenda de implicar a tus clientes en el proceso de diseño del sitio web de WordPress.
Resumen
Aunque la captación de clientes es sin duda una parte esencial de la gestión de una agencia de WordPress, la gestión y retención de clientes son igual de importantes para crear una agencia de WordPress de éxito.
Gestionar bien a los clientes y retenerlos como clientes a largo plazo te dará la oportunidad de vender servicios adicionales, como alojamiento web, lo que aumentará el valor de por vida de cada cliente. Es más, los clientes contentos y satisfechos serán más propensos a recomendar tu agencia a otras personas, lo que puede ayudarte a ganar valiosas referencias boca a boca.
Si quieres saber más sobre cómo Kinsta puede simplificar la gestión de clientes a la hora de ofrecer alojamiento web a tus clientes, echa un vistazo hoy mismo al alojamiento para WordPress de Kinsta para agencias.
Steve Bonisteel es un Editor Técnico de Kinsta que comenzó su carrera de redactor como periodista de prensa escrita, persiguiendo ambulancias y camiones de bomberos. Lleva tratando temas relacionados con la tecnología de Internet desde finales de la década de 1990.
