Un año después de publicar mi primer artículo sobre cómo hacer bootstrapping a un startup, ahora me encuentro escribiendo otro sobre los retos y lecciones que hemos aprendido mientras hemos convertido en una compañía SaaS. Además, sobre cómo pasar del primer cliente a los primeros 1,000.
La razón por la que elegí escribir una segunda parte no es sólo porque tenga mucho que decir, ¡pero la retroalimentación que recibió nuestro equipo fue increíble! A ustedes realmente les gustó ese artículo, dejaron un montón de comentarios, y también compartieron sus historias. Muchas de estas fueron sobre los retos con los que nos enfrentamos día a día y esto me motivó a empezar a escribir de nuevo, para que puedan ver lo que ha funcionado para nosotros.
En caso de que se haya perdido de la primera parte, puede verla aquí: 16 lecciones aprendidas alhacer bootstrapping a Kinsta y pasar a ganancias de $0 a 7 cifras. Además, asegúrese de leer nuestra guía detallada sobre la comercialización de SaaS.
Muy en el fondo esperaba que ese artículo se hiciera popular y generara un poco de atención, ¡pero los resultados superaron mis expectativas!
En el justo momento en que lo subí a Hacker News, este empezó a obtener clics, upvotes y comentarios. ¡Dos horas más tarde era el número 1 y el post tenía entre 300 y 400 visitantes simultáneos! Como proporcionamos Alojamiento de Aplicaciones, Alojamiento de Bases de Datos y Alojamiento de WordPress Administrado, y nuestros técnicos conocen su trabajo, no tuvimos ninguna dificultad técnica para mantener el sitio en funcionamiento. Uf. 😄
Cientos de visitantes concurrentes[/caption]
Decenas de miles de visitas, 315 upvotes, y 105 comentarios más tarde yo estaba convencido que las publicaciones transparentes sobre cómo crecer una compañía son el tipo de contenido que a ustedes, como fundadores, les interesa, y es algo de lo que todos podemos aprender. ¡Así que empecemos!
En el primer artículo, cubrí 16 lecciones importantes que nos ayudaron, no sólo a crecer el negocio e incrementar el ARR (Annual Recurring Revenue o Ganancias Anuales Recurrentes), sino también cómo lo hicimos sin inversiones externas. Conseguir tener tracción en una industria que está dominada por compañías de billones de dólares.
Cuando decidimos probar con Kinsta en el 2013 jamás nos imaginaríamos que tendríamos 1,000 clientes. Ahora estamos a principios del 2019 y ya hemos sobrepasado esta primera meta muy importante.
Quería enfocarme en este número y agregarlo al título del artículo, ya que es un número mágico, ¿no? Se siente bien decir “Hey, ¡tengo mil clientes!” Y si puedes alcanzar 1,000, uno puede llegar a 10,000, 50,000 y muchos más.
No hay nada más satisfactorio cómo una compañía que empieza desde el mero principio y ver cómo va creciendo el número de clientes que tenemos con el paso de tiempo. Pero una vez que se llega al número mágico de 1,000 clientes, uno no puede darse el lujo de relajarse. De muchas formas, esto es igual de difícil que los primeros días del negocio. Uno tiene que empezar a lidiar con otros tipos de retos como el estar contratando constantemente, administrar un equipo que va en crecimiento, administrar las finanzas, y un ciclo de desarrollo de producto mucho más complicado.
Esperemos que las siguientes lecciones e ideas le ayuden a llevar en marcha su plan para que su negocio llegue a los 1,000 clientes y más allá. Algunas de las siguientes ideas podrían sonar como cliché, pero agregaré contexto a cada una de estas para ayudarle a entender mejor y validar mis puntos. ¡Empecemos!
El Único y Más Importante Punto: Resolver un Problema
Todo un cliché, ¿cierto? Yo sé, pero aun así, ¿se imagina el número de startups que fallan cada día porque simplemente no están resolviendo un problema? Si tienen un producto o herramienta lujosa y bonita, no quiere decir que el mercado lo recompensará o incluso si lo necesita. Y cuando digo recompensarlo, me refiero a convertirse en clientes que pagan. Estas personas que sacan su cartera e ingresan los detalles de su tarjeta de crédito.
¿Cómo convencer a alguien para que pague por un servicio? Muy fácil, encuentre y resuelva su punto de doloroso.
OK, Pero ¿qué quiere decir todo esto? Cada punto de doloroso que usted resuelva les ayudará a hacer alguna de las siguientes cosas:
- Ahorrar dinero
- Ahorrar tiempo
- Ayudarles a hacer dinero
Si usted encuentra la solución para cualquiera de estas cosas, ¡usted acaba de encontrar una idea para un negocio! Si usted resuelve dos de estas, acaba de obtener un as en su baraja. ¿Las tres? Usted acaba de sacarse la lotería.
Yo prometí un poco más de contexto, así que les dejo un ejemplo. En Kinsta ofrecemos servicios de alojamiento de aplicaciones, bases de datos y WordPress administrado. Esta es una solución premium con muchos beneficios.
- Ayudamos a que los clientes ahorren dinero. ¿Cómo? No tienen que contratar un experimentado administrador que cobra muy caro para poder administrar sus sitios web y servidores. Nosotros nos encargamos de hacer todo esto.
- Les ahorramos tiempo. ¡Mucho! ¿Cómo? Si ellos se encuentran con problemas técnicos en su sitio web, están a un clic de distancia para recibir ayuda. En tan sólo un minuto, uno de nuestros ingenieros de soporte se pondrá en contacto con ellos para poder apoyarle. No tendrán que buscar la respuesta de Google, ir a Stack Overflow, o llamar a un amigo que sepa de tecnología. Nosotros estamos disponibles las 24/7.
Cualquier persona que haya programado algo que era muy complicado para ellos, saben lo que se siente el estar perdidos, es muy frustrante, y se puede llegar a perder muchas horas tratando de usar todo su conocimiento para lograr que funcione.
Los clientes tampoco tendrán que actualizar las versiones del software, optimizar servidores para WordPress, hacer respaldos, bloquear ataques de DDoS, establecer el caché para WordPress, o monitorear el sitio para encontrar malware. Nosotros nos hacemos cargo de todo esto. Entre más sitios tengan con nosotros, más será el tiempo que se ahorrarán. ¡Y esto es algo por lo que están aún más que felices al pagar!
- Ayudamos a que nuestros clientes ganen dinero. Trabajamos con mucho desarrollo web, mantenimiento de sitios (WP Buffs, WP-Tonic, SkyrocketWP), y agencias de diseño. Al hacer el outsourcing del web hosting, ellos se pueden enfocar en lo primordial de su negocio y no estar distraídos por estas tareas adicionales necesarias, como el administrar servidores para sus clientes. Nosotros nos encargamos de esta parte de su negocio y ellos entonces se pueden enfocar en sus nuevos clientes y proyectos. Al final del mes, estarán haciendo más dinero. ¡Sin mencionar que si toman ventaja de nuestro programa de afiliados ellos pueden tener ingresos recurrentes cada mes!
Así que, como se puede ver, nosotros resolvemos problemas. El Web hosting es una industria aburrida (por lo menos desde la perspectiva de los usuarios) pero nosotros resolvemos los problemas que la mayoría de los dueños de sitios web se enfrentan a diario. Es por eso por lo que están dispuestos a suscribirse en nuestro plan mensual.
Esta debería ser la meta de su negocio. Lograr que la gente pague por su servicio o producto cada mes porque este provee valor. Los ingresos recurrentes mensuales es la parte fundamental de todas las compañías Saas. MRR es una de mis palabras favoritas. 😄
Haga Diferente su Oferta y Destáquese del Resto, o Cierre su Negocio
La mayoría de los negocios se mantienen en la mediocridad. Pero ser mediocre ya no es suficiente.
Usted necesita crecer su negocio, incrementar sus ingresos recurrentes, y obtener un pedazo de la tarta, ¿cierto? Usted ya está resolviendo un problema con su producto (o por lo menos debería) y está hambriento por conseguir nuevos clientes.
Estos potenciales clientes están allá afuera, sólo tiene que encontrarlos y convencerlos. Pero ¿Cómo convencerlos de que su compañía no está haciendo lo mismo que su competencia? Nadie está interesado en otro pequeño negocio de CRM,
Tiene que ser diferente y tiene que dejar claro que usted no es otro clon de Basecamp. Muéstreles y enséñeles lo que le hace diferente del resto y cómo su producto puede darles algo que no podrán conseguir de su proveedor actual.
Cobrar $10 menos que la competencia no es un factor diferenciador en el que usted debería pensar.
Si un bajo precio es su mejor diferencia, entonces, usted debería repensar en su negocio. Una carrera al fondo no siempre es una buena táctica y rara vez funciona. Hablare de esto más adelante.
Muchas compañías disfrutan al hablar sobre números y datos, pero en realidad, estas realmente no importan tanto como usted podría pensar. Los encabezados y palabras rebuscadas de marketing como:
“Fuimos los primeros y creamos esta industria de un billón de dólares. Es por eso por lo que debería trabajar con nosotros.”
O
“Trabajamos con las marcas más grandes.”
¿A la gente le importa esto? En algunos casos, sí, la prueba social es buena y necesaria, pero no puede depender sólo de este tipo de mentalidad. No trate de venderse usando sus logros pasados.
“¡Obtuvimos diez millones de dólares en inversiones, así que somos los mejores con los que podría trabajar!”
Tener mucho dinero no equivale a tener un buen servicio. Muchas compañías con inversiones de Capital Venture ofrecen un servicio espantoso porque sólo les interesa sobre su crecimiento y se olvidan de servir a sus clientes. Los Inversionistas en realidad son los únicos que están tomando todas las decisiones detrás de escenas:
“Tenemos a un equipo de 500 personas mientras que otros en la industria tienen sólo tienen a un pequeño equipo”
Nunca use esto para convencer a sus leads. Esto lo harán sonar desesperado y esto tiene nada que ver con la calidad de su servicio. Confíe en mí, a la gran mayoría de los leads y clientes no les interesa nada de lo antes mencionado. Estos no son los diferenciadores que buscan.
¿Qué es lo que hace una real diferencia?
- El stack de su tecnología
- Sus innovaciones y características únicas que sólo usted tiene.
- Su sorprendente servicio al cliente.
- Su conocimiento y experiencia que lo hacen líder en la industria.
- La adopción de nuevas tendencias y mejoras en el producto usando la retroalimentación de los clientes
Y por supuesto, una combinación de todos estos.
Crear Excelente Contenido
Otra forma para destacar es con el contenido de su sitio. Sin embargo, no siempre es lo más sencillo por hacer. De hecho, en algunos casos, esto puede ser de lo más difícil dependiendo de su nivel de experiencia.
No sólo toma tiempo, también requiere un poco de investigación sobre el cliente. En su sitio web, usted tiene que utilizar el lenguaje que utilizan sus clientes. Podría ver que esto es raro o quizás piensa que tiene que usar términos y expresiones complicadas, pero créame, el lenguaje de sus clientes es lo que le dará mejores conversiones.
En Kinsta, no vendemos servidores. No vendemos espacio en disco en la nube, y no vendemos tiempo de actividad en línea de un 99.9%. Entonces ¿Qué es lo que hacemos? Nosotros vendemos una experiencia. Es la paz de la mente de lo que nuestro equipo se encarga que es una cosa complicada y aburrida a la que llamamos web hosting; incluso en domingos y Año Nuevo.
To sell a piano, don’t tell them to buy one. Show them people enjoying a music parlor in their homes and make them want that. They will buy a piano of their own volition. That’s what Edward Bernays did in 1928 when he was inventing modern PR. Sell not a thing, but emotion.
— Garry Tan 陈嘉兴 — e/acc (@garrytan) February 20, 2018
Lo bueno es que los leads y clientes pueden ayudarle bastante con el contenido de su sitio. Ellos proveen fuentes infinitas de preguntas técnicas y de ventas. Aquí les dejo un ejemplo de nuestro propio negocio. A diario, recibimos las mismas preguntas de nuestros leads:
“¿Qué es lo que les hace diferente? ¿Por qué elegir a ustedes en lugar de elegir a X? ¿Por qué es mejor su servicio y cómo va a ayudarme a resolver mi problema actual?
Por esto mismo, ¡sentimos que era buen momento para utilizar nuevos landing pages!
Tenemos una página personalizada compartiendo así con nuestros clientes las cosas más importantes que deberían saber de nosotros. Puede dar un vistazo aquí mismo: ¿Por qué nosotros? – ¿Qué hace diferente a Kinsta?
Estas están basadas en hechos y datos. Ni más, ni menos. Una página de comparación como esta ayuda a contestar las preguntas de nuestros leads potenciales, cualquier duda que tengan antes de comprar y nos permite mostrarles lo que nos hace único y mejor que nuestros competidores.
Durante los años aprendimos de la importancia del contenido de nuestros sitios y como este contribuye al éxito generalizado. Si no se siente cómodo creando contenido, no se preocupe, hay muchos sorprendentes copywriters expertos que pueden ayudarle con esto. ¡Cada dólar que usted invierta a esto puede producirle fácilmente hasta diez veces más!
¿Debería Importarle la Competencia?
La competencia es beneficiosa y necesaria. Obliga a que uno siga innovando, para pensar de forma distinta, y actuar de una manera más inteligente.
Claro, no seremos los mejores amigos, pero nos respetamos y aprendemos Una industria saludable fomenta una rivalidad saludable que resulta en una mayor tasa de innovación. También debería aprender a separar los sentimientos de los negocios. Odiar a su competencia no es más que energía desperdiciada y ayuda a lograr sus objetivos comerciales.
Unos dicen que simplemente no se les debe poner atención, y sólo enfocarse en su propio producto, equipo, trayectoria, y siguiente producto. Incluso pensar que ni si quiera existen.
Estoy de acuerdo hasta cierto punto, si uno está haciendo su trabajo, no debería obsesionarse con su competencia. Está más que claro que lo importante es enfocarse en sacar los productos más innovadores y pedidos, crecer a su equipo, y continuar cerrando leads tras lead.
Pero no puede vivir en una burbuja. ¡Se perderá de muchas oportunidades!
En el 2018, tres de nuestros competidores anunciaron que están en proceso de subir sus precios. Si mi hipótesis es correcta, más temprano que tarde, otra hará lo mismo o anunciará otra ronda de inversiones ya que el modelo de sus negocios no es sustentable. Y esto fue lo que pasó:
“Hasta muy recientemente estábamos muy felices utilizando XXXXX como nuestro socio preferido de hosting y creemos que ellos ofrecen el mejor hosting para WordPress. Desafortunadamente, en mayo de este año, XXXXX nos notificaron que estarían incrementando el costo de nuestros servidores por un 400%. Nos sentimos muy desilusionados al tener que enfrentarnos a esto, ya que estábamos muy felices con los servicios de XXXXX, pero desafortunadamente ya no somos parte del modelo de negocios de XXXXXX.
Al enfrentarnos con este inaceptable aumento de precio y cambio en nuestro enfoque de administración de cuenta de XXXXX, sentimos que no teníamos otra opción más que buscar un host alternativo que brindará una solución viable para nuestros clientes”
No me mal interprete, yo soporto la idea de subir los precios. Pero si uno pide 400% más por el mismo servicio y castiga a sus clientes más leales, adivine qué. Ya no le serán leales. Esta es una de las cosas negativas de tomar cualquier inversión externa. Si usted no es dueño de su propio negocio un día, usted probablemente notará que usted sólo está siguiente órdenes y tiene que hacer todo lo que dicen los inversionistas.
Si un aumento del 400% destruye años de trabajo duro construyendo una reputación, ¿Qué puede hacer? Supongo que puede decir que sólo estaba siguiendo órdenes.
Los primeros leads empezaron a llegar en el mismo día que nuestro competidor sacó su anuncio del aumento de precios por email. Estas sumisiones eran muy directas y simples:
“Hey, XXXXX cobrará 4 veces más que el típico presupuesto mensual que tengo para hosting, brindando menos, ya que quitaron sus opciones básicas. Quiero cambiar ahora, ¡Por favor, ayúdeme!»
Rápidamente nos dimos cuenta de que esto no era una broma y que empezaría a llegar un gran flujo de clientes.
Nuevos clientes (fuente de la imagen: Imgur)¿Cómo puede tomar ventaja de esto y hacer target a estos usuarios listos para cambiar? Usted puede:
- Crear nuevas landing pages.
- Actualizar y optimizar el contenido de su sitio.
- Empezar nuevas campañas de ads en Twitter, Facebook, LinkedIn, y enfocarse en estos clientes.
- Revisar las conversaciones de las redes sociales (principalmente Twitter) y unirse si están pidiendo una solución. Aquí les dejamos algunas estrategias de marketing de Twitter para mejorar su estrategia social.
Tiene que mantener los ojos abiertos y tomar ventaja de todas las oportunidades. Esa es la parte buena. 😄
Pero en algunas ocasiones uno queda confundido cuando se trata de la competencia.
En noviembre del 2017, lanzamos nuestra nueva marca y rediseñamos el sitio. Se requirieron meses de trabajo duro e investigación. Contratamos a un equipo de personas talentosas para administrar y completar este proyecto. La retroalimentación que recibimos de nuestros clientes y personas al azar en Twitter o en Dribble fueron simplemente asombrosas.
Ocho meses después, quién lo diría… Cloudways (lo siento chichos, no daremos un enlace), otra compañía en la industria prácticamente copió todo nuestro sistema, literal, todo el sistema. Incluso nos mandaron un mensaje y nos pidieron nuestra opinión sobre lo que pensábamos de esto. En serio, esto no es broma.
Sabemos que nuestro diseño no es 100% único, pero copiar el diseño de alguien más, en la misma industria no es la mejor estrategia.
A la izquierda está Kinsta (noviembre del 2017), a la derecha está Cloudways (Junio 2018). Es difícil no notar la similitud. Pero está bien, no hay problema. Es mejor liderar que ser seguidor.
En otro ejemplo, nuestro principal competidor creó una página de comparación, donde teoréticamente revisaron nuestras ofertas y las de ellos. Pero hicieron lo opuesto.
Al parecer se olvidaron de chequear sus datos y terminaron con una página que contiene información errónea y completamente falsa, muy lejos de la verdad. Ejemplo: “Que nuestro tiempo promedio para poner un sitio en línea en nuestra plataforma es de 24 días”, cuando en realidad toma tan sólo unos minutos.
Les mandé un mensaje, pero jamás me contestaron.
Supongo que alguien de la dirección dio la orden a su departamento de marketing para crear esta página y en lugar de comparar las cosas que realmente importan, nos desacreditaron de todas las formas posibles. No me sorprende. Toda su estrategia de marketing está basada en gimmicks y sus agentes de ventas, son increíblemente creativos cuando tienen que contestar una pregunta de porque alguien debería elegirlos a ellos y no a nosotros. Pero la gente no es estúpida, y pueden oler una mentira a kilómetros de distancia. Olvídenlo, estos tipos se ganaron una galleta.
¿Estoy enojado o molesto? Claro que no. Esto es una buena señal y en realidad, es impresionante que hayan puesto tanta atención en nosotros.
Mientras que es importante mantener los ojos abiertos, es mejor concentrarse en su propia compañía y en sus clientes. A la larga, esta estrategia será beneficioso. No trate de observar cada paso que da su competencia como si fuese un halcón. Mantenga sus ojos abiertos, pero no se obsesione.
Suba Sus Precios, Escalar un Servicio de un Dólar Es Difícil
Desarrollar y soportar un buen producto, junto con la tarea de tener que contratar a gente talentosa requiere dinero. Mucho dinero. Como ya he mencionado, cobrar poco por su servicio no es la mejor estrategia a largo plazo. Debería cobrar lo que realmente vale.
¿Quiere entrar a una guerra de precios? Suena como una estrategia divertida y sustentable. Déjeme mostrarle como luce esto:
Usted se encontrará en esta posición muy rápido. Alerta de spoiler: al final todos mueren. Algunos más rápidos que otros.
Usted deseará jamás haber empezado esta guerra. Es una carrera al fondo, y entrar en una guerra de precios es una idea muy tonta. A menos que usted sea Amazon o Google, usted debería evitar esto.
No se olvide de que usted está sustentando un negocio y usted no tiene una fortuna en su cuenta bancaria. Usted tiene que encontrar un modelo sustentable de negocios y necesita un flujo de dinero estable. Usted necesita dinero para:
- Pagar salarios
- Pagar cuentas de infraestructura
- Gastar en el marketing (PPC, contenido)
- Contratar a nuevos miembros para el equipo
- Invertir de nuevo en su negocio en cada forma que pueda
En lugar de bajar sus precios para ganarle al producto más barato en el mercado, encuentre formas para poder cobrar más por su servicio.
No se preocupe si algunas compañías en el mercado están cobrando $9.95/mes, pero usted quiere hacer lo mismo por $25/mes (lo mínimo que usted necesita para soportar un negocio). Créame, un precio mayor no es algo negativo para un cliente serio. En realidad, esto puede ser una buena señal, ya que deben estar cansados de esas ofertas baratas donde obtienen lo mínimo por su dinero. Estarán más que felices por gastar más si pueden justificar el valor de lo que usted ofrece por un precio mayor.
La industria del web hosting es famosa por sus ofertas de $0.99 y de $3.99. Usted obtiene un pequeño pedazo de un servidor compartido, donde su sitio será albergado junto con otros 2,500 clientes, y tendrá que esperar lo mejor.
No los culpo. Para esta baja cantidad, no le podrán dar un mejor nivel de servicio. Puede intentar y pedir ayuda, pero nadie le contestará su ticket de soporte. Si por alguna razón les contestan días o semanas después, la respuesta usualmente será “lo sentimos, ese no es nuestro problema.”
Uno siempre obtiene lo que paga. Es simplemente imposible brindarle un buen entorno de servidor, mantener el desempeño de los sitios, y ofrecer servicio al cliente de alta calidad si los clientes pagan un par de dólares al mes.
¿Qué pasa si no está satisfecho? Esto no les interesa porque no tienen tiempo para preocuparse de su caso. Usted es un número. Si usted se va, simplemente será reemplazado por otro cliente que paga otros $3.99 y harán esto una y otra vez. Aprenda más sobre las verdades impactantes cómo hosting WordPress barato realmente trabajos.
Entonces, ¿Qué es lo que hacemos en Kinsta? Elegimos no convertirnos en otra compañía de hosting barato, ofreciendo servicios de baja calidad por unos cuantos dólares al mes. Ya hay miles de compañías haciendo esto. En cambio, nosotros pusimos un precio mínimo de $30/mes. Suena caro si lo compara con el plan de $3.95 de Hostgator, ¿Cierto? A primera vista, sí. Pero si se dedica a chequear (y si usted ya ha lidiado con Hostgator o cualquier web host de EIG) se dará cuenta rápidamente de que vale cada centavo.
¿Por qué? Aquí les dejamos algunas razones:
- Tendrá cargas súper rápidas.
Quite impressed what @googlecloud and @kinsta can pull of for #WordPress hosting! #DevOps #Cloud #WPDev #webdevelopment pic.twitter.com/Cr7UMaHdpH
— Neuralab (@Neuralab) July 22, 2017
- Soporte profesional de expertos, a un clic de distancia
I wanted to give a shout out to @kinsta. Their support team is second to none! Thanks so much Thoriq, Jeff, Salvador, and James. You are all heroes!
— Steven Cheng (@stevenc81) December 5, 2018
- Características que usted necesita para administrar y mantener su sitio.
- Puede estar tranquilo, sabiendo que su sitio está en buenas manos.
Si su negocio depende de una presencia en línea y su ingreso depende de su sitio web, usted estará feliz de pagar esa cantidad adicional am mes. Y si hace la suma, en realidad es el equivalente a dos tazas de café de Starbucks.
Sé de lo que estoy hablando. Gracias a los proveedores de baja calidad, los clientes se han dado cuenta de nuestro valor agregado y estamos creciendo más rápido que nunca. Cheque lo que hicimos en el año de 2018
Es mucho más sencillo tener a 1,000 clientes a $30 que 10,000 clientes a $2.99. Es lo mejor para su negocio y para su salud. 😄
Haga que Su Soporte al Cliente Sea una Prioridad
En Kinsta, nosotros utilizamos muchos productos SaaS para crecer nuestro negocio. Muchos de estos negocios ofrecen un excelente servicio al cliente. Ellos contestan nuestras preguntas en cuestión de horas y siempre son muy serviciales.
Pero algunos negocios no son tan buenos cuando se trata de servicio al cliente. Para algunos, se toman unos 5 a 7 días para contestarle y usualmente, la respuesta no es muy útil. Tan sólo unos enunciados y un enlace a toda su base de datos, la cual no contesta la pregunta original. Este tipo de interacciones crea una mala impresión, especialmente cuando se considera lo mucho que les pagamos cada mes (hablamos de cientos o miles de dólares).
Antes de comenzar con Kinsta, nosotros trabajamos con otros web hosts. Cada vez que teníamos que lidiar con el soporte al cliente la experiencia era simplemente terrible. Eran lentos, los agentes carecían del conocimiento técnico apropiado, y no podíamos encontrar ni una señal de ser proactivos.
Lo más triste de todo esto, es que esa mentalidad es especialmente cierta para la industria del web hosting. Decidimos no seguir con esta tendencia y hacer que el servicio al cliente fuera una de nuestras prioridades. Y dio resultado, porque gracias a esta estrategia, nuestros clientes esparcieron la palabra sobre nosotros en todos lados. Les dimos algo que jamás habían experimentado anteriormente en la industria de hosting.
Reseña de Kinsta
Podría seguir por años, ya que son casi infinitas. Puede leer más reseñas sobre nuestro soporte al cliente, aquí, aquí, o básicamente en cualquier parte del internet.
Y su siguiente pregunta probablemente sea “¿Qué hacen ustedes para asegurarse de que su servicio al cliente no apeste?”
Antes que nada, un excelente servicio al cliente no sale barato. Recuerde que sugerí hace unos párrafos atrás. Así es, suba sus precios. Todo está conectado. Si quiere tener a un equipo de expertos reales, usted necesita dinero para pagar estos altos salarios.
Cuando usted tiene un producto que requiere conocimiento técnico y experiencia (como la nuestra), no le puede pedir a su madre o novia que le ayude a resolver estos tickets de soporte.
En Kinsta, siempre tenemos abiertas algunas posiciones de ingeniero de soporte. Siempre estamos en busca de nuevo talento y por ese siguiente miembro quien pueda dar un servicio al cliente único.
Proceso de Contratación
Aquí les dejamos un pequeño resumen de nuestro proceso de contratación:
Cuando estamos a punto de contratar a un nuevo miembro para nuestro equipo, siempre ideamos una descripción de trabajo muy detallada, la publicamos a varios portales de empleos, grupos online y foros. Luego esperamos a recibir 50, 100 o más aplicaciones. Asegúrese de tener un gran grupo de candidatos, porque así es como encontrará a su siguiente empleado de ensueño.
Después de hacer esto, empezamos a filtrar, y reducimos esta lista a los cinco o diez mejores candidatos. Tenemos varias rondas de entrevistas de trabajo, usualmente de dos a tres. Gracias a esto, podemos hacer más corta nuestra lista, eligiendo a los tres mejores candidatos y tomar la decisión final.
Un año después aún seguimos usando este método y ahora tenemos a más gente talentosa. Todos ellos son usuarios y desarrolladores expertos de WordPress y, gracias a esto, no tenemos soporte de nivel 1 o nivel 2 como nuestros competidores. No tendrá que pasar su caso al siguiente nivel. Todos los clientes de Kinsta podrán conversar con el mismo equipo de miembros que soportan a nuestra gran empresa y a compañías Fortune 500.
El Soporte al Cliente es Probablemente Más Importante de lo que Usted Cree
Muchos fundadores piensan que el servicio al cliente no es la parte más importante de un negocio y que un desempeño promedio es más que suficiente. Yo creo que están cometiendo un grave error. La gente para por sus productos o servicios con su dinero. Ellos quieren confiar en su negocio y esperan un excelente servicio al cliente a cambio de su dinero. Es mucho más sencillo y mucho más barato mantener clientes que estar adquiriendo nuevos.
Hay otra forma para ayudar a sus clientes. El crear una base de datos extensiva puede ayudarle a reducir los números de peticiones de soporte, ya que los usuarios podrán encontrar las respuestas y soluciones por su cuenta. Educar a sus clientes es muy importante. A partir del momento en que escribí esto, la Base de Conocimiento de Kinsta contiene 234 tutoriales y agregamos nuevos cada semana.
El soporte al cliente es probablemente el área en donde no se desempeñan tan bien sus competidores o no le ponen la atención que necesita. Esto nos da una excelente oportunidad en donde usted puede ganarles. O como ya hemos hablado en otras ocasiones, esto puede ser algo que lo haga muy diferente al resto.
Nuestra infraestructura está respaldada por el Google Cloud Platform. La plataforma es escalable y tenemos los tiempos de carga más rápidos en la industria. También ofrecemos muchas herramientas para los desarrolladores. Pero le puede decir que el soporte al cliente es la parte más importante de Kinsta, y esto atrae a más negocios cada más que cualquier otra cosa.
En Algunas Ocasiones Tendrá que Dejar Ir a Algunos Clientes, Sí, Así Es, Esto Es la Verdad
Podría encontrar irónico, que después de que le dijera que debe enfocarse en hacer que su soporte al cliente parte esencial de su negocio, que le sugiera dejar ir a algunos clientes. Y sí, acabo de decir eso. Pero a esto me refiero.
Sin ser imparcial, le puede decir que somos una de las compañías más enfocadas en sus clientes en el mercado. Hemos visto esto de primera mano, de toda la retroalimentación que hemos recibido de los clientes y sus desarrolladores. También recibimos mucha retroalimentación clientes que regresan quienes decidieron elegir una alternativa más barato, para regresar semanas o meses más adelante, porque se dieron cuenta de que por ahorrarse unos dólares perdían mucho más. 😉
En los negocios, uno tiene que ser flexible y estar listo para resolver cualquier tipo de problema que surja. Cuando nuestros clientes necesitan ayuda siempre estaremos ahí para ayudarles a:
- Resolver el problema si es algo de lo que somos responsables.
- Hacer alguna recomendación o sugerirle una solución
Los sitios web se pueden poner complicados y establecer los servidores puede ser un proceso lleno de problemas. Si hay algo que tenga que arreglarse que sea nuestra responsabilidad, lo haremos. Pero en muchos casos, ese problema en particular estará fuera de nuestro control y es algo que el cliente tendrá que resolver. Por esto, escribimos un documento con todos los datos sobre lo que nos hacemos responsables cuando se trata del soporte y que cae en responsabilidad del cliente.
Usualmente los clientes tienen que contratar a un desarrollador ya que nosotros no escribimos o editamos su código. Les sugerimos algunosas personas de nuestro conocimiento más experimentados con los que trabajamos y confiamos, y los clientes están felices de no tener que encontrar a alguien con quien no han trabajado.
Si ya ha trabajado con clientes, ya debe saber que, a algunos de ellos, les cuesta trabajo aceptar que algo está muy lejano a lo que nosotros podemos hacer como empresa. Desafortunadamente, este tipo de situaciones meten presión a su equipo, y eso no es bueno. Sin embargo, hacemos todo lo posible para mantenerse dentro del esquema que ofrecemos de soporte, desviarnos de esto deja un mal precedente y esto causa más dolores de cabeza en el futuro.
Si está lidiando con clientes, le recomiendo crear un documento que describa el alcance de sus servicios y luego asegúrese de que su equipo siga este esquema. Si no lo hace, un pequeño porcentaje de clientes encontrará este punto débil y sólo toma un pequeño porcentaje para convertir su soporte a clientes en una parte insostenible de su negocio.
A lo largo de los años hemos tenido algunos casos interesantes donde los deseos del cliente, simplemente no se alineaban con lo que nosotros podíamos ofrecer y apoyar. En estos casos, lo mejor que puede hacer es dejar ir a este cliente de la forma más respetuosa posible, diplomáticamente, y lo más rápido posible.
¿Qué es lo que tiene que hacer? Le hace saber que lo mejor sería encontrar a otro proveedor y dejar de usar su servicio ya que no podrá cumplir con sus requerimientos. Usted debe ser respetuoso, profesional y desearles lo mejor en sus futuros proyectos.
Después de tantos años he dejado ir a muchos clientes. Pero las buenas noticias es que estos representan un 0.1% de la base de clientes. ¿Y sabe qué? Esto funciona. Usted puede y debe dejar ir a clientes malos para poder soportar al otro 99.9%.
Esto es algo muy importante que usted puede y debe hacer para crecer su negocio y mantener feliz a su equipo. No tenga miedo de decir no. No necesita dólares “tóxicos”. No existe un mundo donde uno puede complacer a todos.
Ser el Primero No Garantiza una Ventaja de Por Vida
Tener un negocio no es una carrera corta, es un maratón. El primero normalmente no gana la carrera final.
Por su puesto, ahora me estará preguntando ¿Qué quieres decir con ganar? Uno puede ser exitoso y sentirse como un ganador si su negocio sobrevive los primeros 10 años. También es una victoria cuando uno sirve a muchos clientes y sus ingresos anuales tienen de 7 a 8 figuras.
Había por lo menos siete motores de búsqueda antes de que existiera Google. ¿Recuerda AltaVista o Dogpile? No realmente. Pero a pesar de no haber sido el primero, Google sigue aquí, dominando grandes partes del internet y ellos están valorados por $739 billones. (Lectura sugerida: 21 Motores de Búsqueda lternativos a Utilizar).
¿Facebook fue el primer sitio de redes sociales? Claro que no. Friendster fue lanzando en el 2002 y MySpace existe desde el 2003. ¿Aún están aquí? Nope. Muchas de ellas pudieron haber sido “Facebook” pero por varias razones, ellos fallaron mientras que Facebook sigue vivo. En el 2017 tenían unas ganancias por 40.7 billones.
Así que, como puede ver, ser el primero en el mercado no garantiza el éxito, y no ser el primero no quiere decir que no pueda tener éxito.
Todo depende de su actitud, su equipo, y sus ganas de lograr esa meta.
Muchas de las primeras compañías en la industria del web hosting siguen en pie. Algunos se convirtieron en gigantes, mientras que otros también tienen éxito y tienen una gran base de usuarios (no estoy seguro de si está creciendo). Muchas de estas muestran señales de ser compañías dinosaurio. Estas compañías no están innovando, no siguen nuevas tendencias, y ya no pueden atender a sus clientes como solían hacer.
No estoy diciendo que no estén mejorando o innovando. Simplemente que no son lo suficientemente rápidos, y otros, usualmente los jugadores más pequeños están muy adelante de ellos a pesar de tener menos recursos. Por su puesto, estoy al tanto de que hacer cambios en grandes corporaciones requiere de mucho tiempo. Pero esto se trata más sobre las ganas de querer innovar y de estar mejorando constantemente el negocio.
Kinsta no fue el primer host administrado de WordPress en el mercado. Alrededor del 2014, otras compañías también lanzaron un servicio de hosting administrado y muchas de estas ahora están teniendo problemas o ya no existen. Gracias nuestro talentoso equipo, nos hemos puesto al margen muy rápido y podemos decir que estamos al mismo nivel que los grandes en la industria.
Muchos competidores también se han dado por vencido cuando se trata de innovación y fallan al intentar adaptarse a las necesidades del cliente. A pura vista, lucen bien, pero la realidad es muy distinta y su futuro no es muy brillante. Yo creo que estas compañías tienen estas tres opciones:
- Cambiar su actitud y retomar el camino. Pero por qué lo harían ahora, tuvieron años para hacerlo.
- Ser adquiridos por alguien y luego nadie recordará que existieron.
- Quedarse en bancarrota lentamente. Esto es lo más probable.
Lo que quería decir es que usted no debería tener miedo si el mercado está saturado y usted piensa que su negocio no tendrá la tracción entre tanto ruido. Con una clara estrategia y consistencia, ¡usted podría estar yendo por los peces gordos!
Las Métricas Generales de SaaS Son Buenas, Pero No Se las Tome Muy en Serio (Sea Escéptico)
Tener una compañía SaaS o cualquier negocio depende de los datos. Usted necesita datos apropiados sobre sus ingresos, tasa de crecimiento, tasa de rotación, entre otras cosas. Usted debe tomar decisiones de negocios cada día y muchas de estas deberían ser respaldadas por datos. Las decisiones como el contratar a nuevos miembros para su equipo, gastar más en marketing, o dar un aumento son codas que no se deberían hacer sin investigación.
Las métricas más importantes de un negocio de la que todos los fundadores ya deben conocer son el MRR, ARR, número de clientes que pagan y usuarios activos. Afortunadamente podemos usar herramientas gratuitas o premium como Barametrics para poder rastrear fácilmente estas métricas y dar un vistazo a estas gráficas cuando queramos.
Mi opinión personal es que en algunas ocasiones podemos quedar un poco obsesionados por estos números y nos pueden hacer sentir mal sin razón alguna. Sin embargo, lo contrario también podría ser cierto. Podrían engañarle y darle una falsa sensación de seguridad.
Los inversionistas, emprendedores seriales y expertos de los negocios SaaS les gusta mencionar estas métricas de crecimiento. En algunas ocasiones las llaman métricas saludables de SaaS o número de crecimiento que su negocio debería producir. Yo sé que muchas de estas están basadas en datos e investigación, o experiencias personales mientras invertían en o compraban compañías distintas.
Pero cada una de estas compañías y modelo de negocio son distintas. Una métrica podría ser alcanzada fácilmente con un modelo basado en contenido gratuito mientas que un tercio de este número es muy difícil de conseguir para otra compañía operando en un mercado muy distinto. Hablamos de métricas como:
- El crecimiento de sus ingresos mensuales debería ser del 10%.
- El 20% de sus ingresos mensuales deberían venir de las inscripciones anuales.
- Una tasa de crecimiento del 8% de clientes activos a la semana.
- Una puntuación de 9 o mayor en Net promoter.
- Ingresos expansivos cada mes con un 30% de nuevos MRR
¿Debería sentirse mal porque el crecimiento de su MMR fue de tan sólo el 5% o quizás la expansión de sus ingresos no fue tan alta pero su retorno es menor al 2%? ¿Debería sentirse mal que el crecimiento mensual de usuarios activos es de sólo 10%? O quizás ¿Qué el año pasado usted pudo conseguir un crecimiento de 100% de ARR mientras que otros reportaban un 250% o un mayor crecimiento? No lo creo.
Otros pudieron haber tomado dinero un Capital Venture y gastaron mucho más para atraer nuevos clientes mientras no les interesó el costo de adquisición de clientes (CAC) o el retorno, pero usted se estaba enfocando en la rentabilidad en lugar de un crecimiento.
Cada mercado y compañía es distinta y la mayor parte del tiempo son comparaciones de peras y manzanas. Sea escéptico cuando vea estas “métricas de un crecimiento saludable de un negocio” y no se sienta mal si su crecimiento es sólo lineal.
Lección Adicional: Olvídese de Hacks para Crecer, Victorias Rápidas y Éxito Instantáneo
Ser exitoso y rico en poco tiempo es vivir el sueño, ¿no? ¡Todos queremos manejar un Lambo y disfrutar de una semana de cuatro horas de trabajo!
Lo siento chico, soy realista y tengo que desilusionarlos. Tengo 31 años. No soy un experto en los negocios o un gurú de este tipo, pero desde los 12, siempre estaba haciendo algo para ganar más dinero. Pero hiciera lo que hiciera tenía que trabajar muy duro para ver los resultados. En los últimos 5-7 años (especialmente durante mis años en Kinsta) pude relacionarme con muchos emprendedores y hombres de negocios y ¿sabe qué? Jamás vi un éxito de la noche a la mañana. Estos tipos han trabajado muy duro todos los días del año para llevar su negocio al siguiente nivel.
El growth hacking se ha vuelto una palabra muy popular en los últimos años y esa búsqueda para crecer rápido es una locura. ¿Quién podría ignorar un growth hack que, duplica el tráfico de SEO? ¿uno donde podrías incrementar su MRR por tres en los siguientes 4 meses? O quizás ¿alguna táctica para incrementar su base de usuarios por 10? Sería fantástico. ¡Todos serían millonarios!
El growth hacking no es un mito. Funciona muy bien en Kinsta, pero preferimos llamarle consistencia.
Hemos estado publicando dos o tres artículos de más de 3000 palabras por semana en los últimos 2 años. Estamos promocionándolos de todas las formas posibles. Estamos sacando nuevas características todo el tiempo, buscando nuevas asociaciones, y conectándonos con nuevos afiliados, quienes pueden ayudarnos a esparcir la palabra.
Este es nuestro crecimiento de ARR:
Este es la tasa de crecimiento de clientela:
Este es nuestro crecimiento de tráfico en el sitio web:
Crear un negocio toma de tres, cinco hasta 10 años. Hay técnicas inteligentes y pequeñas victorias que pueden ayudarle a acelerar las cosas, pero aún seguimos hablando de años. Jamás pague por un ebook, curso o consultor, donde le enseñan a uno a alcanzar estas cosas 5 veces más rápido. Sólo quieren su dinero.
El verdadero growth hack es si usted se puede hackear a sí mismo y no darse por vencido después de unos meses o años. Consistencia, estrategia, y paciencia son las llaves al éxito.
Systems over hacks.
Patience in the right activity(ies) is what delivers those "quick" wins.
— John Bonini💡 (@Bonini84) December 10, 2018
Muy bien, amigos, yo creo que eso es todo por el momento. Aunque creo que pude haber agregado algunas cosas más (que dejaré para otro artículo), yo creo que he tocado los temas más importantes que quería discutir. Todo esto de lo que hablé ayudó a que Kinsta se levante y para que creará un nombre propio en la industria. Tenemos muchas ideas sobre como llevaremos a la compañía al siguiente nivel en los siguientes años. Si usted quiere, estaría más que feliz en compartir nuestro viaje, en las buenas y las malas.
Y un poco de autopromoción descarada, si tienes un sitio, una aplicación o una base de datos y estás buscando un nuevo alojamiento, considere Kinsta. Y no tenga miedo de probar ya que ofrecemos una promoción de 30 días o le regresamos su dinero, sin contratos a largo plazo. 😄
Me encantaría escuchar su historia de arranque, lecciones aprendidas, éxitos y fracasos. Por favor, utilice la sección de comentarios a continuación! También siéntase libre de conectarse conmigo en Twitter @tomzur.
Tom is the Chief Business Officer at Kinsta. He is responsible for accounting, forecasting, and internal audits. He has a sharp analytical mind and a zeal for data. You can always count on him to come up with strategic ideas for the team and smart ways to spread our brand and services worldwide. He is a big fan of extreme sports and cars. Connect with Tom on Twitter.
Deja una respuesta