Pour les agences WordPress, le succès ne se limite pas à la création de sites web beaux et fonctionnels. Il s’agit également de s’assurer que ces sites restent opérationnels et sécurisés 24/7.

Comme la plupart des agences ne sont pas elles-mêmes des hébergeurs, elles s’appuient sur des hébergeurs tiers pour maintenir les sites de leurs clients actifs et fonctionnels à tout moment. C’est là que l’assistance humaine 24/7 devient cruciale.

Les problèmes liés à l’hébergement, tels que les pannes de site, les failles de sécurité ou la lenteur des performances, ne se limitent pas à un horaire de 9 heures à 17 heures. Lorsque des problèmes surviennent, les agences ont besoin d’une assistance réelle et experte immédiatement, quelle que soit l’heure de la journée. Les systèmes automatisés peuvent gérer les tâches de base, mais lorsque des problèmes urgents ou complexes surviennent, le support humain fait toute la différence.

Cet article explore les raisons pour lesquelles un support continu de l’hébergement WordPress par de vraies personnes est indispensable pour les agences qui cherchent à fournir une qualité constante et à établir une relation de confiance avec leurs clients.

Les défis typiques auxquels les agences WordPress sont confrontées en matière d’hébergement

Les agences WordPress gèrent un large éventail de besoins de leurs clients, de la performance du site à la sécurité et aux configurations personnalisées. Les problèmes liés à l’hébergement peuvent surgir de manière inattendue et nécessitent souvent une intervention immédiate pour éviter d’autres problèmes.

Voici quelques défis courants auxquels les agences sont confrontées et qui soulignent la nécessité d’un support humain 24/7 :

  1. Crashs de sites web lors d’évènements à fort trafic – Qu’il s’agisse du lancement d’un produit, d’une vente flash ou d’une campagne de marketing viral, les évènements à fort trafic peuvent provoquer le crash d’un site si l’hébergeur n’est pas équipé pour gérer la charge. Les agences WordPress peuvent perdre des marchés et de la crédibilité si le site web d’un client tombe en panne à un moment critique et qu’il n’y a pas d’assistance humaine immédiate pour atténuer ces pannes en temps réel.
  2. Conflits d’extensions ou de thèmes – De nombreux sites WordPress reposent sur des extensions tierces ou des thèmes personnalisés. Parfois, des mises à jour ou des conflits entre ces composants peuvent perturber les fonctionnalités, provoquer des ralentissements ou même rendre le site inaccessible. Les agences WordPress ont besoin d’experts humains disponibles à tout moment pour dépanner et résoudre rapidement de tels conflits.
  3. Les failles de sécurité – Aucun site web n’est à l’abri des failles de sécurité. Un site web piraté peut nuire à la réputation d’un client, compromettre des données sensibles et même entraîner des problèmes juridiques. Les agences WordPress ont besoin de fournisseurs d’hébergement qui offrent une assistance immédiate en cas d’incidents de sécurité.
  4. Problèmes de performance et vitesses de chargement lentes – Les clients attendent de leurs sites WordPress qu’ils se chargent rapidement et qu’ils fonctionnent sans problème. Une mauvaise performance du site affecte l’expérience de l’utilisateur et a un impact sur le classement SEO. Les agences WordPress comptent souvent sur les fournisseurs d’hébergement pour identifier et résoudre les problèmes de performance liés au serveur, qu’il s’agisse d’optimiser les réglages du serveur, de corriger la surcharge de la base de données ou de gérer les problèmes de mise en cache. Un retard dans le support peut signifier une perte de trafic et une atteinte à la réputation de l’agence.
  5. Configurations personnalisées complexes – Beaucoup d’agences WordPress gèrent des sites personnalisés qui nécessitent des configurations de serveur avancées au-delà de ce que la plupart des systèmes de support automatisés peuvent gérer. Qu’il s’agisse de la mise en cache côté serveur, de l’intégration CDN, ou de la gestion d’installations multisites, les agences WordPress ont souvent besoin d’un accès direct à un personnel de support expérimenté qui comprend les environnements complexes et personnalisés.

Compte tenu de ces défis, un support 24/7 est essentiel. Les agences ont besoin de solutions en temps réel pour assurer le bon fonctionnement des sites web de leurs clients. Voyons maintenant pourquoi une assistance humaine 24/7 est indispensable pour les agences WordPress.

L’importance du support 24/7 dans l’hébergement WordPress

Dans une récente étude de cas, f.technology a expliqué comment le support de Kinsta a changé la donne pour son entreprise. Spécialisée dans le développement de logiciels avancés et la maintenance de sites WordPress, f.technology a connu un moment critique lorsque le site d’un de ses clients a été gravement compromis.

« Une nuit mémorable, nous avons été attaqués », a déclaré Franco Farnedi, PDG et fondateur de f.technology. « Le site avait été nettoyé. Heureusement, l’équipe de support de Kinsta a réagi rapidement. Ils sont restés en discussion avec nous pendant des heures et des heures au cours du week-end, analysant et corrigeant les vulnérabilités jusqu’à ce que nous ayons entièrement résolu le problème. »

Cela montre à quel point le fait d’avoir un fournisseur d’hébergement fiable peut faire toute la différence en cas de catastrophe, en garantissant que les sites de vos clients sont restaurés rapidement.

Voici pourquoi une assistance 24/7 est essentielle pour les agences WordPress :

  1. Clientèle mondiale, fuseaux horaires différents – Les agences WordPress ont souvent des clients dans le monde entier, ce qui signifie que des problèmes peuvent survenir à n’importe quelle heure. Un dysfonctionnement du site web qui se produit pendant la nuit dans une région peut être synonyme d’heures de pointe dans une autre. Sans une disponibilité 24/7, un problème qui pourrait être résolu en quelques minutes pourrait être ignoré pendant des heures, entraînant des frustrations, des pertes financières et une atteinte potentielle à la réputation de l’agence.
  2. Temps d’arrêt = perte de revenus – Chaque minute d’arrêt d’un site WordPress se traduit par une perte de revenus, des prospects manqués et une confiance érodée. C’est particulièrement vrai pour les sites de commerce électronique ou les blogs à fort trafic, où chaque seconde d’indisponibilité peut se traduire par des paniers abandonnés, des achats manqués ou des recettes publicitaires réduites. Les agences WordPress ont besoin d’hébergeurs capables d’intervenir immédiatement en cas de problème, quelle que soit l’heure, pour éviter ces pertes.
  3. Les problèmes techniques ne suivent pas de calendrier – Les pannes de serveur inattendues, les failles de sécurité ou les dysfonctionnements des extensions peuvent survenir à tout moment. La plupart de ces problèmes nécessitent une intervention humaine pour dépanner, réparer et rétablir les services rapidement. Une réponse automatisée ou une longue attente pendant les heures de bureau ne sont pas acceptables dans ces situations à fort enjeu. Une assistance humaine disponible 24/7 garantit que les problèmes complexes et imprévus sont traités immédiatement, ce qui évite qu’ils ne dégénèrent en perturbations majeures.
  4. Surveillance continue et assistance proactive – La disponibilité 24/7 n’est pas seulement une question d’assistance réactive, c’est aussi une question de surveillance proactive et de prévention. Les fournisseurs d’hébergement qui offrent un service 24/7 peuvent détecter et résoudre les problèmes avant même que les agences ou leurs clients ne les remarquent. Ce type de service préventif est essentiel pour maintenir les standards de performance et de sécurité, permettant aux agences WordPress de rester à l’affût des problèmes et de fournir un service ininterrompu à leurs clients.

Par essence, un support humain 24/7 est une exigence non négociable pour l’hébergement WordPress. Il permet aux agences de fournir en toute confiance un service de qualité et ininterrompu à leurs clients et de maintenir la disponibilité, quels que soient le moment et l’endroit où les problèmes surviennent.

Différents types de modèles de support pour l’hébergement WordPress

Les fournisseurs d’hébergement WordPress proposent généralement différents types d’assistance, et il est essentiel que les agences comprennent ce qu’elles obtiennent. Chaque type a un impact sur la rapidité et l’efficacité de la résolution des problèmes.

Pourquoi le support automatisé n’est pas une option

L’assistance automatisée comprend les chatbots, les réponses scénarisées et le contenu de dépannage en boîte conçu pour aider les utilisateurs sans interaction humaine. Voici quelques raisons pour lesquelles vous devriez éviter les fournisseurs d’hébergement qui ne proposent que ce type de support :

  1. Capacités limitées de résolution de problèmes – Les systèmes automatisés, comme les chatbots, ne peuvent gérer que les requêtes et les tâches de base. Ils échouent lorsqu’il s’agit de problèmes complexes tels que les conflits d’extensions ou les mauvaises configurations de serveur, qui nécessitent des connaissances plus approfondies.
  2. Manque de pensée critique – Contrairement aux humains, les systèmes automatisés ne peuvent pas analyser ou s’adapter à des problèmes nuancés. Les agences WordPress sont souvent confrontées à des situations uniques qui nécessitent le jugement et l’expertise d’un humain pour les résoudre efficacement.
  3. Inadéquat pour les scénarios à fort enjeu – Lorsqu’il s’agit de brèches de sécurité ou de temps d’arrêt critique d’un site, le support automatisé ne peut pas répondre avec l’urgence ou l’expertise nécessaire. L’intervention rapide d’un expert est cruciale dans ces moments de forte pression.
  4. Pas de solutions personnalisées – Les systèmes automatisés fonctionnent avec des réponses prédéfinies et ne peuvent pas offrir de solutions personnalisées basées sur la configuration ou les besoins spécifiques d’une agence. Les agences WordPress s’appuient sur une assistance personnalisée pour assurer le bon fonctionnement de leurs sites.

En bref, le support automatisé manque de flexibilité et d’expertise pour gérer les problèmes complexes que les agences WordPress rencontrent régulièrement.

Support proactif vs support réactif

Lorsqu’elles gèrent plusieurs sites WordPress, les agences ne peuvent pas se permettre de simplement réagir aux problèmes lorsqu’ils surviennent. S’appuyer uniquement sur un support réactif peut entraîner des temps d’arrêt coûteux, des clients frustrés et une perte de confiance. C’est pourquoi un support proactif de la part d’hébergeurs comme Kinsta est crucial pour éviter les problèmes potentiels.

Vous vous demandez peut-être quelle est la différence entre un support réactif et un support proactif.

Le support réactif intervient lorsqu’un problème a déjà perturbé le site web du client. Bien qu’elle soit nécessaire en cas d’urgence, elle laisse souvent les agences dans l’embarras pour résoudre des problèmes qui auraient pu être évités.

Pour aggraver les choses, certains fournisseurs d’hébergement utilisent encore un modèle de support à plusieurs niveaux, où les problèmes sont transmis d’un niveau à l’autre, ce qui ajoute des retards inutiles. Cette approche prolonge les temps d’arrêt et peut perturber les opérations de l’agence, entraînant la frustration des clients et la perte d’opportunités commerciales.

En revanche, l’assistance proactive s’efforce de prévenir ces problèmes avant même qu’ils ne surviennent.

Chez Kinsta, nous avons mis en place un système de surveillance proactive pour tous les sites WordPress hébergés sur notre plateforme. Notre surveillance du temps de fonctionnement vérifie chaque site toutes les trois minutes, et si nous détectons qu’un site ne répond pas correctement, nos ingénieurs sont alertés immédiatement pour résoudre le problème avant qu’il n’affecte les opérations de votre client.

En outre, le système de surveillance de Kinsta ne se contente pas de détecter les problèmes généraux de temps de fonctionnement, il alerte également les agences de manière proactive sur des problèmes spécifiques tels que :

  • Erreurs DNS – Si la configuration DNS de votre site est incorrecte, nous vous en informons immédiatement.
  • Problèmes de certificat SSL – S’il y a un problème de configuration SSL ou un certificat expiré, nous vous alertons pour que vous le corrigiez.
  • Avertissements d’expiration de domaine – Nous vous avertissons si votre domaine a expiré, ce qui permet de réduire les temps d’arrêt involontaires du site.

Ces mesures proactives donnent aux agences un avantage significatif, car elles permettent d’éviter des perturbations qui pourraient nuire aux relations avec les clients.

Par exemple, imaginez une agence WordPress qui gère plusieurs sites à fort trafic. Si la surveillance de Kinsta détecte une charge de serveur inhabituelle, notre équipe peut réagir avant un éventuel crash du site, garantissant ainsi que les clients de l’agence ne subissent pas de temps d’arrêt lors d’un événement de pointe. Ce type de support proactif renforce la confiance des clients, car ils savent que leurs sites web sont constamment surveillés et protégés.

Chez Kinsta, nous combinons le support proactif et le support réactif pour offrir la meilleure expérience aux agences. Notre surveillance proactive du temps de fonctionnement garantit la détection précoce des problèmes, tandis que notre support humain 24/7 assure une résolution immédiate en cas de problème.

Nous n’utilisons pas non plus de modèle d’assistance à plusieurs niveaux où vous devez attendre que les problèmes passent d’un niveau à l’autre. Lorsque vous nous contactez, vous êtes mis en relation avec un expert qui résoudra votre problème rapidement. Toute notre équipe de support est composée de développeurs WordPress et d’ingénieurs Linux hautement qualifiés. Beaucoup d’entre eux contribuent au noyau de WordPress, aux projets open source et développent même des extensions.

Comment le support 24/7 améliore les relations avec les clients et leur fidélisation

Pour les agences WordPress, de solides relations avec les clients sont construites sur la confiance, la fiabilité et des performances constantes. En s’associant avec un hébergeur de premier plan qui offre un support 24/7, les agences sont assurées de pouvoir offrir ces qualités en toute confiance.

Lorsqu’un hébergeur garantit une assistance 24/7, la satisfaction du client s’en trouve améliorée et l’agence a l’esprit tranquille. Les agences peuvent rassurer leurs clients en leur disant que, quelle que soit l’heure ou la situation, leurs sites web sont entièrement pris en charge et protégés.

Résolution immédiate des problèmes = confiance du client

Rien n’est plus rassurant pour un client que de savoir que les problèmes liés à son site web seront résolus immédiatement, quelle que soit l’heure. Lorsqu’un problème survient, comme un crash du site ou une faille de sécurité, le support 24/7 de l’hébergeur intervient pour fournir des solutions rapides, ce qui permet aux agences d’assurer à leurs clients que les temps d’arrêt seront minimes.

Pour des agences comme Torro Media, une agence de conception de sites web et de marketing numérique basée à Boston, le support fiable 24/7 de Kinsta a changé la donne. Lorsque Matt Sullivan a fondé Torro Media en 2018, il s’est concentré sur « la réputation plutôt que le revenu », en garantissant les meilleurs résultats possibles pour ses clients. En s’associant à Kinsta, Torro Media bénéficie d’un accès immédiat à une assistance de niveau expert chaque fois que l’agence ou ses clients rencontrent des problèmes. Cela permet non seulement de résoudre les problèmes rapidement, mais aussi de s’attaquer aux causes profondes, réduisant ainsi les complications futures.

Comme le souligne Matt Sullivan, « le support de Kinsta est tellement utile que nos clients peuvent tirer un grand avantage de ce contact et de cette relation directs avec eux, de sorte que nous ne soyons pas bombardés de questions qui devraient être adressées directement à Kinsta en premier lieu »

Cette réponse rapide favorise la confiance, montrant que l’agence a des partenaires d’hébergement fiables qui peuvent gérer n’importe quel problème à n’importe quel moment.

Éviter les temps d’arrêt = protéger les revenus des clients

Les temps d’arrêt sont coûteux pour toute entreprise, et pour des agences comme Paramark, il est essentiel de s’assurer que les sites web de ses clients restent en ligne et opérationnels. Avant de s’associer à Kinsta, Paramark était confronté à un hébergement peu fiable sur des plates-formes basées sur cPanel, ce qui entraînait une surveillance fréquente du site, des pannes et de l’instabilité. Depuis qu’il a opté pour Kinsta, Richard Perrin, fondateur de Paramark, ne se préoccupe plus du temps de fonctionnement.

« Les temps d’arrêt imprévus du site web ont été éliminés », déclare-t-il. Grâce à la garantie de temps de fonctionnement et à la surveillance proactive de Kinsta, Paramark bénéficie désormais d’un service ininterrompu, ce qui donne à ses clients l’assurance que leurs sites seront toujours en ligne et fonctionneront sans problème. Cette fiabilité protège les revenus des clients et renforce la réputation de Paramark en tant qu’agence fiable.

Les agences peuvent fièrement communiquer à leurs clients que le choix de leur partenaire d’hébergement permet d’éviter des temps d’arrêt coûteux.

Construire une confiance à long terme grâce à un support proactif

Le support proactif du fournisseur d’hébergement garantit que les problèmes potentiels sont traités avant qu’ils ne s’aggravent. Les systèmes de surveillance de l’hébergeur détectent les baisses de performance, les risques de sécurité ou d’autres problèmes techniques avant qu’ils n’aient un impact sur la fonctionnalité du site.

Pour des agences comme CrucianPoint, une agence à service complet basée à Sainte-Croix, l’assistance proactive de Kinsta a changé la donne. Avant de passer à Kinsta, la gestion de plusieurs serveurs privés virtuels et les complications liées à l’hébergement ralentissaient le flux de travail de l’agence et avaient un impact sur la satisfaction des clients. Grâce au support proactif de Kinsta, CrucianPoint a pu rationaliser ses opérations avec des fonctionnalités telles que la surveillance 24/7, les rapports sur les vulnérabilités des extensions et la résolution rapide des problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent.

Le fondateur de CrucianPoint, Shomari, déclare : « Le temps de disponibilité de Kinsta a été incroyable, et le personnel a été proactif en nous informant lorsque des vulnérabilités de sécurité ont été découvertes pour les extensions que nous utilisons. Ils sont devenus une extension de notre équipe de support interne »

Les agences peuvent ainsi dire en toute confiance à leurs clients : « Nous travaillons en partenariat avec un hébergeur de premier ordre qui surveille votre site 24/7, de sorte que nous pouvons résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent votre entreprise. » Ce suivi proactif permet d’instaurer une confiance à long terme, en rassurant les clients sur le fait que leurs sites sont entre de bonnes mains.

Renforcer la réputation de l’agence

Les agences WordPress qui s’associent à des fournisseurs d’hébergement de premier plan peuvent se forger une réputation de fiabilité et d’excellence. Les clients apprécient de savoir que leur agence utilise les meilleurs services d’hébergement disponibles, avec une assistance 24/7 comme principal argument de vente.

Ce partenariat devient un avantage concurrentiel pour l’agence, car les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander leurs services à d’autres.

Pour des agences comme wPowered Inc, l’assistance experte de Kinsta a joué un rôle essentiel dans l’amélioration de la réputation. Avant de passer à Kinsta, le client de l’agence, Nubaby.cc, était confronté à de fréquentes erreurs 502 et à des performances lentes du backend. Après le passage à Kinsta, l’équipe d’experts a rapidement diagnostiqué et résolu ces problèmes, améliorant ainsi considérablement les performances du site.

Tranquillité d’esprit pour l’agence

Avec un support d’hébergement fiable 24/7, les agences n’ont plus à se soucier de résoudre elles-mêmes des problèmes techniques complexes à des moments inopportuns. Elles peuvent ainsi se concentrer sur ce qu’elles font le mieux – la création et la maintenance de sites web – tout en sachant que leur partenaire d’hébergement est prêt à gérer tous les problèmes qui surviennent.

Les agences peuvent dire en toute confiance à leurs clients : « Nous nous sommes associés à un fournisseur d’hébergement de premier ordre pour garantir qu’aucun des sites que nous créons ne subira de temps d’arrêt. »

Pour Doyuk, un fournisseur d’articles promotionnels, la tranquillité d’esprit acquise après le passage à Kinsta a été transformatrice. Avant Kinsta, l’entreprise était confrontée à des problèmes de gestion de serveur et de performance de WordPress, ce qui lui faisait perdre du temps et des ressources. Depuis qu’elle est passée à Kinsta, l’équipe ne se préoccupe plus de la maintenance du serveur ou des temps d’arrêt.

« Nous ne nous préoccupons plus des problèmes techniques. Cela nous laisse le temps d’améliorer notre site », déclare Tahir Uyanik, développeur WordPress chez Doyuk.

En résumé, un partenariat avec un fournisseur d’hébergement offrant un support 24/7 améliore les relations avec les clients, donne aux agences une tranquillité d’esprit et renforce leur réputation. Les agences peuvent ainsi assurer à leurs clients que leurs sites sont entre de bonnes mains, ce qui leur procure un niveau de confiance et de fiabilité qui favorise la fidélisation à long terme et la croissance de l’entreprise.

Résumé

Pour les agences WordPress, les enjeux sont importants lorsqu’il s’agit de s’assurer que les sites web de leurs clients fonctionnent sans problème et sans interruption.

Disposer d’une assistance humaine 24/7 de la part d’un fournisseur d’hébergement fiable n’est pas seulement un luxe – c’est une nécessité. Cela permet aux agences de se concentrer sur ce qu’elles font le mieux : créer et gérer des sites web sans se soucier des problèmes techniques, des temps d’arrêt du serveur ou des dépannages complexes.

Kinsta fournit une solution complète pour les agences WordPress en offrant plus qu’un simple hébergement. Avec un support multilingue 24/7, les agences ont un accès direct à des ingénieurs compétents, garantissant que tous les problèmes, qu’ils soient petits ou grands, sont résolus rapidement.

Le système de surveillance proactive de Kinsta vérifie les sites toutes les trois minutes, ce qui permet de détecter et de résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent vos clients. Les failles de sécurité, les problèmes d’extensions et les baisses de performance sont traités en temps réel, de sorte que les agences peuvent dormir sur leurs deux oreilles en sachant que les sites de leurs clients sont entièrement protégés.

Le partenariat avec Kinsta donne aux agences WordPress la tranquillité d’esprit dont elles ont besoin, sachant qu’elles ont un fournisseur d’hébergement qui s’engage à fournir une assistance, une sécurité et des performances de premier ordre à tout moment. Ce type de fiabilité renforce la confiance des clients, améliore la réputation de votre agence et garantit une croissance à long terme.

Joel Olawanle Kinsta

Joel est un développeur d'interfaces publiques qui travaille chez Kinsta en tant que rédacteur technique. Il est un enseignant passionné par l'open source et a écrit plus de 200 articles techniques, principalement autour de JavaScript et de ses frameworks.