Le support d’hébergement web est un facteur essentiel que les gens négligent souvent lorsqu’ils envisagent de choisir un fournisseur d’hébergement.

Les articles qui vous disent ce qu’il faut rechercher dans d’excellents services d’hébergement web comprennent généralement un élément qui vous dit de rechercher un excellent service clientèle ou une assistance technique.

Mais qu’est-ce que cela signifie exactement d’avoir un excellent support d’hébergement web ? Cet article vous aidera à répondre exactement à cette question.

Commençons !

Qu’est-ce que le support en matière d’hébergement web ?

L’objectif principal du support d’hébergement web est de s’assurer que les plans d’hébergement web des clients fonctionnent sans problème. Le support d’hébergement web est un service d’assistance en ligne qui aide les clients lorsqu’ils rencontrent des difficultés et des problèmes.

Il peut s’agir de tâches telles que :

Le support d’hébergement web peut aider les clients à effectuer des tâches administratives générales comme le traitement des remboursements et des garanties de remboursement. Les agents de support peuvent également aider à répondre aux questions générales ou aux mises à niveau.

Les agents d’assistance d’hébergement web doivent avoir des compétences techniques et de service à la clientèle.

Il ne suffit pas que les agents d’assistance technique connaissent les problèmes courants d’hébergement web. L’agent peut avoir d’excellentes compétences techniques, mais s’il ne peut pas expliquer le problème en termes plus simples, ou si le client ne peut pas comprendre comment résoudre le problème via les canaux de support, tous deux seront frustrés.

En même temps, les sociétés d’hébergement web qui fournissent des solutions spécialisées ou hautement techniques ne peuvent pas engager n’importe quel agent du service clientèle. Même si nous pensons que n’importe qui peut apprendre n’importe quoi, mettre de nouveaux agents sur un compte hautement technique peut également être frustrant pour les deux parties.

Comment déterminer la qualité de l’assistance en matière d’hébergement web

Kinsta offre un excellent support d'hébergement web par le biais de plusieurs canaux
Kinsta offre un excellent support d’hébergement web par le biais de plusieurs canaux

Maintenant que vous savez ce qu’est le support d’hébergement web et ce qu’il implique, nous allons vous montrer les différences entre un excellent support technique et le strict minimum.

1. Disponible 24 heures sur 24

Vous ne pouvez pas contrôler le moment où les interruptions ou les problèmes surviennent – et les meilleurs fournisseurs d’hébergement web le comprennent.

  • Le strict minimum : L’équipe d’assistance de l’hébergement web est disponible 24/7.
  • Un excellent support : Une excellente équipe de support est facilement joignable. Il n’y a pas de longs temps d’attente, et il y a toujours un agent disponible pour vous aider, même si vous n’êtes pas abonné à un serveur dédié ou à un hébergement VPS. Un temps d’attente court est également un bon signe que l’hébergeur ne rencontre pas beaucoup de problèmes.

2. Canaux de contact multiples

Avec la façon dont les technologies de communication ont évolué, les entreprises n’ont plus d’excuse pour être indisponibles. Les canaux d’assistance courants comprennent l’e-mail, le tchat en direct, les chatbots, les réseaux sociaux et le téléphone, parmi beaucoup d’autres.

  • Le strict minimum : Il y a une équipe de support d’hébergement disponible pour répondre aux préoccupations des clients. N’oubliez pas que les plans d’hébergement gratuits ne fournissent souvent même pas de support.
  • Un excellent support : Outre les agents, il est également utile de disposer de documentation, de tutoriels et d’une base de connaissances que les clients peuvent utiliser lorsqu’ils préfèrent résoudre les problèmes par eux-mêmes. Salesforce a constaté que 89 % des clients du millénaire préfèrent chercher des solutions par eux-mêmes. S’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent, c’est à ce moment-là qu’ils contactent le support client.

3. Support technique compétent

L’équipe d’assistance technique doit être en mesure de vous guider dans le dépannage des erreurs. Si elle ne le fait pas, cela signifie que la société d’hébergement web cherche davantage à rivaliser sur les prix ou à économiser de l’argent qu’à fournir un bon service.

  • Le strict minimum : L’équipe d’hébergement peut résoudre vos problèmes techniques et dispose des fonctionnalités nécessaires pour fournir une assistance standard pour des services tels que la migration de sites web.
  • Un excellent support : Une bonne équipe d’assistance d’hébergement web est efficace. Elle peut résoudre les problèmes en un clin d’œil. Il est inutile d’être disponible à tout moment si l’équipe prend toute la journée pour résoudre le problème – les clients ne peuvent pas et ne veulent pas attendre aussi longtemps.

Les meilleures sociétés d’hébergement web comprennent qu’elles ont des clients dans le monde entier, c’est pourquoi elles offrent également un support multilingue. Fournir ce service supplémentaire contribue à l’accessibilité et à l’inclusivité des sites Web.

Si vous avez déjà utilisé les services d’assistance de votre hébergeur, vous pouvez utiliser notre liste pour vérifier s’ils offrent un service satisfaisant.

Canaux de support pour l’hébergement web

Le centre de ressources de Kinsta.
Le centre de ressources de Kinsta.

Les entreprises disposant d’un excellent support d’hébergement web offrent différents canaux pour que leurs clients puissent les joindre.

1. Documentation

La documentation joue un rôle important dans le développement et l’hébergement de sites web. Elle aide le lecteur et les clients à comprendre :

  • Comment fonctionne l’hébergement web
  • Les problèmes courants rencontrés
  • Pourquoi ces problèmes surviennent
  • Comment résoudre ces problèmes

La documentation est souvent écrite et se présente sous la forme de :

Comme la technologie évolue souvent, les meilleures sociétés d’hébergement web tiennent également leur documentation à jour.

2. Tutoriels

Les tutoriels sont similaires à la documentation mais se présentent souvent sous forme de vidéo. Les tutoriels peuvent également être écrits, mais nous utilisons le terme pour faire référence au format vidéo.

Les tutoriels sont le meilleur format pour les apprenants qui ont besoin de voir un guide de dépannage étape par étape. La meilleure chose à leur sujet est que les utilisateurs peuvent rejouer ces vidéos.

Les vidéos peuvent être :

3. Discussion en direct

Ces dernières années, le support par tchat en direct est devenue un canal d’assistance beaucoup plus courant – 41 % des personnes préfèrent la discussion en direct à tout autre moyen de support.

Les principales raisons sont les suivantes :

Certaines solutions de tchat en direct peuvent également passer à la voix ou à la vidéo en cas de besoin. En plus d’être préféré par la plupart des clients, les entreprises bénéficient également des avantages de la discussion en direct. Ces avantages comprennent :

Il existe plusieurs façons d’ajouter la discussion en direct à votre site web. Vous pouvez vous inscrire à une application de tchat en direct ou installer une extension WordPress de tchat en direct.

Pour les questions fréquemment posées (FAQ) et les demandes du service clientèle, vous pouvez également ajouter un chatbot à votre fonction de tchat en direct.

Une autre façon d’améliorer l’expérience client pour le support par discussion en direct est de vous assurer que votre tchat permet le téléversement d’images afin que les utilisateurs puissent partager des captures d’écran. Cela permet aux agents de diagnostiquer et de résoudre plus facilement les problèmes des utilisateurs.

4. Téléphone

La plupart des gens considèrent l’assistance téléphonique comme le canal de service client le plus courant proposé par les entreprises. C’est l’une des méthodes de support les plus appréciées (en particulier par ceux qui sont moins férus de technologie) parce qu’elle est simple. Il n’est pas nécessaire de parcourir un site web ou un portail client, et les utilisateurs peuvent travailler à la résolution de leurs problèmes pendant qu’ils parlent avec un agent.

Le support téléphonique apporte également un élément humain important au service d’assistance. Les agents et les clients peuvent avoir une conversation naturelle, ce qui fournit plus de contexte que d’essayer de résoudre des problèmes par le biais de textes.

Cependant, le support téléphonique n’est pas recommandé pour toutes les entreprises. Il a du sens pour certains secteurs – tels que les lignes d’assistance téléphonique de crise ou d’urgence, qui requièrent une urgence et un élément humain – mais ce n’est pas souvent le canal de support d’hébergement web le plus efficace.

Il existe des technologies qui permettent aux sociétés d’hébergement web de résoudre plus facilement et plus rapidement les problèmes de leurs clients. Par exemple, contacter le support via votre compte d’hébergement permet aux agents d’extraire immédiatement vos informations – contrairement à l’assistance téléphonique, qui vous oblige à passer par une longue procédure de validation.

Lorsque vous pouvez accéder à le support à partir de votre compte d’hébergement, vous pouvez également partager des captures d’écran ou des vidéos des problèmes que vous rencontrez, ce qui permet à l’équipe d’assistance de résoudre rapidement ces problèmes.

5. E-mail

Alors que l’assistance par téléphone et le tchat en direct permettent aux clients de communiquer avec les agents en temps réel, le support par e-mail est plutôt un canal différé. Malgré sa nature différée, les entreprises considèrent qu’il est indispensable dans leurs offres d’assistance en raison de la portée universelle qu’il offre – presque tout le monde possède un compte e-mail et l’ouvre.

Le support par e-mail est idéale pour les plaintes qui ne sont pas sensibles au facteur temps (par exemple, celles qui ne doivent pas être résolues immédiatement). Lorsque vous fournissez une assistance par e-mail, n’oubliez pas que la plupart des clients préfèrent un ton décontracté, à moins que vous n’annonciez une mauvaise nouvelle (ce qui exige une certaine formalité).

Comment Kinsta surpasse les autres équipes de support d’hébergement web

Kinsta est l’une des sociétés d’hébergement web qui croit en l’importance du support d’hébergement web. C’est pourquoi nous nous surpassons pour le fournir à nos clients.

En plus d’une disponibilité 24/7, nous sommes fiers de nos équipes de support d’hébergement web composées d’agents de support de niveau 1. Au lieu d’un support client, ce sont de véritables techniciens informatiques et développeurs web qui travaillent sur vos problèmes.

Nous sommes également fiers de nos temps de réponse rapides – notre temps de réponse moyen aux tickets en 2019 était de 1 minute et 19 secondes.

Lorsque vous vous inscrivez à un plan Kinsta, vous avez accès aux services de support d’hébergement web suivants :

Tous ces services sont couverts par l’étendue de l’assistance de Kinsta.

Pour accéder à nos services de support d’hébergement web de qualité supérieure, il vous suffit de vous connecter à votre compte MyKinsta. Nous ne proposons pas de support téléphonique, mais nos agents sont disponibles 24/7 sur la discussion en direct.

La page d'accueil de MyKinsta.
La page d’accueil de MyKinsta.

Les utilisateurs de Kinsta ont également accès à nos ressources Learn WordPress et à notre base de connaissances pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre plan d’hébergement.

Résumé

Le support d’hébergement web est souvent négligé lorsque les utilisateurs recherchent des solutions d’hébergement. Pourtant, c’est un bon indicateur de la valeur qu’un hébergeur vous accorde. Les entreprises qui fournissent un support WordPress exceptionnel montrent qu’elles veulent rendre la technologie accessible en facilitant la vie de leurs utilisateurs – en particulier ceux qui ne sont pas férus de technologie.

Lorsque vous recherchez le support d’hébergement web d’une entreprise, n’oubliez pas de regarder :

  1. Disponibilité
  2. Plusieurs canaux de contact
  3. Expertise technique

Kinsta propose un hébergement dans le cloud avec optimisation de WordPress, et nous pouvons vous aider à créer le site web parfait pour votre petite ou grande entreprise.

Inscrivez-vous dès aujourd’hui pour un hébergement d’application Kinsta, un hébergement de base de données ou un hébergement WordPress infogéré.

Comment vos expériences passées en matière de support d’hébergement web vous ont-elles affecté, vous ou votre entreprise ? Faites-le nous savoir dans les commentaires.

Maddy Osman

Maddy Osman crée du contenu engageant avec les meilleures pratiques SEO pour les responsables marketing et les agences qui ont les mains pleines de clients et de projets. Apprenez-en plus sur son processus et son expérience sur son site web, The Blogsmith et lisez ses derniers articles sur X : @MaddyOsman.