Ottenere clienti per un’agenzia WordPress è già di per sé un successo. Una volta che li abbiamo convertiti, però, è altrettanto importante offrire un’ottima esperienza e fidelizzarli a lungo termine.
È qui che entrano in gioco la gestione e la fidelizzazione dei clienti.
Di seguito spiegheremo perché una gestione efficace dei clienti è essenziale per i profitti della nostra agenzia WordPress. Daremo anche 11 consigli per aiutare a offrire esperienze eccellenti ai clienti e a migliorare il tasso di fidelizzazione dell’agenzia.
Cosa sono la gestione e la fidelizzazione dei clienti?
Prima di iniziare, definiamo brevemente questi due termini in modo da essere tutti sulla stessa lunghezza d’onda.
Per le agenzie WordPress, la gestione dei clienti riguarda tutti i processi e le strategie adatte a costruire e mantenere i rapporti con i clienti. Queste possono riguardare la comunicazione efficace, la gestione dei progetti, i servizi aggiuntivi e simili.
La fidelizzazione dei clienti per le agenzie consiste nel mantenere i clienti coinvolti e soddisfatti nel tempo, anche mantenendo una partnership di lavoro a lungo termine e vendendo servizi aggiuntivi una tantum o ricorrenti.
Perché la gestione e la fidelizzazione dei clienti sono importanti
Se l’acquisizione dei clienti è una parte essenziale della costruzione di un’agenzia di successo, la gestione e la fidelizzazione dei clienti sono altrettanto importanti per la salute a lungo termine della nostra agenzia.
Senza una strategia di gestione e fidelizzazione efficace, le agenzie rimarranno sempre bloccate sul tapis roulant dell’acquisizione dei clienti e qualsiasi interruzione della pipeline potrebbe avere effetti negativi sulla salute finanziaria dell’agenzia.
Concentrandoci sulla gestione e sulla fidelizzazione dei clienti, possiamo mantenere i clienti più a lungo e avere una fonte di guadagno anche nei periodi in cui non acquisiamo tanti nuovi clienti come vorremmo.
Ecco alcuni dei principali motivi per impegnarsi a migliorare le strategie di gestione e fidelizzazione dei clienti della nostra agenzia:
La soddisfazione dei clienti
Uno dei motivi principali per concentrarsi sulla gestione dei clienti è garantire piena soddisfazione.
Sebbene la consegna di un prodotto finale di qualità sia ancora la cosa più importante per la maggior parte di loro, i clienti si preoccupano anche dell’esperienza che vivono durante il percorso di acquisto.
Anche se il prodotto finale che consegniamo soddisfa le aspettative dei clienti, questi potrebbero non essere contenti della loro esperienza complessiva se le prassi di gestione dei clienti della nostra agenzia non sono all’altezza.
Concentrandoci sia sul viaggio che sulla destinazione, faremo in modo che tutti i clienti abbiano un’ottima esperienza con la nostra agenzia.
Aumentare il valore della permanenza del cliente fidelizzando più clienti
La gestione e la fidelizzazione dei clienti è un altro aspetto fondamentale per incrementare i profitti della nostra agenzia.
Gestire in modo efficace le relazioni con i clienti aiuterà ad aumentare il valore della permanenza di ciascun cliente, offrendoci l’opportunità di vendere servizi di fidelizzazione e altri prodotti aggiuntivi.
Questi servizi aggiuntivi possono essere soluzioni a entrate ricorrenti, come l’hosting del sito web di un cliente, oppure progetti aggiuntivi una tantum, come un audit SEO o l’ottimizzazione delle conversioni.
Se facciamo un buon lavoro nella gestione dei clienti, questi vorranno continuare a lavorare con noi su questi servizi aggiuntivi. D’altra parte, se non sono soddisfatti di come è andato il progetto iniziale, è più probabile che cerchino altrove servizi alternativi.
Sfruttare il passaparola per trovare nuovi clienti
Gestire bene le relazioni con i clienti non aiuta solo a mantenere i clienti esistenti, ma permette anche di trovarne di nuovi attraverso il passaparola.
Se i clienti attuali hanno un ottimo rapporto con noi, saranno più propensi a consigliarci ad altre aziende della loro rete.
Il passaparola non è solo una strategia efficace per l’acquisizione di clienti, ma riduce anche drasticamente il costo di acquisizione dei clienti perché è essenzialmente gratuito.
Inoltre, anche se paghiamo una commissione per le segnalazioni, di solito è sempre più conveniente rispetto ad altri canali di acquisizione.
11 consigli per le agenzie sulla gestione dei clienti per aumentare la fidelizzazione
Ora che sappiamo quali sono i vantaggi, passiamo ad alcuni consigli pratici su come gestire le relazioni con i clienti e fidelizzarli come agenzie WordPress.
1. Posizionarsi come partner a lungo termine fin dal primo giorno
Il modo in cui poniamo nei confronti della nostra agenzia può avere un ruolo importante nel conquistare e mantenere i clienti fin dall’inizio.
Se posizioneremo la nostra agenzia come un servizio che fornisce un prodotto una tantum (come un sito web), i clienti entreranno nel rapporto aspettandosi un servizio una tantum.
Un approccio migliore è invece quello di posizionarsi fin dall’inizio come partner a lungo termine. In questo modo, i clienti si aspetteranno di rimanere con noi anche dopo il lancio iniziale del loro sito web.
Per esempio, ecco come Moove Agency si posiziona come agenzia WordPress che “aiuta i brand globali ad avere successo”. Questo tipo di posizionamento rafforza l’idea che Moove Agency sia un partner a lungo termine per i brand, piuttosto che un fornitore di servizi una tantum.
Nota a margine: per chi vuole saperne di più su Moove Agency, nel 2019 abbiamo intervistato Ilona Filipi, la fondatrice.
Chi vuole sostenere questa aspettativa con un’ottima relazione, potrà seguire gli altri consigli per la gestione dei clienti contenuti in questo articolo e mettere l’agenzia in condizione di vendere più servizi.
2. Stabilire aspettative e obiettivi corretti
Le aspettative possono giocare un ruolo importante nella soddisfazione del cliente, per cui la definizione delle giuste aspettative è una parte importante della gestione dei clienti.
Ad esempio, supponiamo di fornire un determinato prodotto in due settimane. Il cliente sarà soddisfatto o frustrato?
- Se si aspettano che la consegna avvenga in tre settimane, il cliente sarà contento perché stiamo rispettando le sue aspettative.
- Se invece abbiamo stabilito che la consegna avverrà in una settimana, il cliente sarà frustrato perché non stiamo rispettando le sue aspettative.
Le tempistiche di consegna sono le stesse in entrambe le situazioni, ma una può portare alla soddisfazione e l’altra alla insoddisfazione.
Ogni volta che è possibile, dobbiamo concederci un margine di sicurezza per far fronte a problemi imprevisti. È quasi sempre meglio fissare le aspettative un po’ più basse e piuttosto che fissarle più alte e lasciare il cliente insoddisfatto.
3. Essere amichevoli e positivi nelle interazioni con i clienti
Questo dovrebbe essere superfluo dirlo, ma è importante rimanere cordiali e positivi nelle interazioni con i clienti.
Alle persone piace interagire con persone amichevoli. Combinare la cordialità con la competenza è un ottimo modo per garantire un rapporto positivo con i clienti.
È anche importante ricordare che può essere difficile leggere il tono di una persona attraverso una comunicazione via SMS. Molte persone hanno la tendenza a interpretare il contenuto del testo nel modo più negativo possibile. Anche se il tono è positivo, qualsiasi ambiguità in ciò che si scrive potrebbe essere interpretata in modo negativo.
Spendere del tempo in più per comunicare più chiaramente con il tono che si desidera può essere importante.
4. Fornire aggiornamenti e report regolari
Se vogliamo mantenere un buon rapporto con i clienti, è importante evitare che questi ultimi si sentano costretti a rincorrerci per sapere cosa sta succedendo al loro progetto.
Il modo migliore per farlo è fornire aggiornamenti e rapporti proattivi sull’andamento del progetto.
Se stiamo costruendo un sito web in WordPress, questo potrebbe essere lo stato attuale, oppure un tipo di sito web demo dal vivo che il cliente può vedere in anteprima. Potremmo anche dargli accesso diretto al software di gestione del progetto che stiamo utilizzando.
Per i servizi continuativi, come la manutenzione di WordPress o l’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO), potrebbe essere un tipo di rapporto strutturato da consegnare secondo un calendario specifico. Ad esempio, se offriamo la manutenzione di WordPress, il report potrebbe includere dati sulle prestazioni del sito web, sugli aggiornamenti, sui backup e sul traffico.
Molti strumenti SEO e di manutenzione di WordPress includono funzioni integrate per generare report che possiamo consegnare ai clienti.
Ad esempio, il famoso strumento Ahrefs offre rapporti SEO automatizzati. Ecco un esempio di Ahrefs, fornito da Looker Studio.
Oltre a tenere informati i clienti, report e aggiornamenti aiutano a dimostrare il valore della nostra agenzia.
Se i clienti non vedono aggiornamenti o report sui progressi compiuti, potrebbero avere l’impressione che non stiamo facendo nulla e che i loro soldi vadano sprecati. Con i report e gli aggiornamenti, possiamo dimostrare in modo più tangibile il valore che stiamo offrendo ai clienti.
5. Offrire servizi di mantenimento di alta qualità
Offrire servizi di mantenimento di qualità può essere uno dei modi migliori per creare relazioni più “strette” con i clienti.
Per un’agenzia WordPress, uno dei servizi fondamentali da offrire è l’hosting per i siti web dei clienti. Offrire un hosting di qualità per WordPress non solo aiuta a creare un flusso di entrate ricorrenti, ma solidifica anche una partnership a lungo termine.
Se offriamo un hosting affidabile e veloce per il sito web dei clienti, in pratica li abbiamo vincolati a lungo termine. Di solito il termine “blocco” ha una connotazione negativa, ma non c’è nulla di male nel “bloccare” il cliente offrendo servizi che superano sempre le sue aspettative.
Ad esempio, quando BSharp Technology è passata all’hosting per agenzie di Kinsta per i siti WordPress, ha notato che i miglioramenti delle prestazioni di Kinsta l’hanno aiutata a creare relazioni più forti con i clienti:
“Da quando siamo passati a Kinsta, abbiamo riscontrato notevoli miglioramenti nelle prestazioni”, afferma Matt Grill, fondatore di BSharp. “I clienti notano la differenza e le nostre relazioni si sono rafforzate”.
Offrire un hosting di qualità può anche avere un effetto diretto sulla fidelizzazione dei clienti. Cosmick Media ha ottenuto un aumento del 30% nella fidelizzazione dei clienti dopo aver trasferito i siti web dei suoi clienti su Kinsta, spendendo anche il 40% di tempo in meno per la manutenzione del sito (il che significa che può dedicare più tempo ad altri aspetti della gestione dei clienti).
6. Strutturare i servizi aggiuntivi in modo progressivo in base al ciclo di vita del cliente
Sulla base del punto precedente, possiamo anche utilizzare il modo in cui offriamo i servizi aggiuntivi come strumento per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Questo può funzionare perché alcuni servizi aggiuntivi di cui un cliente non ha bisogno subito potrebbero essere importanti più avanti nella nostra relazione.
Ad esempio, supponiamo di offrire servizi di ottimizzazione del tasso di conversione (CRO). Offrire servizi di CRO subito dopo il lancio del sito web di un cliente potrebbe non essere la strategia migliore, perché il cliente non dispone di dati di base e di una comprensione delle prestazioni del suo sito.
Dovremmo invece offrire questo servizio in futuro, dopo che il cliente ha già utilizzato il suo sito web.
Altri servizi che possono rientrare in questo modello sono la SEO, la creazione di contenuti, l’automazione del marketing (come la configurazione di HubSpot o Salesforce), il social media marketing, ecc.
Programmando questi servizi in modo ottimale, possiamo fare in modo che ogni servizio si basi su quelli precedenti, creare più facilmente una relazione a lungo termine e fidelizzare i clienti.
7. Adattare le preferenze di comunicazione dei clienti (quando è ragionevole farlo)
Ogni cliente è diverso quando si tratta di comunicare durante il progetto. Alcuni clienti potrebbero voler comunicare via e-mail, altri al telefono e altri ancora direttamente nel software di gestione del progetto che stiamo utilizzando.
Quando è possibile (e ragionevole), dovremmo cercare di assecondare le preferenze del cliente.
Una delle prime cose da capire è se il cliente preferisce una comunicazione asincrona come l’e-mail o sincrona, come le telefonate o le videoconferenze.
Per quanto riguarda la comunicazione asincrona, dobbiamo considerare le seguenti domande:
- Preferiscono l’e-mail, la chat o i commenti direttamente nel software di gestione del progetto?
- Che tipo di tempi di risposta si aspettano?
Se il cliente preferisce la comunicazione sincrona, dovremmo essere in grado di rispondere a domande come queste:
- Preferiscono le telefonate, le videoconferenze o altri tipi di comunicazione?
- A che ora preferiscono comunicare?
- Vogliono essere brevi e soft o entrare nei dettagli e avere una conversazione più lunga? Alcuni clienti potrebbero volere semplicemente un check-in di cinque minuti, mentre altri potrebbero preferire una discussione più approfondita.
- Con quanto anticipo vogliono programmare le cose? Vogliono avere un appuntamento fisso ogni settimana o cambiare l’orario in base ai loro impegni?
- Utilizzano uno strumento di pianificazione degli appuntamenti (come Calendly) per facilitare la programmazione delle chiamate sincrone?
Naturalmente, la parte “quando è ragionevole” è importante, perché anche noi dobbiamo avere dei limiti. Probabilmente per la maggior parte dei clienti non è il caso di fissare una telefonata di sabato alle 21:00, anche se questo è l’orario e il metodo di comunicazione che preferiscono.
8. Trasparenza sulle tempistiche e sui problemi
Problemi e ritardi si verificano in quasi tutti i progetti e spesso sono fuori dal nostro controllo.
Tuttavia, anche se il ritardo o il problema potrebbero essere fuori dal nostro controllo, il modo in cui li gestiamo è interamente sotto il nostro controllo.
Il modo migliore per gestire i problemi è essere trasparenti con il cliente. È opportuno aggiornarlo il più presto possibile e spiegagli quanto segue:
- Qual è il problema
- Perché si è verificato il problema
- Come abbiamo intenzione di risolvere/adottare il problema
- Quali effetti avrà il problema sulla tempistica del progetto?
In alcuni casi i clienti potrebbero non essere contenti, ma il risultato finale sarà comunque molto migliore rispetto al tentativo di nascondere le cose ai clienti.
9. Implementare un processo strutturato di onboarding dei clienti per risparmiare tempo in seguito
L’onboarding può essere una delle parti più importanti della gestione dei clienti, perché svolge un ruolo centrale nell’implementazione di molti altri suggerimenti di questo post, come la definizione delle aspettative e delle preferenze di comunicazione.
Per rendere l’onboarding il più efficiente possibile, dovremo creare un processo strutturato che miri a raggiungere i seguenti obiettivi:
- Mettere nero su bianco gli obiettivi del cliente. Probabilmente ne abbiamo già discusso e magari li abbiamo scritti nel contratto, ma è bene che siano messi nero su bianco in modo che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda.
- Raccogliere i login e gli accessi necessari. Ottenere le credenziali di accesso necessarie in anticipo semplificherà la gestione dei clienti in futuro, perché non dovremo chiedere loro aiuto (e magari ritardare il progetto) ogni volta che incontreremo un ostacolo.
- Inviare un questionario di benvenuto al cliente. Il questionario può raccogliere molti dettagli per migliorare la gestione del cliente, come ad esempio il metodo di comunicazione preferito e la disponibilità del cliente.
- Integrare il cliente nei flussi di lavoro. Possiamo dare al cliente l’accesso al nostro software di gestione dei progetti e integrarlo nei canali di comunicazione in tempo reale.
- Stabilire le aspettative sulle tempistiche e sulla comunicazione. Come abbiamo detto in precedenza, dobbiamo essere chiari e trasparenti nel definire queste aspettative in anticipo.
10. Chiedere in modo proattivo un feedback per capire come stiamo andando
Se aspettiamo che un cliente parli di un problema, questo potrebbe essere in agguato da un po’ di tempo e potrebbe essere troppo tardi per affrontarlo a dovere.
Per evitare di avere punti oscuri nelle nostre relazioni con i clienti, possiamo chiedere in modo proattivo un feedback su come ci stiamo muovendo e su come potremmo migliorare.
Ecco alcune delle domande da fare:
- Sei soddisfatto della tua esperienza con la nostra agenzia?
- Stiamo rispettando le tue aspettative per il progetto?
- Com’è la nostra comunicazione? Ti sembra che teniamo aggiornato?
- C’è qualcosa che potremmo cambiare per migliorare la tua esperienza?
- I nostri processi aziendali si adattano bene ai tuoi processi aziendali?
- Ritieni che siamo tempestivi e trasparenti negli aggiornamenti sul progetto?
Potremmo porre queste domande direttamente via e-mail, oppure inviare un modulo di indagine strutturato, tramite uno dei tanti form builder e plugin per sondaggi di WordPress o uno strumento di indagine SaaS.
11. Usare gli strumenti giusti per gestire le relazioni con i clienti
Anche se tutti i suggerimenti di cui sopra sono indipendenti dagli strumenti, dobbiamo comunque disporre degli strumenti giusti per gestire e fidelizzare i clienti.
In genere, serviranno alcuni o tutti i seguenti strumenti:
- Customer relationship manager (CRM). Possiamo trovare dei plugin CRM nativi per WordPress, oppure prendere in considerazione CRM SaaS come HubSpot o Clientjoy.
- Strumenti di gestione dei progetti. Oltre ad aiutare il team a rimanere organizzato, uno strumento di gestione dei progetti può anche aiutarci a tenere informati i clienti sull’andamento dei loro progetti. Possiamo utilizzare un plugin per la gestione dei progetti su WordPress o uno strumento SaaS come Trello o Asana o una delle tante alternative a Trello.
- Fatturazione. Un processo di fatturazione semplice e fluido può essere un valido aiuto nella gestione dei rapporti con i clienti. Possiamo utilizzare i plugin per la fatturazione di WordPress o uno dei tanti strumenti di fatturazione SaaS. In alternativa, molte agenzie utilizzano direttamente il loro processore di pagamento, come ad esempio gli strumenti di fatturazione di Stripe o Square.
Potremmo anche prendere in considerazione un plugin come WP Feedback, che consente ai clienti di fornire un feedback visivo direttamente sul loro sito web. Questo può essere un ottimo modo per coinvolgere i clienti nel processo di progettazione di un sito web WordPress.
Riepilogo
Se l’acquisizione di clienti è certamente una parte essenziale della gestione di un’agenzia WordPress, la gestione e la fidelizzazione dei clienti sono altrettanto importanti per costruire un’agenzia WordPress di successo.
Gestire bene i clienti e mantenerli come clienti a lungo termine darà la possibilità di vendere servizi aggiuntivi come il web hosting, aumentando così il valore di vita di ogni cliente. Inoltre, clienti felici e soddisfatti saranno più propensi a raccomandare la nostra agenzia ad altri, il che può aiutarci a ottenere preziose referenze tramite il passaparola.
Se vuoi saperne di più su come Kinsta può rendere più semplice la gestione dei clienti nell’offerta di servizi di hosting, scopri oggi stesso l’hosting WordPress di Kinsta per le agenzie.
Steve Bonisteel è un Technical Editor di Kinsta che ha iniziato la sua carriera di scrittore come giornalista della carta stampata, inseguendo ambulanze e camion dei pompieri. Dalla fine degli anni '90 si occupa di tecnologia legata a Internet.
