L’assistenza per il web hosting è un fattore essenziale che spesso viene trascurato quando si prende in considerazione un fornitore di hosting.

Gli articoli che vi dicono cosa costituisce un eccellente servizio di web hosting di solito consigliano anche di cercare un ottimo servizio clienti o supporto tecnico.

Ma cosa significa esattamente avere un ottimo servizio di web hosting? Questo articolo vi aiuterà a rispondere esattamente a questa domanda.

Iniziamo!

Cos’È l’Assistenza per il Web Hosting?

L’obiettivo principale dell’assistenza per il web hosting è assicurarsi che i piani di web hosting dei clienti funzionino senza problemi. L’assistenza per il web hosting è un helpdesk online che assiste i clienti quando incontrano problemi e intoppi.

Questi possono includere attività come:

L’assistenza per il web hosting può aiutare i clienti a svolgere attività amministrative generali, come l’elaborazione di rimborsi e garanzie di rimborso. Gli agenti dell’assistenza possono anche fornire assistenza per richieste generali o aggiornamenti.

Gli addetti all’assistenza per il web hosting devono avere competenze sia tecniche che di servizio al cliente.

Non è sufficiente che gli agenti di assistenza tecnica conoscano i problemi più comuni del web hosting. L’agente potrebbe avere competenze tecniche di prim’ordine, ma se non è in grado di spiegare il problema in termini più semplici o se il cliente non riesce a capire come risolvere il problema attraverso i canali di assistenza, entrambi saranno frustrati.

Allo stesso tempo, le aziende di web hosting che forniscono soluzioni specializzate o altamente tecniche non possono assumere agenti del servizio clienti qualsiasi. Anche se crediamo che chiunque possa imparare qualcosa, affidare a nuovi agenti un account altamente tecnico può essere frustrante per entrambe le parti.

Come Determinare la Qualità dell’Assistenza per il Web Hosting

La pagina di contatto di Kinsta presenta la scritta Contattaci in bianco su sfondo blu. In basso, un riquadro bianco a sinistra invita gli utenti a contattare il team di assistenza Kinsta attraverso il loro account MyKinsta. A destra si trovano i link all'indirizzo email e agli account dei social media di Kinsta.
Kinsta offre un’eccellente assistenza per il web hosting attraverso diversi canali.

Ora che sapete cos’è l’assistenza per il web hosting e cosa comporta, vi mostreremo le differenze tra un’assistenza tecnica eccellente e una che offre lo stretto indispensabile.

1. Disponibile 24 Ore su 24

Non avete controllo su quando si verificano interruzioni o problemi e i migliori provider di web hosting lo sanno bene.

  • Lo stretto indispensabile: Il team di assistenza del web hosting è disponibile 24/7/365.
  • Assistenza eccellente: Un ottimo team di assistenza è facilmente raggiungibile. Non ci sono lunghi tempi di attesa e c’è sempre una persona disponibile ad assistervi anche se non avete un abbonamento a un server dedicato o a un hosting VPS. Un tempo di attesa breve è anche un buon segno del fatto che il provider di hosting non riscontra molti problemi.

2. Canali di Contatto Multipli

Con l’evoluzione della tecnologia delle comunicazioni, le aziende non hanno più scuse per non essere disponibili. I canali di assistenza più comuni sono l’email, la live chat, i chatbot, i social media e il telefono, oltre a molti altri.

  • Il minimo indispensabile: Un team di supporto per il web hosting è disponibile per aiutare i clienti a risolvere i loro problemi. Tenete presente che i piani di hosting gratuiti spesso non forniscono nemmeno assistenza.
  • Assistenza eccellente: Oltre agli agenti, è utile disporre di documentazione, tutorial e una base di conoscenze che i clienti possono usare quando preferiscono risolvere i problemi da soli. Salesforce ha scoperto che l’89% dei clienti millennial preferisce cercare soluzioni in autonomia. Se non riescono a trovare ciò che cercano, contattano l’assistenza clienti.

3. Assistenza Tecnica Qualificata

Il team di assistenza tecnica deve essere in grado di guidarvi nella risoluzione degli errori. Se non lo fa, significa che l’azienda di web hosting è più concentrata a competere sul prezzo o a risparmiare che a fornire un buon servizio.

  • Lo stretto indispensabile: Il team di hosting è in grado di risolvere i vostri problemi tecnici e ha le funzionalità per fornire assistenza standard per servizi come la migrazione del sito web.
  • Assistenza eccellente: Un buon team di assistenza per il web hosting è efficiente. Riesce a risolvere i problemi in un batter d’occhio. Essere sempre disponibili non serve a nulla se il team impiega tutto il giorno a risolvere il problema: i clienti non possono e non vogliono aspettare così a lungo.

Le migliori società di web hosting sanno di avere clienti da tutto il mondo e per questo offrono anche un supporto multilingue. Questo servizio extra contribuisce a migliorare l’accessibilità e l’’inclusività del sito web.

Se avete mai usufruito dei servizi di assistenza del vostro hosting, potete utilizzare il nostro elenco per verificare se il servizio offerto è soddisfacente.

Canali di Assistenza per il Web Hosting

La pagina del centro risorse di Kinsta, con la scritta Centro Risorse in bianco su sfondo blu e la barra di ricerca sotto. Al di sotto sono presenti riquadri bianchi con le scritte Knowledge Base, Learn WordPress, Kinsta Blog e Help Center.
Il centro risorse di Kinsta.

Le aziende che offrono un’eccellente assistenza per il web hosting offrono ai loro clienti diversi canali per raggiungerli.

1. Documentazione

La documentazione gioca un ruolo importante nello sviluppo e nell’hosting di siti web. Aiuta chi legge e i clienti a capire:

  • Come funziona il web hosting
  • Problemi comuni riscontrati
  • Perché si verificano questi problemi
  • Come risolvere i problemi

La documentazione è spesso scritta e si presenta sotto forma di:

Poiché la tecnologia cambia spesso, le migliori aziende di web hosting tengono aggiornata la loro documentazione.

2. Tutorial

I tutorial sono simili alla documentazione, ma spesso sono in formato video. I tutorial possono anche essere scritti, ma noi usiamo il termine per riferirci al formato video.

I tutorial sono il formato migliore per chi ha bisogno di una guida alla risoluzione dei problemi passo dopo passo. La cosa migliore è che gli utenti possono rivedere i video.

I video possono essere:

3. Chat dal vivo

Negli ultimi anni, l’assistenza via chat è diventata un canale di supporto molto più comune: il 41% delle persone preferisce la chat dal vivo a qualsiasi altro mezzo di supporto.

I motivi principali sono:

Alcune soluzioni di chat dal vivo possono anche essere passate alla voce o al video quando necessario. Oltre a essere preferite dalla maggior parte dei clienti, anche le aziende traggono vantaggi dalla chat dal vivo. Questi vantaggi includono:

Esistono diversi modi per aggiungere la live chat al vostro sito web. Potete iscrivervi a un’app di live chat o installare un plugin di live chat per WordPress.

Per le domande più frequenti (FAQ) e per le richieste del servizio clienti, potete anche aggiungere un chatbot alla vostra chat live.

Un altro modo per migliorare l’esperienza del cliente nell’assistenza via chat è assicurarsi che la chat consenta il caricamento di immagini, in modo che gli utenti possano condividere le schermate. In questo modo gli agenti potranno diagnosticare e risolvere più facilmente i problemi degli utenti.

4. Telefono

Per la maggior parte delle persone l’assistenza telefonica è il canale di assistenza clienti più comune offerto dalle aziende. È uno dei metodi di assistenza preferiti (soprattutto da chi è meno esperto di tecnologia) perché è semplice. Non è necessario navigare in un sito web o in un portale clienti e gli utenti possono lavorare alla risoluzione dei loro problemi mentre parlano con un agente.

L’assistenza telefonica fornisce inoltre un elemento umano significativo al servizio di assistenza. Gli agenti e i clienti possono avere una conversazione naturale, che fornisce un contesto migliore rispetto al tentativo di risolvere i problemi attraverso il testo.

Tuttavia, l’assistenza telefonica non è consigliata per tutte le aziende. Ha senso per alcuni settori, come le linee telefoniche di emergenza, che richiedono urgenza e un elemento umano, ma spesso non è il canale di assistenza più efficace per il web hosting.

Esistono tecnologie che consentono alle aziende di web hosting di risolvere i problemi dei clienti in modo più semplice e veloce. Per esempio, contattando l’assistenza tramite il vostro account di hosting, gli agenti possono recuperare immediatamente le vostre informazioni, a differenza dell’assistenza telefonica che richiede una lunga procedura di convalida.

Quando potete accedere all’assistenza dal vostro account di hosting, potete anche condividere screenshot o video dei problemi che state riscontrando, permettendo al team di assistenza di risolverli rapidamente.

5. Email

Mentre l’assistenza telefonica e la live chat permettono ai clienti di comunicare con gli agenti in tempo reale, l’assistenza via email è un canale più asincrono. Nonostante questa sua natura, le aziende la considerano un elemento imprescindibile della loro offerta di assistenza grazie alla portata universale che offre: quasi tutti hanno un account di posta elettronica e lo aprono.

L’assistenza via email è la migliore per i reclami che non sono urgenti (per esempio, quelli che non devono essere risolti subito). Quando fornite assistenza via email, ricordate che la maggior parte dei clienti preferisce un tono informale, a meno che non stiate dando cattive notizie (che richiedono una certa formalità).

In Che Modo Kinsta Batte gli Altri Team di Assistenza per il Web Hosting

Kinsta è una delle aziende di web hosting che crede nell’importanza dell’assistenza. Per questo motivo ci impegniamo al massimo per fornire assistenza ai nostri clienti.

Oltre alla disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, siamo orgogliosi dei nostri team di assistenza per il web hosting composti da agenti di primo livello. Invece dell’assistenza clienti, avrete a disposizione un team di persone tecniche esperte in IT e sviluppo web che si occuperanno dei vostri problemi.

Siamo anche orgogliosi dei nostri tempi di risposta rapidi: nel 2019 il tempo medio di risposta ai ticket è stato di 1 minuto e 19 secondi.

Quando vi iscrivete a un piano Kinsta, avete accesso ai seguenti servizi di assistenza per il web hosting:

Tutti questi servizi sono coperti dall’assistenza di Kinsta.

Per accedere ai nostri servizi di assistenza di alto livello, è sufficiente accedere al vostro account MyKinsta. Non offriamo assistenza telefonica, ma i nostri agenti sono disponibili 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 sulla chat.

Pagina di accesso a MyKinsta che mostra 3 persone che toccano gli schermi dei computer sulla sinistra. Sul lato destro vengono richiesti l'indirizzo email e la password dell'utente, con un pulsante di accesso al di sotto.
La homepage di MyKinsta.

Gli utenti di Kinsta hanno anche accesso alle risorse e alla base di conoscenza, Learn WordPress per aiutarvi a ottenere il meglio dal vostro piano di hosting.

Riepilogo

L’assistenza per il web hosting è spesso trascurata quando gli utenti cercano soluzioni di hosting. Tuttavia, è un buon indicatore di quanto un provider di web hosting vi apprezzi. Le aziende che offrono un’assistenza eccezionale per WordPress dimostrano di voler rendere accessibile la tecnologia, facilitando la vita dei loro utenti, soprattutto di quelli che non sono esperti di tecnologia.

Quando fate una ricerca sull’assistenza di un’azienda di web hosting, ricordate di controllare:

  1. Disponibilità
  2. Canali di contatto multipli
  3. Competenza tecnica

Kinsta offre hosting cloud con ottimizzazione di WordPress e può aiutarvi a creare il sito web perfetto per la vostra piccola o grande azienda.

Registrati oggi stesso agli hosting di Kinsta: hosting di applicazioni, hosting di database o hosting WordPress gestito.

In che modo le vostre esperienze passate di assistenza web hosting hanno influenzato la vostra opinione o la vostra attività? Fatecelo sapere nei commenti.

Maddy Osman

Maddy Osman creates engaging content with SEO best practices for marketing thought leaders and agencies that have their hands full with clients and projects. Learn more about her process and experience on her website, The Blogsmith and read her latest articles on Twitter: @MaddyOsman.