Kunden für deine WordPress-Agentur zu gewinnen, ist schon eine Leistung für sich. Wenn du sie aber erst einmal gewonnen hast, ist es genauso wichtig, ihnen ein tolles Erlebnis zu bieten und sie langfristig zu binden.
Hier kommen das Kundenmanagement und die Kundenbindung ins Spiel.
Im Folgenden erklären wir, warum ein effektives Kundenmanagement für den Erfolg deiner WordPress-Agentur so wichtig ist. Außerdem geben wir dir 11 Tipps, wie du deinen Kunden ein tolles Erlebnis bieten und die Kundenbindung in deiner Agentur verbessern kannst.
Was sind Kundenmanagement und Kundenbindung?
Bevor wir beginnen, wollen wir diese beiden Begriffe kurz definieren, damit wir alle auf dem gleichen Stand sind.
Für WordPress-Agenturen bezieht sich Kundenmanagement auf alle Prozesse und Strategien, die du zum Aufbau und zur Pflege der Beziehungen zu deinen Kunden einsetzt. Dazu gehören effektive Kommunikation, Projektmanagement, Zusatzleistungen und ähnliche Strategien.
Bei der Kundenbindung für Agenturen geht es darum, die Kunden langfristig zu binden und zufriedenzustellen. Dazu gehört auch, dass du eine langfristige Arbeitspartnerschaft aufrechterhältst und einmalige oder wiederkehrende Zusatzleistungen verkaufst.
Warum Kundenmanagement und Kundenbindung wichtig sind
Die Kundenakquise ist zwar ein wichtiger Teil des Aufbaus einer erfolgreichen Agentur, aber Kundenmanagement und Kundenbindung sind genauso wichtig für das langfristige Wohlergehen deiner Agentur.
Ohne wirksames Management und gezielte Kundenbindung bleibst du dauerhaft in der endlosen Tretmühle der Neukundengewinnung gefangen – und jede Unterbrechung deiner Akquise-Pipeline kann sich unmittelbar und spürbar auf die finanzielle Stabilität deiner Agentur auswirken.
Wenn du dich auf das Kundenmanagement und die Kundenbindung konzentrierst, kannst du deine Kunden länger halten und hast auch dann eine Einnahmequelle, wenn du nicht so viele neue Kunden akquirierst, wie du es dir vornimmst.
Hier sind einige der wichtigsten Gründe, warum du dich um die Verbesserung des Kundenmanagements und der Kundenbindungsstrategien deiner Agentur bemühen solltest:
Halte deine Kunden glücklich und zufrieden
Einer der Hauptgründe, sich auf das Kundenmanagement zu konzentrieren, ist die Zufriedenheit deiner Kunden.
Für die meisten Kunden ist es zwar immer noch am wichtigsten, ein qualitativ hochwertiges Endprodukt abzuliefern, aber sie legen auch Wert auf die Erfahrungen, die sie auf ihrem Weg machen.
Selbst wenn das Endprodukt, das du ablieferst, die Erwartungen der Kunden erfüllt, sind sie vielleicht nicht zufrieden, wenn das Kundenmanagement deiner Agentur nicht den Anforderungen entspricht.
Wenn du dich sowohl auf den Weg als auch auf das Ziel konzentrierst, kannst du sicherstellen, dass alle deine Kunden eine gute Erfahrung mit deiner Agentur machen.
Steigere den Kundenlebenswert, indem du mehr Kunden an dich bindest
Die Verwaltung und Bindung von Kunden ist auch ein wesentlicher Bestandteil der Steigerung des Gewinns deiner Agentur.
Wenn du deine Kundenbeziehungen effektiv pflegst, kannst du den Lebenszeitwert jedes Kunden erhöhen, indem du die Möglichkeit hast, weitere Dienstleistungen und andere Zusatzleistungen zu verkaufen.
Bei diesen Zusatzleistungen kann es sich um Lösungen mit wiederkehrenden Einnahmen handeln, wie z. B. das Hosting der Website eines Kunden, oder um zusätzliche einmalige Projekte, wie z. B. ein SEO-Audit oder eine Conversion-Optimierung.
Wenn du deine Kunden gut betreust, werden sie auch bei diesen Zusatzleistungen weiter mit dir zusammenarbeiten wollen. Wenn sie hingegen mit dem Verlauf des ersten Projekts nicht zufrieden sind, werden sie sich eher nach anderen Dienstleistern umsehen.
Nutze die Mundpropaganda, um neue Kunden zu finden
Wenn du deine Kundenbeziehungen gut pflegst, kannst du nicht nur deine bestehenden Kunden halten, sondern auch durch Mundpropaganda neue Kunden finden.
Wenn deine bestehenden Kunden eine gute Beziehung zu dir haben, werden sie dich eher an andere Unternehmen in ihrem Netzwerk weiterempfehlen.
Diese Mund-zu-Mund-Propaganda ist nicht nur eine effektive Strategie zur Kundengewinnung, sondern senkt auch deine Kosten für die Kundenakquise drastisch, da sie im Grunde kostenlos ist.
Und selbst wenn du eine Empfehlungsgebühr zahlst, ist das in der Regel immer noch billiger als andere Akquisitionskanäle.
11 Tipps für das Kundenmanagement bei Agenturen zur Steigerung der Kundenbindung
Jetzt, wo du die Vorteile kennst, kommen wir zu den praktischen Tipps, wie du als WordPress-Agentur Kundenbeziehungen pflegen und Kunden an dich binden kannst.
1. Positioniere dich vom ersten Tag an als langfristiger Partner
Wie du deine Agentur positionierst, kann eine Rolle dabei spielen, Kunden von Anfang an zu gewinnen und zu halten.
Wenn du deine Agentur als eine Dienstleistung positionierst, die nur einmalig erbracht wird (z. B. eine Website), gehen die Kunden mit der Erwartung in die Geschäftsbeziehung, dass sie nur eine einmalige Dienstleistung erhalten.
Besser ist es, wenn du dich von Anfang an als langfristiger Partner positionierst. Auf diese Weise erwarten die Kunden bereits, dass sie auch nach dem Start ihrer Website bei dir bleiben.
Schau dir zum Beispiel an, wie sich Moove Agency als WordPress-Agentur positioniert, die „globalen Marken zum Erfolg verhilft“. Diese Art der Positionierung unterstreicht die Idee, dass Moove Agency ein langfristiger Partner für Marken ist und nicht nur ein einmaliger Dienstleister.
Nebenbei bemerkt: Wenn du mehr über Moove Agency erfahren möchtest, haben wir ein Interview mit Ilona Filipi, der Gründerin, im Jahr 2019 aufgezeichnet.
Wenn du diese Erwartung mit einer guten Beziehung untermauerst, indem du die anderen Tipps zum Kundenmanagement in diesem Beitrag umsetzt, kannst du deine Agentur in die Lage versetzen, zusätzliche Dienstleistungen zu verkaufen.
2. Setze richtige Erwartungen und Ziele
Erwartungen können eine große Rolle dabei spielen, wie zufrieden ein Kunde ist.
Nehmen wir zum Beispiel an, du lieferst eine bestimmte Leistung in zwei Wochen. Wird der Kunde zufrieden oder frustriert sein?
- Wenn du die Erwartung vermittelst, dass die Lieferung drei Wochen dauert, wird der Kunde zufrieden sein, weil du seine Erwartungen übertriffst.
- Wenn du hingegen die Erwartung vermittelst, dass die Lieferung eine Woche dauert, wird der Kunde frustriert sein, weil du die Erwartungen nicht erfüllst.
In beiden Fällen handelt es sich um denselben Zeitplan, aber der eine kann zu Zufriedenheit und der andere zu Frustration führen.
Wann immer möglich, solltest du dir einen gewissen Puffer für unerwartete Probleme einräumen. Es ist fast immer besser, die Erwartungen etwas niedriger anzusetzen und besser abzuschneiden, als sie höher anzusetzen und abzufallen.
3. Sei freundlich und positiv im Umgang mit deinen Kunden
Das sollte eigentlich selbstverständlich sein, aber es ist wichtig, dass du im Umgang mit deinen Kunden freundlich und positiv bleibst.
Menschen haben gerne mit freundlichen Menschen zu tun. Wenn du Freundlichkeit mit Kompetenz verbindest, ist das ein guter Weg, um eine positive Kundenbeziehung aufzubauen.
Es ist auch wichtig, daran zu denken, dass es schwierig sein kann, den Tonfall einer Person in einer Textkommunikation zu erkennen. Viele Menschen neigen dazu, Textinhalte so negativ wie möglich zu interpretieren. Selbst wenn dein Tonfall positiv ist, könnte jede Zweideutigkeit in deinem Text negativ interpretiert werden.
Es kann sich lohnen, zusätzliche Zeit zu investieren, um deinen gewünschten Tonfall klarer zu formulieren.
4. Biete regelmäßige Updates und Berichte an
Wenn du eine gute Kundenbeziehung aufrechterhalten willst, ist es wichtig, eine Situation zu vermeiden, in der dein Kunde das Gefühl hat, dir hinterherlaufen zu müssen, um herauszufinden, wie es mit seinem Projekt weitergeht.
Das erreichst du am besten, indem du proaktiv über den Fortschritt des Projekts berichtest.
Wenn du eine WordPress-Website erstellst, kann das der aktuelle Stand sein oder eine Art Live-Demo-Website, die der Kunde sich ansehen kann. Du könntest ihnen sogar direkten Zugang zu der Projektmanagement-Software geben, die du verwendest.
Bei fortlaufenden Dienstleistungen wie WordPress-Wartung oder Suchmaschinenoptimierung (SEO) könnte es sich um eine Art strukturierten Bericht handeln, den du nach einem bestimmten Zeitplan lieferst. Wenn du zum Beispiel WordPress-Wartung anbietest, könnte der Bericht Daten über die Leistung der Website, Updates, Backups und den Traffic enthalten.
Viele SEO-Tools und WordPress-Wartungstools enthalten integrierte Funktionen zur Erstellung von Berichten, die du an deine Kunden weitergeben kannst.
Das beliebte Ahrefs-Tool bietet zum Beispiel automatisierte SEO-Berichte. Hier ist ein Beispiel von Ahrefs, powered by Looker Studio.
Mit solchen Berichten und Aktualisierungen kannst du nicht nur deine Kunden auf dem Laufenden halten, sondern auch den Wert deiner Agentur demonstrieren.
Wenn deine Kunden keine Fortschrittsberichte sehen, könnten sie das Gefühl haben, dass du nichts tust und ihr Geld verschwendet wird. Mit Berichten und Aktualisierungen kannst du den Wert, den du deinen Kunden bietest, deutlicher zeigen.
5. Biete qualitativ hochwertige Leistungen auf Vorrat an
Qualitativ hochwertige Leistungen auf Vorrat sind eine der besten Möglichkeiten, die Beziehung zu deinen Kunden zu festigen.
Für eine WordPress-Agentur ist eine der wichtigsten Dienstleistungen, die du anbieten solltest, das Hosting für die Websites deiner Kunden. Hochwertiges Hosting für WordPress hilft dir nicht nur, wiederkehrende Einnahmen zu erzielen, sondern festigt auch die langfristige Partnerschaft mit deinen Kunden.
Wenn du zuverlässiges und schnelles Hosting für die Website deines Kunden anbietest, hast du ihn im Grunde langfristig an dich gebunden. Normalerweise hat „binden“ oder „festhalten“ eine negative Konnotation, aber es ist absolut nichts Falsches daran, deinen Kunden durch Leistungen zu „binden“, die ihre Erwartungen stets übertreffen.
Als BSharp Technology zum Beispiel zu Kinstas Agentur-Hosting für WordPress-Websites wechselte, stellte das Unternehmen fest, dass die Leistungsverbesserungen von Kinsta dazu beitrugen, die Kundenbeziehungen zu stärken:
„Seit wir zu Kinsta gewechselt haben, haben wir erhebliche Leistungsverbesserungen festgestellt“, sagt BSharp-Gründer Matt Grill. „Die Kunden bemerken den Unterschied, und das hat unsere Beziehungen gestärkt.“
Ein qualitativ hochwertiges Hosting kann sich auch direkt auf die Kundenbindung auswirken. Cosmick Media konnte die Kundenbindung um 30 % erhöhen, nachdem sie ihre Kundenwebsites auf Kinsta umgestellt hatten. Gleichzeitig mussten sie 40 % weniger Zeit für die Pflege der Websites aufwenden (was bedeutet, dass sie mehr Zeit für andere Aspekte der Kundenbetreuung aufwenden können).
6. Strukturiere deine Zusatzdienste progressiv nach dem Lebenszyklus des Kunden
Anknüpfend an den vorherigen Punkt kannst du auch die Art und Weise, wie du deine Zusatzleistungen anbietest, als Instrument zur Kundenbindung nutzen. Das kann funktionieren, weil einige Zusatzleistungen, die ein Kunde nicht sofort braucht, später in eurer Beziehung wichtig sein können.
Nehmen wir zum Beispiel an, du bietest deinen Kunden Dienstleistungen zur Optimierung der Conversion Rate (CRO) an. Wenn du CRO-Dienste direkt nach dem Start der Website eines Kunden anbietest, ist das vielleicht nicht die beste Strategie, weil dein Kunde keine Basisdaten hat und nicht weiß, wie seine Website abschneidet.
Stattdessen solltest du diesen Service erst in der Zukunft anbieten, wenn der Kunde seine Website bereits genutzt hat.
Andere Dienstleistungen, die gut in dieses Lebenszyklusmodell passen, sind SEO, die Erstellung von Inhalten, Marketingautomatisierung (z. B. die Einrichtung von HubSpot oder Salesforce), Social Media Marketing usw.
Wenn du diese Dienstleistungen optimal abstimmst, kann jede Dienstleistung auf der vorherigen aufbauen und du kannst leichter eine langfristige Beziehung aufbauen und deine Kunden an dich binden.
7. Passe dich den Kommunikationspräferenzen deiner Kunden an (wenn sinnvoll)
Jeder Kunde ist anders, wenn es darum geht, wie er während des Projekts kommunizieren möchte. Manche Kunden möchten per E-Mail kommunizieren, andere per Telefon und wieder andere direkt in der Projektmanagement-Software, die du verwendest.
Wenn es möglich (und sinnvoll) ist, solltest du versuchen, auf die Vorlieben deines Kunden einzugehen.
Als erstes solltest du herausfinden, ob dein Kunde asynchrone Kommunikation wie E-Mail oder synchrone Kommunikation wie Telefonate oder Videokonferenzen bevorzugt.
Bei asynchroner Kommunikation solltest du die folgenden Fragen berücksichtigen:
- Bevorzugt er E-Mail, Chat oder Kommentare direkt in deiner Projektmanagement-Software?
- Welche Antwortzeiten erwarten sie?
Wenn dein Kunde synchrone Kommunikation bevorzugt, solltest du in der Lage sein, Fragen wie diese zu beantworten:
- Bevorzugt er Telefonanrufe, Videokonferenzen oder eine andere Art der Kommunikation?
- Zu welchen Zeiten möchten sie kommunizieren?
- Wollen sie sich kurz fassen oder in die Details gehen und ein längeres Gespräch führen? Manche Kunden wollen vielleicht nur eine fünfminütige Rückmeldung, während andere ein ausführlicheres Gespräch bevorzugen.
- Wie weit im Voraus wollen sie einen Termin vereinbaren? Möchten sie jede Woche einen festen Termin haben oder die Zeit je nach ihrem Zeitplan ändern?
- Verwenden sie ein Terminplanungstool (wie Calendly), um synchrone Anrufe leichter planen zu können?
Natürlich ist der zeitliche Rahmen auch für dich hier wichtig, da du auch deine eigenen Grenzen haben musst. Ein Telefonat um 21 Uhr an einem Samstag ist wahrscheinlich nichts, was du für die meisten Kunden tun möchtest, selbst wenn das ihre bevorzugte Zeit und Kommunikationsmethode ist.
8. Sei transparent bei Zeitplänen und Problemen
Bei fast jedem Projekt kann es zu Problemen und Verzögerungen kommen, die oft außerhalb deines Einflussbereichs liegen.
Aber auch wenn die Verzögerung oder das Problem außerhalb deiner Kontrolle liegt, hast du es selbst in der Hand, wie du mit diesen Problemen umgehst.
Die beste Art, mit Problemen umzugehen, ist, mit deinem Kunden transparent zu sein. Informiere ihn so schnell wie möglich und erkläre ihm Folgendes:
- Was das Problem ist
- Warum das Problem aufgetreten ist
- Wie du das Problem beheben/ansprechen wirst
- Welche Auswirkungen das Problem auf den Zeitplan des Projekts haben wird
In manchen Fällen sind die Kunden vielleicht immer noch nicht zufrieden, aber das Endergebnis ist immer noch viel besser, als wenn du versuchst, Dinge vor deinen Kunden zu verbergen.
9. Baue einen strukturierten Kundeneinführungsprozess auf, um später Zeit zu sparen
Die Kundenaufnahme kann einer der wichtigsten Teile des Kundenmanagements sein, denn sie spielt eine Rolle bei der Umsetzung vieler anderer Tipps in diesem Beitrag, z. B. bei der Festlegung von Erwartungen und Kommunikationspräferenzen.
Um dein Onboarding so effizient wie möglich zu gestalten, solltest du einen strukturierten Prozess entwickeln, der folgende Ziele verfolgt:
- Halte die Ziele deines Kunden auf dem Papier fest. Wahrscheinlich habt ihr das schon besprochen und vielleicht sogar im Vertrag festgehalten, aber es ist gut, diese Ziele an einem Ort zu haben, damit alle auf Bescheid wissen.
- Sammle die benötigten Logins und Zugangsdaten. Wenn du dir alle notwendigen Zugangsdaten im Voraus besorgst, vereinfacht das das Kundenmanagement, weil du sie nicht jedes Mal um Hilfe bitten musst (und das Projekt vielleicht sogar verzögerst), wenn du auf ein Hindernis stößt.
- Versende einen Fragebogen zur Kundeneinführung. In deinem Fragebogen kannst du viele Details sammeln, um den Kundenmanagementprozess zu verbessern, z. B. die bevorzugte Kommunikationsmethode und die Verfügbarkeit des Kunden.
- Integriere den Kunden in deine Arbeitsabläufe. Du kannst dem Kunden Zugang zu deiner Projektmanagement-Software geben und ihn in Echtzeit-Kommunikationskanäle einbinden.
- Lege die Erwartungen in Bezug auf Zeitpläne/Kommunikation fest. Wie wir bereits erwähnt haben, solltest du diese Erwartungen im Vorfeld klar und transparent formulieren.
10. Frag proaktiv nach Feedback, um zu verstehen, wie du vorankommst
Wenn du erst reagierst, nachdem ein Kunde dir von einem Problem berichtet, besteht es möglicherweise schon seit Längerem – und es könnte zu spät sein, es noch wirksam zu lösen.
Um blinde Flecken in deinen Kundenbeziehungen zu vermeiden, kannst du deine Kunden proaktiv um Feedback bitten, wie du dich verhältst und was du verbessern könntest.
Hier sind einige der Fragen, die du stellen solltest:
- Bist du mit deiner Erfahrung mit unserer Agentur zufrieden?
- Erfüllen wir deine Erwartungen an das Projekt?
- Wie ist unsere Kommunikation? Hast du das Gefühl, dass wir dich auf dem Laufenden halten?
- Gibt es etwas, das wir ändern könnten, um deine Erfahrung zu verbessern?
- Passen unsere Geschäftsprozesse gut zu euren Geschäftsprozessen?
- Hast du das Gefühl, dass wir dich schnell und transparent über dein Projekt auf dem Laufenden halten?
Du kannst diese Fragen direkt per E-Mail stellen oder eine Art strukturiertes Umfrageformular verschicken, entweder über einen der vielen WordPress-Formularersteller und Umfrage-Plugins oder ein SaaS-Umfragetool.
11. Verwende die richtigen Tools, um Kundenbeziehungen zu pflegen
Die Tipps funktionieren ohne spezielles Tool – doch mit den richtigen Werkzeugen betreust und bindest du Kunden effektiver als je zuvor.
In der Regel benötigst du einige oder alle der folgenden Tools:
- Customer Relationship Manager (CRM). Es gibt WordPress-eigene CRM-Plugins. Oder du kannst SaaS-CRMs wie HubSpot oder Clientjoy in Betracht ziehen.
- Projektmanagement-Tool. Ein Projektmanagement-Tool hilft dir nicht nur, dein eigenes Team zu organisieren, sondern auch deine Kunden über den Fortschritt ihrer Projekte auf dem Laufenden zu halten. Du kannst ein WordPress-Projektmanagement-Plugin oder ein SaaS-Tool wie Trello oder Asana oder eine der vielen Trello-Alternativen verwenden.
- Abrechnung/Fakturierung. Ein reibungsloser und einfacher Rechnungsstellungsprozess ist ein weiterer wichtiger Teil des Kundenmanagements. Du kannst WordPress-Plugins für die Rechnungsstellung oder eines der vielen SaaS-Tools für die Rechnungsstellung verwenden. Viele Agenturen nutzen auch direkt ihren Zahlungsdienstleister, wie z. B. die Fakturierungstools von Stripe oder Square.
Du könntest auch ein Plugin wie WP Feedback in Betracht ziehen, mit dem deine Kunden direkt auf ihrer Website visuelles Feedback geben können. Das ist eine gute Möglichkeit, deine Kunden in den Prozess der WordPress-Websitegestaltung einzubeziehen.
Zusammenfassung
Auch wenn die Kundenakquise ein wichtiger Teil der Arbeit einer WordPress-Agentur ist, sind Kundenmanagement und Kundenbindung genauso wichtig für den Aufbau einer erfolgreichen WordPress-Agentur.
Wenn du deine Kunden gut verwaltest und sie langfristig an dich bindest, hast du die Möglichkeit, zusätzliche Dienstleistungen wie Webhosting zu verkaufen, was den Lifetime Customer Value eines jeden Kunden erhöht. Außerdem werden glückliche und zufriedene Kunden deine Agentur eher weiterempfehlen, was dir zu wertvollen Mundpropaganda-Empfehlungen verhelfen kann.
Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie Kinsta das Kundenmanagement vereinfachen kann, wenn es darum geht, deinen Kunden Webhosting anzubieten, dann informiere dich noch heute über das WordPress-Hosting von Kinsta für Agenturen.
Steve Bonisteel is Technical Editor bij Kinsta. Hij begon zijn schrijverscarrière als verslaggever en achtervolgde ambulances en brandweerwagens. Sinds eind jaren negentig schrijft hij over internetgerelateerde technologie.
