Far crescere un’azienda SaaS: come abbiamo raggiunto i primi magici 1.000 clienti

Un anno dopo il mio primo post sull’avvio di una startup, ne scrivo un altro sulle sfide e sulle lezioni che abbiamo appreso facendo crescere la nostra azienda SaaS. E passando dal primo cliente ai primi 1.000 clienti.

Il motivo per cui ho deciso di scrivere una seconda parte non è solo perché ho molto altro da dire, ma perché il feedback ricevuto dal nostro team è stato incredibile! Ragazzi, vi è piaciuto moltissimo quel post, avete lasciato un sacco di commenti e condiviso le vostre storie. Molte di queste storie raccontavano delle stesse sfide quotidiane che affrontiamo noi e mi hanno spinto a ricominciare a scrivere per farvi sapere cosa ha funzionato bene per noi.

Nel caso in cui abbiate perso la prima parte, potete leggerla qui: 16 lezioni apprese portando Kinsta da $0 a entrate a 7 cifre. Assicuratevi anche di leggere la nostra approfondita guida sul SaaS marketing.

In fondo speravo che il post diventasse popolare e generasse qualche chiacchiera, ma i risultati hanno superato le mie aspettative!

Nel momento stesso in cui è stato inviato a Hacker News ha iniziato a ricevere clic, voti positivi e commenti. Due ore dopo era il numero 1 e aveva 300-400 visitatori simultanei! Poiché forniamo hosting di applicazioni, hosting di database e hosting WordPress gestito e i nostri tecnici conoscono il loro lavoro, non abbiamo avuto alcuna difficoltà tecnica a mantenere il sito attivo e funzionante. Meno male! 😄

Decine di migliaia di visite, 315 voti positivi e 105 commenti dopo, ero convinto che i post trasparenti sulla crescita di un’azienda fossero il tipo di contenuto a cui voi, come fondatori di aziende, siete interessati e qualcosa da cui tutti possiamo imparare. Così eccoci di nuovo!

Nel primo post ho trattato 16 importanti lezioni che ci hanno aiutato non solo a far crescere il business e ad aumentare l’ARR (Annual Recurring Revenue), ma ho spiegato anche come lo abbiamo fatto senza investimenti esterni. Abbiamo avuto trazione in un settore dominato da società da miliardi di dollari.

Quando nel 2013 abbiamo deciso di provare Kinsta, non avremmo mai potuto immaginare che avremmo avuto 1.000 clienti paganti. Ora è l’inizio del 2019 e abbiamo già superato di gran lunga questo primo, ma importantissimo traguardo.

Volevo attenermi a questo numero e aggiungerlo al titolo del post, perché è un numero magico, vero? È bello dire “Ehi, ho mille clienti!” E se riuscite a raggiungerne 1.000, arriverete a 10.000, 50.000 e così via. 😉

Come azienda, non c’è niente di più appagante che partire dall’inizio e vedere la vostra base di clienti crescere costantemente nel tempo. Ma, una volta raggiunti questi magici 1.000 clienti, non potete sedervi e rilassarvi. In molti modi, è altrettanto impegnativo come i primi giorni di attività. Dovete solo affrontare diversi tipi di sfide, come assumere costantemente, gestire il vostro team in crescita, gestire le finanze e un ciclo di sviluppo del prodotto più complesso.

Speriamo che le lezioni e gli approfondimenti che seguono possano aiutarvi a portare velocemente la vostra attività a 1.000 clienti e oltre. Alcune delle idee che seguono potrebbero sembrare cliché, ma aggiungerò il contesto a ciascuna di esse per aiutarvi a capire meglio e confermare le mie tesi. Cominciamo!

Il primo e più importante punto: risolvere un problema

Che cliché, giusto? Lo so, eppure riuscite a immaginare il numero di startup che falliscono ogni singolo giorno perché non risolvono un problema? Se hanno un prodotto o uno strumento elegante e alla moda, ciò non significa che il mercato lo premi e nemmeno che ne avrà bisogno. E quando dico che lo premi intendo dire che diventino clienti paganti. Persone che aprono i loro portafogli e inseriscono i dati della loro carta di credito.

Come potete convincere qualcuno a pagare per un servizio? Facile, trovate e risolvete il loro problema.

OK, ma questo cosa significa esattamente? Un problema che risolvete li aiuta a fare una o più delle seguenti cose:

1. Risparmiare denaro
2. Risparmia tempo
3. Fare soldi

Se avete trovato una soluzione per uno di questi punti, allora avete un’idea di business! Se risolvete due di questi punti, avete un asso nella manica. Tutti e tre? Potresti aver preso il jackpot.

Ho promesso un maggiore contesto, quindi ecco un esempio. Da Kinsta offriamo servizi di hosting per applicazioni, database e WordPress gestito. Questa è una soluzione premium con molti vantaggi.

1. Facciamo risparmiare soldi ai nostri clienti. Come? Non hanno bisogno di assumere un amministratore di sistema costoso e qualificato per gestire i loro server e siti web. Ci occupiamo noi di questo per loro.

2. Facciamo risparmiare tempo ai nostri clienti. Un sacco di tempo! Come? Se il loro sito ha problemi tecnici, gli basta un clic per ricevere aiuto. In meno di un minuto, uno dei nostri tecnici di supporto si metterà in contatto con loro per dare un’occhiata. Non hanno bisogno della risposta di Google, di andare su Stack Overflow o chiamare un amico esperto di tecnologia. Siamo disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Chiunque abbia mai programmato qualcosa di troppo complicato, può sentirsi perso, molto frustrato, e si possono perdere delle ore provando di tutto per far funzionare quel qualcosa.

Inoltre, i clienti non devono aggiornare le versioni del software, ottimizzare i server per WordPress, eseguire backup, bloccare un attacco DDoS, impostare la cache di WordPress o monitorare il sito alla ricerca di malware. Ci occupiamo noi di tutto questo. Più siti hanno su Kinsta, più tempo risparmiano. E questa è una cosa per cui sono felici di pagare!

3. Aiutiamo i nostri clienti a fare soldi. Collaboriamo con numerose aziende che si occupano di web development, manutenzione di siti Web (WP Buffs, WP-Tonic, SkyrocketWP) e agenzie di design. Esternalizzando il web hosting possono concentrarsi sul proprio core business e non sono distratti da queste attività aggiuntive ma necessarie, come è la gestione dei server per i propri clienti. Gestiamo noi questa parte della loro attività e possono quindi assumere nuovi clienti e avviare nuovi progetti. Alla fine del mese faranno più soldi. Per non parlare poi del fatto che, se sfruttano il nostro programma di affiliazione, possono aggiungere entrate periodiche mensili!

Come potete vedere, risolviamo problemi. L’hosting web è un settore noioso (almeno dal punto di vista dell’utente), ma noi risolviamo i problemi che la maggior parte dei proprietari di siti web si trova ad affrontare ogni singolo giorno. Ecco perché sono pronti per un’iscrizione mensile.

Questo dovrebbe essere l’obiettivo del vostro business. Convincere la gente a pagare ogni mese per il vostro prodotto o servizio perché fornisce valore. I ricavi mensili periodici (Monthly Recurring Revenue) sono fondamentali per tutte le aziende SaaS. MRR è una delle mie parole preferite. 😄

Differenziate la Vostra Offerta e Distinguetevi dalla Massa, oppure Chiudete l’Attività

La maggior parte delle imprese rimarrà nella mediocrità. Ma essere mediocri non è più sufficiente.

Volete far crescere il vostro business, aumentare le entrate periodiche e prendere una fetta della torta, giusto? Risolvete già un problema con il vostro prodotto (o dovreste) e avete fame di nuovi clienti.

Quei potenziali clienti sono là fuori, dovete solo trovarli e convincerli. Come convincerli se siete solo una delle tante aziende a fare la stessa cosa che fa la concorrenza? Nessuno è interessato a un’altro CRM per piccole imprese, software di fotoritocco o ad un nuovo tool di social sharing a meno che non fornisca qualcosa di nuovo o unico.

Dovete essere diversi e dovete chiarire che non siete solo un altro clone di Basecamp. Spiegate e mostrate loro come vi distinguete dalla massa e come il vostro prodotto può dar loro qualcosa che non possono ottenere dal loro attuale fornitore.

Far pagare $10 in meno rispetto alla concorrenza non è un fattore di differenziazione a cui dovresti puntare.

Se il miglior elemento di differenziazione è un prezzo più basso, allora dovreste ripensare la vostra attività. Una corsa verso il basso non è una buona tattica e raramente funziona. Ne parlerò più avanti.

A molte aziende piace parlare di numeri e fatti, ma in realtà questi non contano tanto quanto si potrebbe pensare. Titoli e buzzword di marketing come:

Siamo stati i primi e abbiamo creato questa industria da miliardi di dollari. Ecco perché dovresti lavorare con noi.

O

Lavoriamo con i marchi più grandi.

Alla gente questo interessa? In alcuni casi sì, la riprova sociale è buona e necessaria, ma non potete conservare a lungo questo tipo di mentalità. Non vendetevi con i vostri successi passati.

Abbiamo ricevuto finanziamenti per decine di milioni di dollari, quindi siamo i migliori con cui lavorare!

Un mucchio di soldi non equivale a un buon servizio. Molte aziende finanziate da VC forniscono un servizio terribile perché si preoccupano solo della crescita e dimenticano di servire i clienti. In realtà sono gli investitori a prendere tutte le decisioni dietro le quinte.

Abbiamo un team di 800 persone mentre gli altri del settore hanno solo un piccolo team!

Non ditelo mai per convincere i contatti. Questo vi fa sembrare disperati e non ha nulla a che fare con la qualità del vostro servizio. Fidatevi di me, la stragrande maggioranza dei contatti e dei clienti non si preoccupano di nessuna di queste cose. Queste non sono gli elementi distintivi che stanno cercando.

Cosa fa la differenza?

• Il vostro stack tecnologico.
• Le vostre innovazioni e caratteristiche uniche che solo voi avete.
• Il vostro eccezionale servizio clienti.
• Le vostre conoscenze e competenze che vi rendono leader nel settore.
• L’adozione delle nuove tendenze e di miglioramenti del prodotto basati sul feedback dei clienti.

E, naturalmente, una combinazione di tutti questi.

Create Contenuti Eccezionali

Un altro modo per distinguersi è il copy del vostro sito web. Tuttavia, questa non è sempre la cosa più semplice da fare. In effetti, in alcuni casi, può essere une cose più difficili, e dipende dalle vostre competenze.

Non richiede solo tempo, ma richiede quasi sempre una ricerca da parte dei clienti. Sul vostro sito dovete utilizzare la lingua del cliente. Potreste trovarlo strano o pensare di dover usare termini ed espressioni complicate, ma credetemi, il linguaggio dei vostri clienti è ciò che converte meglio.

Da Kinsta non vendiamo server. Non vendiamo spazio su disco nel cloud e non vendiamo il 99,9% di uptime. Quindi cosa facciamo? Vendiamo un’esperienza. La tranquillità che risiede nel fatto che il nostro team si occupa di questa cosa complicata e noiosa chiamata web hosting; anche di domenica o a capodanno.

To sell a piano, don’t tell them to buy one. Show them people enjoying a music parlor in their homes and make them want that. They will buy a piano of their own volition. That’s what Edward Bernays did in 1928 when he was inventing modern PR. Sell not a thing, but emotion.

— Garry Tan (@garrytan) February 20, 2018

La cosa buona è che i contatti e i clienti possono aiutarvi molto con la creazione dei contenuti del vostro sito web. Forniscono una fonte infinita di domande tecniche e di vendita. Ecco un esempio della nostra attività. Ogni giorno ricevevamo le stesse domande dai lead:

In cosa siete diversi, perché dovrei scegliere voi invece di X, cosa rende migliore il vostro servizio e come risolverà il mio problema?

Per questo motivo, abbiamo pensato che fosse il momento giusto per mettere insieme alcune nuove landing page!

Abbiamo una pagina personalizzata che vi dice le cose più importanti che su di noi. Potete dare un’occhiata qui: Perché noi – in cosa Kinsta è differente.

E per semplificare la vita dei nostri lead, creiamo landing page dedicate in cui confrontiamo Kinsta con la concorrenza. Non sono 200 parole, pagine di vendita distorte o striminzite. Se date un’occhiata a una di queste pagine ve ne farete un’idea. Ci sono voluti molto tempo e ricerche per ciascuna di queste.

• Kinsta verso WPEngine
• Kinsta verso Flywheel
• Kinsta verso SiteGround

Si basano su fatti e dati. Ne più ne meno. Una pagina di confronto del genere aiuta i potenziali clienti a rispondere a molte delle loro domande pre-vendita e ci consente di mostrare ciò che ci rende unici e migliori rispetto ai nostri concorrenti.

Nel corso degli anni abbiamo appreso l’importanza della creazione di contenuti di un sito e in che modo questa contribuisca al proprio successo. Se non vi sentite a vostro agio nello scrivere un contenuto, non vi preoccupate, ci sono un sacco di grandi esperti copywriter in giro che possono aiutarvi. Ogni dollaro che investite può facilmente avere un rendimento dieci volte superiore!

Vi dovete preoccupare della concorrenza?

La concorrenza è benefica e necessaria. Vi costringe a innovare continuamente, a pensare in modo diverso e ad agire in modo più intelligente.

Certo, non saremo i migliori amici, ma ci rispettiamo e impariamo gli uni dagli altri. Un’industria sana incoraggia una sana rivalità, che si traduce in un più alto tasso di innovazione. Dovreste anche imparare a separare i sentimenti dagli affari. Odiare la concorrenza non è altro che spreco di energia e non fa nulla per aiutarvi a raggiungere i vostri obiettivi aziendali.

Alcuni dicono che non dovreste preoccuparvene affatto e concentrarvi solo sul vostro prodotto, sul vostro team, sulla vostra roadmap e sulle prossime funzionalità. Per non accorgervi nemmeno che esistono.

Sono in qualche misura d’accordo sul fatto che, se state facendo il vostro lavoro, non dovreste farvi ossessionare dalla concorrenza. È ovviamente molto importante che vi concentriate sul potenziamento delle funzionalità più recenti e più richieste, sulla crescita del vostro team e sul continuo raggiungimento di un lead dopo l’altro.

Ma non potete vivere in una bolla. Vi perderete molte opportunità!

Nel 2018, tre dei nostri concorrenti hanno annunciato che stavano per aumentare i prezzi. Se i miei presupposti sono corretti, prima o poi un altro farà lo stesso o annuncerà un altro giro di finanziamenti perché il loro modello di business non è autosostenibile. Ed ecco cosa è successo:

Fino a poco tempo fa siamo stati felici di utilizzare XXXXX come nostro partner di hosting preferito e crediamo che possano fornire il miglior hosting WordPress. Sfortunatamente, nel maggio di quest’anno, XXXXX ci ha comunicato che stavano per aumentare il costo dei nostri server del 400%. Siamo rimasti molto delusi di fronte a questo, dato che siamo rimasti molto soddisfatti del servizio XXXXX, ma sfortunatamente non eravamo più adatti al modello di business di XXXXX.

Di fronte a un inaccettabile aumento dei prezzi e alla modifica dell’approccio di gestione dell’account da XXXXX, abbiamo ritenuto di non avere altra scelta che cercare un host alternativo per fornire una soluzione praticabile per i nostri clienti.

Non fraintendetemi, sono assolutamente favorevole a prezzi più alti. Ma se chiedete il 400% in più per lo stesso servizio, e punite i vostri clienti più fedeli, indovinate un po’? Non saranno più fedeli. Questo è uno dei maggiori svantaggi di qualsiasi investimento esterno. Se un giorno non possedete più la vostra azienda, probabilmente vi accorgerete che state solo eseguendo gli ordini e dovete fare ciò che vi dicono i vostri investitori.

Se è un aumento del 400% dei prezzi a distruggere i vostri anni di duro lavoro per costruirvi una reputazione, cosa potete fare? Immagino che non possiate fare nient’altro che eseguire gli ordini.

I primi contatti sono iniziati lo stesso giorno in cui il nostro concorrente ha inviato l’email con l’annuncio dell’aumento dei prezzi. Queste osservazioni erano chiare e semplici:

Ehi XXXXX costerà 4 volte la mia normale fattura mensile di hosting, pur fornendo meno, in quanto hanno rimosso le funzionalità di base. Voglio cambiare subito, per favore aiutatemi!

Ci siamo presto resi conto che non era uno scherzo e iniziò l’afflusso di nuovi clienti.

Come potete trarne vantaggio e mirare a questi utenti già pronti a cambiare? Potete:

• Creare nuove landing page.
• Aggiornare e ottimizzare i contenuti del vostro sito web.
• Avviare nuove campagne pubblicitarie su Twitter, Facebook, LinkedIn e puntare a questi clienti.
• Tenere d’occhio le conversazioni sui social media (principalmente Twitter) ed entrare se vi chiedono una soluzione. Ecco alcune strategie di marketing per Twitter per rafforzare la vostra azione sui social.

Dovete tenere gli occhi aperti e sfruttare tutte le opportunità. Questa è la parte buona. 😄

Ma a volte vi grattate solo la testa quando si tratta della concorrenza.

Nel novembre 2017, abbiamo lanciato il nostro nuovo brand e il sito con un nuovo design. Ci sono voluti mesi di duro lavoro e ricerca. Abbiamo assunto un team di ragazzi di talento per gestire e portare a termine questo progetto. Il feedback che abbiamo ricevuto dai nostri clienti e da persone a caso su Twitter e su Dribbble è stato semplicemente fantastico.

Otto mesi dopo, quello che sapete … Cloudways (scusate ragazzi, nessun link), un’altra azienda del settore, ha letteralmente copiato il nostro intero sito web. Ci hanno persino inviato un messaggio e chiesto il nostro feedback su cosa ne pensassimo. Non sto scherzando.

So che il nostro design non è unico al 100%, ma copiare il design di qualcun altro nello stesso settore non è la mossa migliore.

Sulla sinistra c’è Kinsta (novembre 2017), a destra c’è Cloudways (giugno 2018). La somiglianza non può sfuggirvi. Ma va bene, nessun problema. È meglio essere avanti, non indietro.

In un altro esempio, il nostro principale concorrente ha creato una pagina di confronto in cui in teoria hanno rivisto la nostra pagina e le loro offerte. Ma hanno fatto il contrario.

Si è scoperto che si sono dimenticati di controllare i loro fatti e sono finiti con una pagina che contiene più disinformazione e affermazioni completamente false rispetto alla verità. Ad esempio: “In media i giorni necessari per essere live sulla nostra piattaforma sono 24” mentre in realtà sarebbero un paio di minuti.

Li ho contattati ma non mi hanno mai risposto.

Immagino che qualcuno dall’alto abbia dato ordine al proprio dipartimento marketing di creare questa pagina e, invece di mettere a confronto cose che contano davvero, ci hanno screditato in tutti i modi possibili. Non sono sorpreso. Il loro intero marketing si basa su espedienti e i loro agenti di vendita sono incredibilmente creativi quando devono rispondere alla domanda sul perché qualcuno dovrebbe preferirli a noi. Ma la gente non è stupida e può sentire l’odore di una bugia a un miglio di distanza. Non importa, questi ragazzi meritano un biscotto.

Sono arrabbiato o irritato? Assolutamente no. Questo è un buon segno e in realtà è impressionante che ci dedichino così tanta attenzione.

Anche se tenere gli occhi aperti è importante, è meglio concentrarsi sul proprio business e sui propri clienti. A lungo termine, questa strategia paga. Non guardate a ogni mossa della concorrenza come dei falchi. Teneteli d’occhio, ma non siatene ossessionati.

Aumentate i prezzi, scalare un servizio da $1 è difficile

Sviluppare e supportare un buon prodotto, selezionando persone di talento, richiede denaro. Un sacco. Come accennato in precedenza, chiedere di meno per il vostro servizio non è la migliore strategia a lungo termine. Dovreste chiedere per quanto valete.

Volete entrare in una guerra dei prezzi? Sembra una mossa divertente e sostenibile. Lascia che vi mostri come appare:

Vi ritroverete quindi nella posizione che segue abbastanza rapidamente. Avviso anteprima: quasi tutti muoiono alla fine. Alcuni prima di altri.

Vi troverete nella situazione in cui avreste voluto non aver mai iniziato la guerra. Fare una corsa al ribasso e finire in una guerra dei prezzi è un’idea stupida. A meno che voi non siate Amazon o Google, dovreste evitarlo a tutti i costi.

Non dimenticate che state gestendo un’attività commerciale e non avete una fortuna sul vostro conto bancario. Dovete trovare un modello di business sostenibile e avete bisogno di un flusso costante di liquidità. Avete bisogno di liquidità per:

• Pagare gli stipendi
• Pagare le bollette dell’infrastruttura
• Spendere in marketing (PPC, contenuti)
• Assumere nuovi membri del team
• Reinvestire nel vostro business in ogni modo possibile

Invece di abbassare il prezzo per battere il prodotto più economico sul mercato, trovate il modo di caricare di più per il vostro servizio.

Non preoccupatevi se alcune aziende fanno pagare $9,95/mese, mentre voi volete fare lo stesso per $25/mese (l’importo che vi serve per sostenere l’attività). Credetemi, un prezzo più alto non è un problema per clienti seri. In realtà, può essere un buon segno, perché sono stanchi di offerte economiche in cui ottengono il minimo indispensabile. Saranno felici di spendere di più se si può giustificare il valore fornito con il prezzo più elevato.

Il settore dell’hosting web è famoso per le sue offerte da $0,99 e $3,99. Spunterete un basso pezzo per un grande server condiviso in cui il vostro sito è ospitato tra più di 2.500 clienti e non vi rimane che sperare per il meglio.

Non li biasimo. Per un importo così basso, non possono offrirvi un livello di servizio più elevato. Potete provare a chiedere aiuto, ma nessuno risponderà al vostro ticket di supporto. Se, per qualche motivo, vi rispondono giorni o settimane dopo, la risposta è in genere “scusa, il problema non è dal lato nostro”.

Avrete sempre ciò per cui pagate. È semplicemente impossibile offrirvi un buon ambiente server, mantenere le prestazioni dei siti e fornire un servizio clienti di alta qualità se i clienti pagano solo pochi dollari al mese.

Cosa succede se non siete soddisfatti? A loro non importa, perché non hanno tempo di occuparsi del vostro caso. Siete solo un numero. Se vi allontanate, vi sostituiranno semplicemente con un altro cliente da $3,99 e lo faranno ancora e ancora e ancora. Ecco qualcos’altro sulle scioccanti verità dell’hosting WordPress economico.

Allora cosa abbiamo fatto da Kinsta? Abbiamo scelto di non essere solo un’altra società di hosting a basso costo che offre servizi di bassa qualità per pochi dollari al mese. Ci sono già migliaia di aziende che lo fanno. Invece, siamo partiti con un prezzo minimo di $30/mese. Sembra costoso se lo confrontate con un piano di Hostgator da $3,95, giusto? A prima vista, sì. Ma se date una seconda occhiata (e se avete mai avuto a che fare con Hostgator, Aruba o qualsiasi host di proprietà dell’EIG) vi renderete presto conto che ne vale la pena.

Perché? Ecco alcuni motivi:

• Avrete tempi di caricamento strepitosi.

Quite impressed what @googlecloud and @kinsta can pull of for #WordPress hosting! #DevOps #Cloud #WPDev #webdevelopment pic.twitter.com/Cr7UMaHdpH

— Neuralab (@Neuralab) July 22, 2017

• Supporto professionale da esperti a portata di clic.

I wanted to give a shout out to @kinsta. Their support team is second to none! Thanks so much Thoriq, Jeff, Salvador, and James. You are all heroes!

— Steven Cheng (@stevenc81) December 5, 2018

• Funzionalità necessarie per gestire e mantenere il vostro sito.
• Potete riposare tranquilli, sapendo che il vostro sito è sempre in buone mani.

Se la vostra attività si basa su una presenza online e le vostre entrate dipendono dal vostro sito web, sarete felici di pagare un po’ di più ogni mese. E se fate i conti, è in realtà quanto due tazze di caffè da Starbucks.

So di cosa sto parlando. Grazie a tutti i fornitori di bassa qualità, i clienti sono consapevoli del nostro valore aggiunto e stiamo crescendo più velocemente che mai. Date un’occhiata alla nostra rassegna del 2018.

È molto più facile attirare 1.000 clienti a $30 rispetto a 10.000 a $2,99. È meglio per la vostra azienda e per la vostra salute. 😄

Fate in modo che il supporto ai clienti sia la vostra priorità assoluta

A Kinsta, usiamo molti prodotti SaaS per far crescere il nostro business. Molte di queste aziende forniscono un servizio clienti eccellente. Rispondono alle nostre domande entro poche ore e sono sempre disponibili.

Ma alcune aziende non sono grandi nell’assistenza ai clienti. Per alcuni, ci vogliono 5-7 giorni per avere una risposta e, di solito, la risposta non è molto utile. Solo poche frasi e un link alla loro knowledgebase che non risponde alla domanda iniziale. Questo tipo di interazioni crea una brutta impressione, soprattutto considerando quanto li paghiamo ogni mese (centinaia o migliaia di dollari).

Prima di avviare Kinsta abbiamo lavorato con molti altri host. Ogni volta che abbiamo avuto a che fare con il supporto clienti, l’esperienza è stata semplicemente terribile. Erano lenti, gli operatori mancavano di conoscenze tecniche adeguate e non riuscivamo a trovare alcun segno che fossero proattivi.

La cosa triste è che questa mentalità è particolarmente diffusa nel settore dell’hosting. Abbiamo deciso di non saltare sullo stesso carro e abbiamo reso il supporto ai clienti la nostra principale priorità. E ci ha ripagato, perché grazie a questa strategia, i nostri clienti hanno sparso la voce su di noi ovunque. Forniamo loro qualcosa che non hanno mai sperimentato prima nel settore dell’hosting web.

Potrei continuare all’infinito, perché non finiscono mai. Potete leggere altre recensioni sul nostro supporto clienti qui, qui e praticamente ovunque su Internet.

E la vostra prossima domanda probabilmente sarà “Ragazzi, come fate ad assicurarvi che il servizio di supporto non sia scadente?”

Innanzitutto, un eccellente servizio clienti non è economico. Ricordate ciò che ho suggerito solo poche righe sopra. Sì, aumentate i prezzi. Tutto è connesso. Se volete avere una squadra composta da veri esperti, avete bisogno dei soldi per pagare stipendi più alti.

Quando avete un prodotto che richiede conoscenze tecniche ed esperienza (come il nostro), non potete semplicemente chiedere a vostra mamma o alla vostra ragazza di aiutarvi a risolvere i ticket di supporto.

Da Kinsta abbiamo sempre alcune posizioni aperte da support engineer. Siamo sempre alla ricerca di nuovi talenti e del prossimo membro del team in grado di offrire un servizio clienti senza pari.

Procedura di selezione

Ecco un breve riepilogo della nostra procedura di selezione:

Ogni volta che stiamo per assumere un nuovo membro del team, creiamo sempre una descrizione del lavoro molto dettagliata, la pubblichiamo su più portali, gruppi online e forum. Attendiamo quindi di ricevere 50, 100 o anche più candidature. Assicuratevi di avere una grande scelta di candidati perché è così che troverete il vostro prossimo impiegato da sogno.

Poi iniziamo a restringere l’elenco ai primi cinque o 10 candidati. Abbiamo più giri di colloqui di lavoro, di solito due o tre. In questo modo siamo in grado di restringere la nostra lista ai primi tre candidati e prendere la decisione finale.

Un anno dopo seguiamo ancora questo metodo e abbiamo persone di talento come non ne avevamo mai avute. Tutti sono utenti e sviluppatori di WordPress competenti e grazie a questo non abbiamo supporto di Livello 1 o Livello 2 come i nostri concorrenti. Non è possibile inoltrare il caso al livello successivo. Ogni cliente di Kinsta può chattare con gli stessi membri del team che supportano le nostre grandi aziende e le aziende Fortune 500.

Il supporto clienti è probabilmente più importante di quanto si pensi

Molti fondatori di startup pensano che il supporto clienti non sia la parte più importante del business e che prestazioni nella media dovrebbero essere sufficienti. Penso che facciano un grosso errore. La gente paga per i vostri prodotti o servizi con denaro guadagnato duramente. Vogliono fidarsi della vostra attività e si aspettano in cambio un eccellente servizio clienti. È molto più semplice e molto più economico mantenere i clienti che acquisirne di nuovi.

C’è anche un altro modo di aiutare i clienti. La creazione di un’ampia knoledgebase può ridurre significativamente il numero di richieste di supporto, in quanto gli utenti saranno in grado di trovare risposte e soluzioni per conto proprio. Educare i vostri clienti è importante. Al momento in cui scrivo, la Knowledge Base di Kinsta contiene 234 tutorial e ne aggiungiamo ogni settimana di nuovi.

Il supporto ai clienti è molto probabilmente l’area in cui i concorrenti non si comportano altrettanto bene o cui prestano sufficiente attenzione. Questo offre un’eccellente opportunità in cui potete batterli. O, come abbiamo detto in precedenza, può essere un elemento di differenziazione molto importante.

La nostra infrastruttura è basata sulla potenza di Google Cloud Platform. La piattaforma è scalabile e abbiamo i tempi di caricamento più veloci del settore. Forniamo anche molti strumenti per sviluppatori. Ma posso dirvi che il supporto ai clienti è la parte più importante di Kinsta, e questo indirizza sempre più aziende ogni mese rispetto a tutto il resto messo insieme.

A volte è necessario lasciar andare i clienti, Sì, avete letto bene

Potreste trovare ironico che, dopo che vi ho appena detto di mettere l’assistenza ai clienti al ​​cuore della vostra attività, ora vi suggerisco di lasciar andare i vostri clienti. E sì, l’ho appena detto. Ma ecco cosa intendo.

Senza alcun pregiudizio, posso dirvi che siamo una delle aziende più focalizzate sul cliente presenti sul mercato. Lo vediamo in prima persona dai feedback che riceviamo dai clienti e dai loro sviluppatori. Riceviamo anche molti feedback dai clienti di ritorno che hanno deciso di passare a un’alternativa più economica, ma tornano dopo poche settimane o pochi mesi quando si rendono conto che risparmiare qualche dollaro in realtà gli costa di più. 😉

Nel mondo degli affari, dovete essere flessibili e pronti a risolvere qualsiasi tipo di problema che si presenta. Quando i nostri clienti hanno bisogno di aiuto, siamo sempre disponibili a:

1. Risolvere il problema se è dal nostro lato.
2. Dare un consiglio o suggerire una soluzione.

I siti web possono diventare complessi e anche le configurazioni del server possono presentare molti problemi. Se qualcosa deve essere riparato dal nostro lato, lo faremo. Ma in molti casi, quel particolare problema è fuori dal nostro controllo ed è qualcosa che dovrà essere risolto dal cliente. Per questo, abbiamo scritto un documento sullo scopo del supporto che fa sapere ai clienti a chi pertiene la responsabilità.

I clienti devono spesso assumere uno sviluppatore poiché non scriviamo o modifichiamo il loro codice. Consigliamo loro alcuni ragazzi in gamba con cui lavoriamo e di cui ci fidiamo e i clienti sono felici di non dover trovare qualcuno con cui non hanno mai lavorato.

Se avete già lavorato con i clienti prima d’ora, sapete che alcuni hanno difficoltà ad accettare che qualcosa va oltre lo scopo di ciò per cui possiamo essere d’aiuto. Sfortunatamente, queste situazioni mettono pressione sulla vostra squadra e non va bene. Tuttavia, facciamo del nostro meglio per attenerci all’ambito del nostro supporto; le eccezioni creano precedenti negativi e provocano in futuro solo altri mal di testa.

Se avete a che fare con i clienti, vi consiglio vivamente di creare un documento che delinei l’ambito dei vostri servizi e quindi assicuratevi che il vostro team segua queste linee guida. In caso contrario, una piccola percentuale di clienti individuerà questa debolezza e ne basterà solo una piccola percentuale per trasformare il supporto clienti in una parte insostenibile del vostro business.

Nel corso degli anni abbiamo avuto alcuni casi interessanti in cui i desideri di un cliente non si allineavano con quello che siamo in grado di offrire e supportare. In questi casi, la cosa migliore da fare è lasciar andare il cliente nel modo più gentile, diplomatico e rapido possibile.

Cosa fare? Fate sapere loro che sarebbe meglio trovare un altro fornitore e smettere di utilizzare il vostro servizio perché non potete soddisfare le loro richieste. Potete essere educati, professionali e augurare loro buona fortuna per i loro progetti futuri.

Nel corso degli anni abbiamo dovuto lasciare andare diversi clienti. Ma la buona notizia è che rappresentano circa lo 0,1% della nostra base di clienti. E sapete una cosa? Funziona. Potete e dovete lasciar andare i cattivi clienti per poter supportare l’altro 99,9%.

È una cosa importante che potete e dovete fare per far crescere il vostro business e rendere felice il vostro team. Non abbiate paura di dire di no. Non avete bisogno di guadagni “tossici”. Non esiste un mondo in cui è possibile piacere a tutti.

Essere i primi non garantisce un vantaggio per tutta la vita

Gestire un’azienda non è uno sprint, è una maratona. Il primo spesso non vince la gara.

Certo, ora mi starete chiedendo cosa intendo quando dico vincere? Potete comunque avere successo e sentirvi un vincitore se la vostra attività è sopravvissuta nei primi 10 anni. È una vittoria anche se servite molti clienti e le vostre entrate annuali sono a 7 o 8 cifre.

C’erano almeno sette motori di ricerca prima ancora che Google esistesse. Ricordate AltaVista o Dogpile? Non proprio. Ma nonostante non sia il primo, Google è ancora qui che domina enormi parti di Internet che hanno un valore di oltre $739 miliardi (Letture consigliate: 21 Motori di Ricerca Alternativi).

Facebook è stato il primo sito di social media? Ovviamente no. Friendster è stato lanciato sul mercato nel 2002 e MySpace esisteva già nel 2003. Esistono ancora? No. Tutti avrebbero potuto essere “Facebook” ma per vari motivi hanno fallito, mentre Facebook è ancora vivo. Nel 2017 hanno incassato 40,7 miliardi di entrate.

Come potete vedere, essere il primo sul mercato non garantisce il successo e non essere il primo non significa che non potete avere successo.

Tutto dipende dal vostro atteggiamento, dalla vostra squadra e dalla vostra volontà di raggiungere l’obiettivo desiderato.

Molte delle prime aziende nel settore dell’hosting sono ancora in circolazione. Alcuni sono diventati giganti, mentre anche altri hanno successo e hanno una vasta base di utenti (non sono sicuro se in crescita). Molti di loro mostrano segni di essere aziende dinosauro. Queste aziende non riescono a innovare, non riescono a tenere il passo con le nuove tendenze e non riescono a servire i propri clienti come avrebbero dovuto fare o come avevano fatto in passato.

Non sto dicendo che non stiano migliorando o innovando affatto. Semplicemente non lo stanno facendo abbastanza velocemente, e altri, di solito i giocatori più piccoli, sono molto più avanti di loro nonostante abbiano meno risorse. Certo, sono consapevole che apportare modifiche alle grandi aziende richiede molto più tempo. Ma si tratta più della volontà di innovazione e del costante miglioramento del business.

Kinsta non è stato il primo host WordPress gestito sul mercato. Intorno al 2014, alcune aziende hanno lanciato un servizio di hosting gestito e molte di queste sono ora in difficoltà o non sono più in circolazione. Grazie al nostro talentuoso team, siamo riusciti a raggiungerli molto velocemente e posso dire che siamo testa a testa con i grandi player del settore.

Molti concorrenti hanno rinunciato per quel che riguarda l’innovazione e non riescono a tenere il passo con le crescenti esigenze dei clienti. In apparenza, sembrano a posto, ma la realtà è diversa e il loro futuro non è brillante. Penso che queste aziende abbiano tre opzioni:

1. Cambiare il loro atteggiamento e rimettersi in carreggiata. Ma perché dovrebbero farlo adesso, hanno avuto anni per farlo.
2. Farsi acquisire da qualcuno e così nessuno ricorderà che esistevano.
3. Uscire lentamente dal mercato. Questo è ciò che molto probabilmente accadrà.

Quello che volevo dire è che non dovreste avere paura se il mercato è saturo e pensate che la vostra azienda non sarà in grado di mantenere la trazione tra tutto quel frastuono. Con una strategia chiara e con coerenza, potete andare a pescare gli squali!

Le metriche generali Saas sono eccezionali ma non prendetele troppo sul serio

Gestire un’azienda SaaS, o qualsiasi tipo di attività, ha a che fare con i dati. Sono necessari dati corretti su entrate, spese, tasso di crescita, tasso di abbandono e così via. Prendete decisioni per l’azienda ogni giorno e molte di queste dovrebbero basarsi sui dati. Decisioni come assumere nuovi membri del team, spendere di più per il marketing o dare un aumento sono tutte cose che non dovrebbero essere fatte senza una preventiva ricerca.

I dati commerciali più importanti, di cui probabilmente tutti i fondatori di startup sono a conoscenza, sono MRR, ARR, numero di clienti paganti e utenti attivi. Per fortuna possiamo usare strumenti gratuiti o premium come Baremetrics per tracciare facilmente queste metriche e dare un’occhiata a questi grafici ogni volta che vogliamo.

Tuttavia, la mia opinione personale è che a volte possiamo essere troppo ossessionati da questi numeri e sentirci male senza una buona ragione. Tuttavia, potrebbe anche essere vero il contrario. Possono indurvi in un falso senso di sicurezza.

A investitori, imprenditori seriali ed esperti di business SaaS piace tirar fuori questi dati di crescita. A volte li chiamano metriche SaaS salubri o numeri di crescita che la vostra azienda dovrebbe produrre. So che molti di questi si basano su dati, ricerche o esperienze personali fatte investendo in diverse società o nella loro acquisizione.

Ma ogni singola azienda e modello di business è diverso. Una metrica potrebbe essere facilmente raggiunta con un modello basato sul freemium, mentre anche 1/3 dello stesso valore può essere difficile per un’altra azienda che opera su un mercato totalmente diverso. Metriche come:

• La crescita del vostro reddito mensile dovrebbe essere del 10%.
• Il 20% delle entrate mensili dovrebbe provenire da iscrizioni annuali.
• Un tasso di crescita settimanale degli utenti attivi dell’8%.
• Net promoter score di 9 o superiore.
• L’espansione guadagna ogni mese il 30% del nuovo MRR

Dovreste sentirvi male se la crescita dell’MMR è solo del 5%, o se l’espansione delle vostre entrate non è così alta ma il vostro tasso di abbandono è inferiore al 2%? Dovreste sentirvi male se la crescita mensile dei vostri utenti attivi è solo del 10%? Oppure se l’anno scorso siete riuscito a ottenere una crescita del 100% dell’ARR mentre altri hanno registrato una crescita del 250% o superiore? Io non la penso così.

Altri potrebbero aver preso denaro da VC e speso molto di più per attirare nuovi clienti senza preoccuparsi del costo dell’acquisizione dei clienti (CAC) o dell’abbandono, mentre voi vi statate concentrando sulla redditività anziché sulla crescita a tutti i costi.

Ogni singolo mercato e ogni singola azienda sono diversi e il più delle volte non è un confronto tra mele e mele. Prendete queste “metriche di crescita del business sano” con un pizzico di sale e non sentitevi male se la vostra crescita è solo lineare.

Lezione bonus: dimenticate gli hack di crescita, le vittorie rapide e il successo dall’oggi al domani

Avere successo rapidamente e diventare ricchi velocemente è il sogno per eccellenza, giusto? Vogliamo tutti guidare una Lambo e goderci la settimana lavorativa di quattro ore!

Mi dispiace ragazzi, sono sempre realistico e devo deludervi. Ho solo 31 anni. Non sono un esperto di business o un qualsiasi tipo di guru, ma da quando avevo 12 anni, ho sempre fatto qualcosa per guadagnare dei soldi. Ma qualunque cosa abbia fatto, ho dovuto lavorare sodo per vedere i risultati. Negli ultimi 5-7 anni (specialmente negli anni da Kinsta), ho potuto entrare in contatto con molti imprenditori e uomini d’affari che si sono fatti da soli e sapete una cosa? Non ho mai visto un successo dall’oggi al domani. Questi ragazzi lavorano duramente ogni giorno dell’anno per portare i loro affari ad un livello superiore.

L’hacking della crescita è diventato una parola d’ordine popolare negli ultimi anni e la ricerca di hack di crescita è semplicemente pazzesca. Chi potrebbe ignorare un hack di crescita che raddoppierebbe il traffico SEO? O un hack di crescita che triplichi l’MRR in 4 mesi? O accrescere di 10 volte la base utenti con un’unica tattica? Sarebbe fantastico. Tutti potrebbero essere milionari dall’oggi al domani!

L’hacking della crescita non è un mito. Funziona alla grande da Kinsta ma preferiremmo chiamarlo coerenza.

Abbiamo pubblicato due o tre post di oltre 3000 parole alla settimana negli ultimi 2 anni. Li promuoviamo in tutti i modi possibili. Tiriamo fuori continuamente nuove funzionalità, cercando nuove partnership e contattando nuovi affiliati che possono aiutarci a spargere la voce.

Questa è la crescita del nostro ARR:

Questo è il tasso di crescita dei nostri clienti:

Questa è la crescita del traffico sul nostro sito Web:

La costruzione di un’azienda richiede tre, cinque o anche 10 anni. Ci sono tecniche intelligenti e piccole/veloci vittorie che aiutano ad accelerare la crescita, ma stiamo ancora parlando di anni. Non pagate mai un ebook, un corso o un consulente che vi mostrano come raggiungere questa fase 5 volte più velocemente. Tutto quello che vogliono sono i vostri soldi.

Il vero trucco per la crescita è truccare voi stessi e non arrendervi dopo pochi mesi o pochi anni. Coerenza, strategia e pazienza sono le chiavi del successo.

Systems over hacks.

Patience in the right activity(ies) is what delivers those "quick" wins.

— John Bonini💡 (@Bonini84) December 10, 2018

Va bene, gente, penso che sia tutto per ora. Anche se avrei potuto aggiungere altro (lo lascerò per un altro post), penso di aver toccato gli argomenti più importanti di cui volevo parlare. Tutto quello che ho detto sopra ha aiutato Kinsta a decollare e a farsi un nome nel settore. Abbiamo molte idee sul modo in cui porteremo l’azienda al livello superiore nei prossimi anni. Se volete, sarei felice di condividere con voi il nostro viaggio, così come gli alti e bassi.

Se avete un sito, un’applicazione o un database e state cercando un nuovo host, tenete in considerazione Kinsta. Potrete provarlo senza rischi, grazie alla nostra garanzia di rimborso nei 30 giorni senza contratti a lungo termine. 😄

Mi piacerebbe ascoltare la vostra storia, le lezioni apprese, i successi e i fallimenti. Utilizzate pure la sezione commenti qui sotto! E infine, se vi va, potete cercarmi su Twitter @tomzur.