Obtenir des clients pour votre agence WordPress est un exploit en soi. Mais une fois que vous les avez convertis, il est tout aussi important de leur offrir une excellente expérience et de les fidéliser à long terme.
C’est là que la gestion et la fidélisation des clients entrent en jeu.
Ci-dessous, nous vous expliquons pourquoi une gestion efficace des clients est essentielle à la rentabilité de votre agence WordPress. Ensuite, nous partagerons 11 conseils pour vous aider à offrir une expérience exceptionnelle à vos clients et à améliorer le taux de fidélisation de votre agence.
Qu’est-ce que la gestion et la fidélisation des clients ?
Avant de commencer, définissons rapidement ces deux termes afin que nous soyons tous sur la même longueur d’onde.
Pour les agences WordPress, la gestion de la clientèle fait référence à tous les processus et stratégies que vous utilisez pour établir et maintenir des relations avec vos clients. Il peut s’agir d’une communication efficace, de la gestion de projet, de services complémentaires et d’autres stratégies similaires.
Pour les agences, la fidélisation des clients consiste à maintenir l’engagement et la satisfaction des clients au fil du temps, notamment en entretenant un partenariat de travail à long terme et en vendant des services supplémentaires de manière ponctuelle ou récurrente.
Pourquoi la gestion et la fidélisation des clients sont-elles importantes ?
Si l’acquisition de clients est un élément essentiel de la réussite d’une agence, la gestion et la fidélisation des clients sont tout aussi importantes pour la santé à long terme de votre agence.
Sans une gestion et une fidélisation efficaces des clients, vous serez toujours bloqué sur le tapis roulant de l’acquisition de clients, et toute perturbation de votre pipeline pourrait rapidement avoir des effets négatifs sur la santé financière de votre agence.
En vous concentrant sur la gestion et la fidélisation des clients, vous pouvez conserver vos clients plus longtemps et disposer d’une source de revenus pendant les périodes où vous n’acquérez pas autant de nouveaux clients que vous le souhaiteriez.
Voici quelques-unes des principales raisons de vous efforcer d’améliorer les stratégies de gestion et de fidélisation des clients de votre agence :
Garder vos clients heureux et satisfaits
L’une des principales raisons de se concentrer sur la gestion des clients est de s’assurer de leur bonheur et de leur satisfaction.
Si la livraison d’un produit final de qualité reste la chose la plus importante pour la plupart des clients, ils s’intéressent également à l’expérience qu’ils vivent tout au long du processus.
Même si le produit final que vous livrez répond aux attentes des clients, ils risquent de ne pas être satisfaits de leur expérience globale si les pratiques de gestion de la clientèle de votre agence ne sont pas à la hauteur.
En vous concentrant à la fois sur le voyage et sur la destination, vous vous assurez que tous vos clients vivent une excellente expérience avec votre agence.
Augmentez la valeur à vie de vos clients en les fidélisant davantage
La gestion et la fidélisation des clients sont également essentielles pour améliorer les résultats de votre agence.
Une gestion efficace des relations avec les clients vous aidera à augmenter la valeur de chaque client tout au long de sa vie en vous donnant l’occasion de vendre des services de fidélisation et d’autres services complémentaires.
Ces services complémentaires peuvent être des solutions à revenus récurrents, comme l’hébergement du site web d’un client, ou des projets ponctuels supplémentaires, comme un audit SEO ou l’optimisation des conversions.
Si vous gérez bien vos clients, ils voudront continuer à travailler avec vous sur ces services complémentaires. En revanche, s’ils ne sont pas satisfaits du déroulement du projet initial, ils seront plus enclins à rechercher d’autres services ailleurs.
Tirer parti du bouche à oreille pour trouver de nouveaux clients
Une bonne gestion des relations avec les clients ne vous aide pas seulement à conserver vos clients existants, mais aussi à en trouver de nouveaux grâce au bouche-à-oreille.
Si vos clients actuels entretiennent d’excellentes relations avec vous, ils seront plus enclins à vous recommander à d’autres entreprises de leur réseau.
Non seulement ces recommandations de bouche à oreille constituent une stratégie efficace d’acquisition de clients, mais elles réduisent aussi considérablement votre coût d’acquisition de clients, puisqu’elles sont essentiellement gratuites.
Et même si vous payez des frais de recommandation, ils restent généralement moins élevés que les autres canaux d’acquisition.
11 conseils aux agences en matière de gestion de la clientèle pour améliorer la fidélisation
Maintenant que vous en comprenez les avantages, passons à quelques conseils pratiques pour gérer les relations avec les clients et les fidéliser en tant qu’agence WordPress.
1. Positionnez-vous comme un partenaire à long terme dès le premier jour
La façon dont vous positionnez votre agence peut jouer un rôle dans la conquête et la fidélisation des clients dès le départ.
Si vous positionnez votre agence comme un service qui fournit une prestation ponctuelle (comme un site web), les clients s’attendront à un service ponctuel au début de votre relation.
Il est préférable de vous positionner dès le départ comme un partenaire à long terme. Ainsi, les clients s’attendront déjà à rester avec vous au-delà du lancement initial de leur site web.
Par exemple, regardez comment l’agence Moove se positionne en tant qu’agence WordPress « aidant les marques mondiales à réussir » Ce type de positionnement renforce l’idée que Moove Agency est un partenaire à long terme pour les marques, plutôt qu’un fournisseur de services ponctuels.
Note complémentaire : si vous souhaitez en savoir plus sur Moove Agency, nous avons interviewé Ilona Filipi la fondatrice, en 2019.
Soutenez cette attente avec une excellente relation en mettant en œuvre les autres conseils de gestion des clients dans ce post et vous pouvez mettre votre agence en position de vendre des services supplémentaires.
2. Fixez des attentes et des objectifs appropriés
Les attentes peuvent jouer un rôle important dans le degré de satisfaction d’un client, ce qui fait de la définition des bonnes attentes un élément important de la gestion des clients.
Par exemple, supposons que vous fournissiez un certain produit dans deux semaines. Le client sera-t-il satisfait ou frustré ?
- Si vous prévoyez que le produit à livrer prendra trois semaines, le client sera satisfait parce que vous dépassez ses attentes.
- Si vous prévoyez que le produit à livrer prendra une semaine, le client sera frustré parce que vous ne répondez pas à ses attentes.
Le délai de livraison est le même dans les deux cas, mais l’un peut conduire à la satisfaction et l’autre à la frustration.
Dans la mesure du possible, vous devez vous ménager une marge de manœuvre pour tenir compte des imprévus. Il est presque toujours préférable de fixer des attentes un peu moins élevées et de livrer plus que de les fixer plus élevées et de ne pas livrer assez.
3. Soyez amical et positif dans vos interactions avec les clients
Cela va sans doute de soi, mais il est important de rester amical et positif dans vos interactions avec les clients.
Les gens aiment interagir avec des personnes amicales. Combiner l’amabilité et la compétence est un excellent moyen de garantir une relation positive avec les clients.
Il est également important de se rappeler qu’il peut être difficile d’interpréter le ton d’une personne par le biais d’une communication textuelle. De nombreuses personnes ont tendance à interpréter le contenu d’un texte de la manière la plus négative possible. Même si votre ton est positif, toute ambiguïté dans ce que vous écrivez peut être interprétée de manière négative.
Il peut être utile de prendre le temps de communiquer plus clairement le ton que vous souhaitez adopter.
4. Fournissez des mises à jour et des rapports réguliers
Si vous souhaitez entretenir de bonnes relations avec vos clients, il est important d’éviter qu’ils aient l’impression de devoir vous courir après pour savoir ce qui se passe avec leur projet.
La meilleure façon d’y parvenir est de fournir des mises à jour et des rapports proactifs sur l’avancement du projet.
Si vous construisez un site web WordPress, il peut s’agir de l’état d’avancement du projet ou d’un site de démonstration en direct que le client peut visualiser. Vous pouvez même lui donner un accès direct au logiciel de gestion de projet que vous utilisez.
Pour les services continus tels que la maintenance de WordPress ou l’optimisation des moteurs de recherche (SEO), il peut s’agir d’un type de rapport structuré que vous livrez selon un calendrier précis. Par exemple, si vous proposez une maintenance WordPress, le rapport pourrait inclure des données sur les performances du site web, les mises à jour, les sauvegardes et le trafic.
De nombreux outils de référencement et de maintenance WordPress intègrent des fonctions permettant de générer des rapports que vous pouvez remettre à vos clients.
Par exemple, l’outil populaire Ahrefs propose des rapports automatisés sur le référencement. Voici un exemple d’Ahrefs, développé par Looker Studio.
En plus de tenir le client informé, ces types de rapports et de mises à jour aident également à démontrer la valeur de votre agence.
Si les clients ne voient pas de rapports ou de mises à jour, ils peuvent avoir l’impression que vous ne faites rien et que leur argent est gaspillé. Grâce aux rapports et aux mises à jour, vous pouvez démontrer de manière plus tangible la valeur que vous offrez à vos clients.
5. Proposez des services de support de haute qualité
Offrir des services de rétention de qualité peut être l’un des meilleurs moyens de créer des relations plus « collantes » avec vos clients.
Pour une agence WordPress, l’un des services les plus fondamentaux que vous devriez offrir est l’hébergement des sites web de vos clients. Offrir un hébergement de qualité pour WordPress ne vous aide pas seulement à construire un flux de revenus récurrents, mais aussi à consolider un partenariat à long terme avec vos clients.
Si vous proposez un hébergement fiable et rapide pour le site web de votre client, vous l’engagez essentiellement sur le long terme. Habituellement, ce terme a une connotation négative, mais il n’y a rien de mal à « verrouiller » votre client en lui fournissant des services qui dépassent toujours ses attentes.
Par exemple, lorsque BSharp Technology est passé à l’hébergement d’agence de Kinsta pour les sites WordPress, ils ont remarqué que les améliorations de performance de Kinsta les ont aidés à créer des relations plus fortes avec leurs clients :
« Depuis que nous sommes passés à Kinsta, nous avons constaté des améliorations majeures en termes de performances », déclare Matt Grill, fondateur de BSharp. « Les clients remarquent la différence, et cela a renforcé nos relations »
Proposer un hébergement de qualité peut également avoir un effet direct sur la fidélisation des clients. Cosmick Media a enregistré une augmentation de 30 % de la fidélisation de ses clients après avoir transféré leurs sites web sur Kinsta, tout en consacrant 40 % de temps en moins à la maintenance du site (ce qui leur permet de consacrer plus de temps à d’autres aspects de la gestion des clients).
6. Structurez vos services complémentaires de manière progressive en fonction du cycle de vie du client
Dans le prolongement du point précédent, vous pouvez également utiliser la manière dont vous proposez vos services complémentaires comme outil pour améliorer la fidélisation des clients. En effet, certains services complémentaires dont un client n’a pas besoin dans l’immédiat peuvent s’avérer importants à un stade ultérieur de votre relation.
Par exemple, supposons que vous proposiez à vos clients des services d’optimisation du taux de conversion (CRO). Proposer des services d’optimisation des taux de conversion juste après avoir lancé le site d’un client n’est peut-être pas la meilleure stratégie, car votre client ne dispose pas de données de base et ne comprend pas les performances de son site.
Vous devriez plutôt proposer ce service à l’avenir, après que le client a déjà utilisé son site.
Parmi les autres services qui s’intègrent bien dans ce modèle de cycle de vie, citons le référencement, la création de contenu, l’automatisation du marketing (comme la mise en place de HubSpot ou Salesforce pour eux), le marketing des médias sociaux, etc.
En planifiant ces services de manière optimale, vous pouvez faire en sorte que chaque service s’appuie sur les services précédents et créer plus facilement une relation à long terme et fidéliser vos clients.
7. Adaptez-vous aux préférences des clients en matière de communication (dans la mesure du possible)
Chaque client est différent lorsqu’il s’agit de savoir comment il souhaite communiquer pendant le projet. Certains souhaitent communiquer par courrier électronique, d’autres par téléphone, d’autres encore directement dans le logiciel de gestion de projet que vous utilisez.
Dans la mesure du possible (et du raisonnable), vous devez essayer de répondre aux préférences de votre client.
L’une des premières choses à faire est de déterminer si votre client préfère une communication asynchrone, comme le courrier électronique, ou une communication synchrone, comme les appels téléphoniques ou les vidéoconférences.
Pour la communication asynchrone, vous devez vous poser les questions suivantes :
- Préfère-t-il l’e-mail, la discussion ou les commentaires directement dans votre logiciel de gestion de projet ?
- Quels sont les délais de réponse qu’ils attendent ?
Si votre client préfère la communication synchrone, vous devriez pouvoir répondre à des questions comme celles-ci :
- Préfère-t-il les appels téléphoniques, les vidéoconférences ou un autre type de communication ?
- À quels moments préfèrent-ils communiquer ?
- Souhaite-t-il que les choses soient courtes et agréables ou entrer dans les détails et avoir une conversation plus longue ? Certains clients souhaitent simplement faire le point pendant cinq minutes, tandis que d’autres préfèrent une discussion plus approfondie.
- Combien de temps à l’avance veulent-ils planifier les choses ? Souhaitent-ils avoir un rendez-vous fixe chaque semaine ou changer d’heure en fonction de leur emploi du temps ?
- Utilisent-ils un outil de prise de rendez-vous (comme Calendly) pour faciliter la programmation des appels synchrones ?
Bien entendu, la partie « lorsque c’est raisonnable » est importante ici, car vous devez également fixer vos propres limites. Organiser des appels de progression à 21 heures un samedi n’est probablement pas quelque chose que vous voulez faire pour la plupart des clients, même si c’est l’heure et la méthode de communication qu’ils préfèrent.
8. Soyez transparent en ce qui concerne les délais et les problèmes
Des problèmes et des retards peuvent survenir dans presque tous les projets, et ils sont souvent indépendants de votre volonté.
Cependant, si le retard ou le problème peut être indépendant de votre volonté, la façon dont vous gérez ces problèmes est entièrement sous votre contrôle.
La meilleure façon de gérer les problèmes est d’être transparent avec votre client. Mettez-le au courant dès que possible et expliquez-lui ce qui suit :
- Quel est le problème ?
- Pourquoi le problème s’est-il produit ?
- Comment vous allez résoudre le problème ?
- Quel effet le problème aura-t-il sur le calendrier du projet ?
Dans certains cas, les clients ne seront peut-être pas satisfaits, mais le résultat final sera bien meilleur que si vous essayez de leur cacher des choses.
9. Mettez en place un processus structuré d’accueil des clients pour gagner du temps par la suite
L’accueil des clients peut être l’une des parties les plus importantes de la gestion des clients, car il joue un rôle dans la mise en œuvre d’un grand nombre des autres conseils de ce billet, tels que la définition des attentes et des préférences en matière de communication.
Pour rendre l’accueil des clients aussi efficace que possible, créez un processus structuré qui vise à accomplir les tâches suivantes :
- Mettez les objectifs de votre client sur papier. Vous en avez probablement déjà discuté et l’avez peut-être inscrit dans le contrat, mais il est bon de les avoir en un seul endroit pour que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.
- Recueillez les identifiants et les accès nécessaires. Le fait d’obtenir d’emblée les identifiants d’accès nécessaires simplifiera la gestion des clients par la suite, car vous n’aurez pas à leur demander de l’aide (et peut-être même à retarder le projet) à chaque fois que vous rencontrerez un obstacle.
- Envoyez un questionnaire d’accueil au client. Votre questionnaire peut vous permettre de recueillir de nombreux détails qui amélioreront le processus de gestion des clients, tels que la méthode de communication préférée du client et sa disponibilité.
- Intégrez le client dans vos flux de travail. Vous pouvez donner au client l’accès à votre logiciel de gestion de projet et l’intégrer dans les canaux de communication en temps réel.
- Définissez vos attentes en matière de délais et de communication. Comme nous l’avons vu précédemment, vous devez être clair et transparent dans la définition de ces attentes dès le départ.
10. Demandez de manière proactive un retour d’information pour savoir où vous en êtes
Si vous attendez qu’un client vous fasse part d’un problème qu’il rencontre, ce problème peut avoir couvé pendant un certain temps et il peut être trop tard pour y remédier.
Pour éviter les angles morts dans vos relations avec les clients, vous pouvez demander de manière proactive à vos clients de vous faire part de leurs commentaires sur votre travail et sur les améliorations que vous pourriez apporter.
Voici quelques-unes des questions que vous devriez poser :
- Êtes-vous satisfait de votre expérience avec notre agence ?
- Répondons-nous à vos attentes concernant le projet ?
- Comment se passe notre communication ? Avez-vous l’impression que nous vous tenons au courant ?
- Y a-t-il quelque chose que nous pourrions changer pour améliorer votre expérience ?
- Nos procédures commerciales s’adaptent-elles à vos procédures commerciales ?
- Avez-vous l’impression que nous sommes rapides et transparents lorsque nous vous informons sur votre projet ?
Vous pouvez poser ces questions directement par courrier électronique ou envoyer un formulaire d’enquête structuré, soit via l’un des nombreux constructeurs de formulaires et extensions d’enquête WordPress, soit via un outil d’enquête SaaS.
11. Utilisez les bons outils pour gérer les relations avec les clients
Bien que tous les conseils ci-dessus soient indépendants des outils, vous devez néanmoins disposer des bons outils pour gérer et fidéliser efficacement vos clients.
En règle générale, vous aurez besoin d’une partie ou de la totalité des outils suivants :
- Gestionnaire de la relation client (CRM). Vous pouvez trouver des extensions de CRM natives pour WordPress. Ou vous pouvez envisager des CRM SaaS comme HubSpot ou Clientjoy.
- Outil de gestion de projet. En plus d’aider votre propre équipe à rester organisée, un outil de gestion de projet peut également vous aider à tenir vos clients au courant de l’avancement de leurs projets. Vous pouvez utiliser une extension WordPress de gestion de projet ou un outil SaaS comme Trello ou Asana ou l’une des nombreuses alternatives à Trello.
- Facturation. Avoir un processus de facturation simple et fluide peut être une autre partie importante de la gestion des relations avec les clients. Vous pouvez utiliser des plugins de facturation WordPress ou l’un des nombreux outils de facturation SaaS. De nombreuses agences utilisent aussi directement leur processeur de paiement, comme les outils de facturation Stripe ou Square.
Vous pouvez également envisager une extension telle que WP Feedback, qui permet à vos clients de donner leur avis directement sur leur site web. C’est un excellent moyen d’impliquer vos clients dans le processus de conception d’un site WordPress.
Résumé
Alors que l’acquisition de clients est certainement une partie essentielle de la gestion d’une agence WordPress, la gestion et la fidélisation des clients sont tout aussi importantes pour construire une agence WordPress prospère.
Une bonne gestion des clients et leur fidélisation vous permettront de vendre des services supplémentaires tels que l’hébergement, ce qui augmentera la valeur de chaque client. De plus, des clients heureux et satisfaits seront plus enclins à recommander votre agence à d’autres personnes, ce qui peut vous aider à obtenir de précieuses références de bouche-à-oreille.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont Kinsta peut simplifier la gestion des clients lorsqu’il s’agit d’offrir un hébergement web à vos clients, découvrez dès aujourd’hui l’hébergement WordPress de Kinsta pour les agences.
Steve Bonisteel est un rédacteur technique chez Kinsta qui a commencé sa carrière d'écrivain en tant que journaliste de presse écrite, chassant les ambulances et les camions de pompiers. Il couvre les technologies similaires à l'Internet depuis la fin des années 1990.
