Même avec un capital limité, il est facile de créer une entreprise de nos jours grâce à la croissance du commerce électronique. Alors que les consommateurs font de plus en plus confiance aux achats en ligne – on estime que 95% des achats seront effectués en ligne d’ici 2040 – le eCommerce ouvre la porte à d’innombrables entrepreneurs.
Et, ces opportunités de vente en ligne sont en pleine croissance. En 2017, le commerce électronique a généré des ventes de 2,3 milliards de dollars, ce qui devraient presque doubler pour atteindre 4,5 milliards de dollars d’ici 2021. Rien qu’aux États-Unis, les achats en ligne représentent déjà 10% des ventes au détail et devraient croître à un taux annuel de 15%.
Connaître les statistiques et les faits clés du eCommerce, de la démographie et du comportement d’achat à l’abandon du panier d’achat et aux tendances, vous permettra de mieux comprendre ce qui se passe actuellement dans le commerce électronique – et où il se dirige.
Fouiller dans la démographie du eCommerce
La génération Y et la génération X sont les plus grands acheteurs en ligne, avec 67% de la génération Y et 56% de la génération X préférant acheter en ligne plutôt que dans un magasin physique. Si ces deux segments de la population dépensent plus d’argent en ligne, c’est en partie parce qu’ils passent plus de temps à acheter en ligne. Les générations Y et X passent 50% plus de temps à faire leurs achats en ligne que leurs homologues plus âgés : 6 heures contre 4 heures.
Bien que les femmes soient stéréotypées comme clientes, lorsqu’il s’agit d’achats en ligne, les hommes dominent les statistiques, dépensant 28% de plus que les femmes qui font leurs achats en ligne.
Décomposer le comportement d’achat dans le eCommerce
Les statistiques sur les comportements d’achat en ligne sont incroyablement révélatrices : 43% des acheteurs en ligne ont déclaré avoir fait des achats au lit, 23% au bureau et 20% dans la salle de bain ou dans la voiture.
Il s’avère que l’alcool stimule les ventes des entreprises de commerce électronique, 10% des clients déclarant avoir fait leurs achats en état d’ébriété. Les hommes ont fini par être deux fois plus susceptibles de faire des achats dans de telles conditions, 14% déclarant l’avoir fait, alors que seulement 6% des femmes ont déclaré l’avoir fait.
Étant donné le rôle que joue l’alcool dans les achats en ligne, il n’est pas surprenant d’apprendre que 42% des acheteurs en ligne ont effectué un achat qu’ils ont regretté et que 21% ont accidentellement acheté quelque chose qu’ils ne voulaient pas.
Bien que 48% des acheteurs en ligne aient dépensé trop ou acheté quelque chose d’imprévu pendant qu’ils faisaient leurs achats en ligne, le parcours d’achat n’est pas simple : 85% des clients commencent un achat sur un appareil et le terminent sur un autre.
Part de marché du eCommerce : Tendances américaines et mondiales
Bien que les États-Unis soient souvent considérés comme le plus grand marché pour le commerce électronique, ce n’est pas le cas. Cependant, ils font partie du top 10 des plus grands marchés de commerce électronique au monde :
- Chine : 672 milliards de dollars
- États-Unis : 340 milliards de dollars
- Royaume-Uni : 99 milliards de dollars
- Japon : 79 milliards de dollars
- Allemagne : 73 milliards de dollars
- France : 43 milliards de dollars
- Corée du Sud : 37 milliards de dollars
- Canada : 30 milliards de dollars
- Russie : 20 milliards de dollars
- Brésil : 19 milliards de dollars
Le rapport Global Connected Commerce de Nielsen fournit une ventilation détaillée des industries les plus lucratives par pays, avec la Corée du Sud en tête de la mode (77%) et des produits de beauté (66%), ainsi que des produits d’épicerie non alimentaires (52%), des produits alimentaires emballés (51%) et frais (37%).
Cependant, lorsqu’il s’agit d’achats de livres, d’articles de papeterie et de musique, le Japon est en tête de liste avec 79%. L’Espagne arrive en tête des classements pour les voyages avec 67% et le Brésil occupe la première place sur le podium avec 57% pour l’électronique grand public.
Au fur et à mesure que les marchés mondiaux se développent, la part du marché du commerce électronique détenue par les États-Unis diminue régulièrement. D’une part mondiale de 20,2% en 2015, les États-Unis devraient tomber à 16,9% d’ici 2020. D’autre part, il y a une augmentation des ventes mondiales de commerce électronique B2B sur les marchés de l’Est.
Le marché du eCommerce renforce également le mondialisme avec 57% des acheteurs en ligne ayant effectué un achat auprès d’un vendeur à l’étranger. Le moyen de paiement préféré utilisé par ces acheteurs varie à travers le monde. Globalement, les cartes bancaires sont le mode de paiement préféré, étant utilisées dans 53% des transactions, suivies par les systèmes de paiement numériques (43%) et les cartes de débit (38%). Cependant, les systèmes de paiement numérique sont la méthode préférée en Chine et en Europe de l’Ouest, tandis que le paiement à la livraison est la méthode à privilégier en Europe de l’Est, en Afrique et au Moyen-Orient.
Mis à part le moyen de paiement, un plus grand nombre d’Américains préfèrent déjà faire leurs achats en ligne plutôt que dans un magasin physique, et 51% d’entre eux cliquent sur le moyen de faire leurs achats. Au total, 96% des Américains ont effectué au moins un achat en ligne dans leur vie, dont 80% l’ont fait au cours du dernier mois seulement. Cependant, les Américains dépensent 64% de leur budget dans des magasins physiques et seulement 36% en ligne.
Avec 44% des ventes de commerce électronique aux États-Unis en 2017 et un taux de croissance annuel de 23%, il est choquant de constater que 46% des entreprises américaines n’ont toujours pas de site internet.
eCommerce entre entreprises et consommateurs
Le commerce électronique B2C fait référence à une transaction en ligne entre une entreprise et un consommateur. Il peut également faire référence à des services en ligne payants ou à des contenus adressés directement les consommateurs. Amazon est un excellent exemple de l’étendue des options B2C, puisqu’il a commencé en tant que vendeur en ligne, mais s’est finalement étendu aux services, tels que le stockage dans le cloud, et aux contenus payants, tels que les applications et les médias.
La Chine représente le plus grand marché du commerce électronique B2C. Toutefois, si vous pensez que le marché du commerce électronique entre entreprises est vaste, préparez-vous à être époustouflé par le volume des transactions sur le marché du commerce électronique B2B.
eCommerce entre entreprises
Le B2B fait référence au marketing, à la vente et à la distribution en ligne de produits d’une entreprise à une autre. Cela comprend les entreprises de logiciel en tant que service (SaaS), l’hébergement web, les grossistes, et ainsi de suite. Cela comprend également l’achat et la vente d’entreprises.
Avec près de la moitié des entreprises B2B américaines qui offrent leur gamme complète de produits en ligne, il n’est pas surprenant que l’on s’attendait à ce que le B2B génère 7,6 milliards de dollars en 2017, dépassant le marché B2C d’environ 2,4 milliards.
Une étude menée par Frost et Sullivan prévoit que les ventes de commerce électronique entre entreprises atteindront 12 milliards de dollars d’ici 2020, la Chine et les États-Unis étant en tête du marché mondial. Un an avant cela, d’ici 2019, on estime que les entreprises B2B dépenseront plus pour la technologie du commerce électronique que les vendeurs en ligne.
Bien que la croissance du commerce électronique entre entreprises soit attrayante, le modèle d’affaires fait face à une myriade de défis. Les prix sont souvent volatils et le volume des ventes est élevé, ce qui signifie que les entreprises B2B ont besoin de solutions d’expédition et de logistique flexibles. De plus, il y a des problèmes avec les taxes, ainsi que des préoccupations en matière de réglementation, surtout lorsqu’il s’agit de faire affaire avec des entreprises à l’étranger. Un autre défi auquel est confronté le B2B, en particulier pour ceux qui s’occupent de logiciels, est de déterminer comment le produit peut être intégré à d’autres systèmes en place.
Mesures importantes : Le taux de conversion
Le taux de conversion, c’est-à-dire le pourcentage de visiteurs de votre site qui atteignent un objectif souhaité, est l’une des mesures les plus importantes à suivre dans la vente en ligne. Un taux de conversion élevé montre que vous êtes en mesure d’obtenir plus de valeur des clients que vous avez déjà. Cela signifie des coûts d’acquisition de clients moins élevés. De plus, cela signifie que lorsque vous déployez plus d’efforts, cela peut se traduire par un plus grand nombre de clients et des revenus plus élevés.
Les taux moyens de conversion du commerce électronique varient de 3% à 4%, 43% du trafic de commerce électronique provenant des recherches organiques sur Google. Cela signifie qu’il est toujours essentiel de construire votre site de commerce électronique avec le SEO en tête.
Plusieurs facteurs jouent un rôle important dans l’augmentation du taux de conversion de votre entreprise. Le plus important d’entre eux est une bonne expérience d’utilisation. Cela se résume à de bons visuels, un temps de chargement rapide du site et une facilité de paiement ; les transactions PayPal ont un taux de paiement de 70% plus élevé que les transactions non-Paypal.
Un service à la clientèle de qualité, de même que des commentaires, des recommandations et des témoignages solides jouent également un rôle dans l’augmentation du taux de conversion de votre entreprise.
Créer l’expérience client
L’expérience client englobe tout pendant la durée de la relation entre un client et votre entreprise. Cela comprend le service à la clientèle, l’expérience utilisateur (UX) et les stratégies de tarification, ainsi que l’expédition et la logistique.
Lorsqu’il s’agit d’effectuer un achat, 64% des clients estiment que l’expérience client est plus importante que le prix. Selon le Guardian, d’ici 2020, la qualité de l’expérience client offerte par une marque sera plus importante que le prix et le produit en tant que différenciateur clé.
Service à la clientèle
Les Américains parlent en moyenne à 15 personnes d’un mauvais service à la clientèle et à 11 personnes d’un bon service, ce qui confirme le vieil adage selon lequel les mauvaises nouvelles se propagent plus vite que les bonnes nouvelles. Ce qui est plus inquiétant pour les entreprises qui ne se concentrent pas sur le service à la clientèle, c’est que 33% des Américains disent qu’ils envisageraient de changer d’entreprise après avoir eu affaire à un mauvais service clientèle.
Les entreprises américaines perdent en moyenne 62 milliards de dollars par année en raison d’un mauvais service client. Cependant, tout n’est pas perdu pour les entreprises dont le service à la clientèle est faible, car on a constaté qu’une augmentation modérée du service client peut produire une augmentation moyenne de 823 millions de dollars sur une période de trois ans pour une entreprise dont les revenus annuels s’élèvent à 1 milliard de dollars.
En fouillant dans les statistiques du commerce électronique, la clé d’un bon service clientèle est de tout rendre aussi facile que possible pour les gens. Il s’avère qu’une politique de retour peu pratique dissuade 80% des acheteurs, tandis que 74% des personnes sont susceptibles de changer de marque si elles trouvent le processus d’achat trop lourd.
Expérience utilisateur (UX)
L’UX fait référence aux émotions et aux attitudes d’une personne concernant l’utilisation de votre système, service ou produit. La conception et la vitesse de chargement de votre site peuvent jouer un rôle énorme dans l’UX.
Au total, 57 % des clients abandonneront votre site s’ils doivent attendre 3 secondes ou plus pour qu’une page se charge. La capacité de recherche est toutefois plus préjudiciable. Une fois sur votre site, 60 % des clients le quitteront s’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchaient au départ.
Avis, recommandations et témoignages
Les utilisateurs sont plus susceptibles d’acheter un produit s’ils savent comment l’utiliser ou s’il fonctionne pour les autres. En fin de compte, cela signifie souvent que les entreprises doivent fournir des informations supplémentaires au-delà de la description des produits.
Si un client potentiel peut regarder une vidéo expliquant un produit ou un service à l’avance, 73% d’entre eux sont plus susceptibles de faire un achat.
Selon BigCommerce, 46% des consommateurs veulent des comparaisons de produits de sites de commerce électronique et 42% des clients veulent plus de témoignages de sites de commerce électronique. Dans le même ordre d’idées, 69% des acheteurs en ligne veulent plus d’avis sur les sites de commerce électronique. En fait, 77 % des clients lisent les avis sur les produits avant d’effectuer un achat.
Aller de l’avant avec le mobile
Ne pas prendre en compte les appareils mobiles lors de l’élaboration de votre stratégie de eCommerce peut être préjudiciable à votre entreprise.
Selon ReadyCloud, 44% des minutes de vente au détail sur Internet ont été passées sur un smartphone, 11% sur une tablette et 45% sur un ordinateur de bureau. Ces chiffres semblent étayés par les affirmations d’eMarketer selon lesquelles 59% des ventes de commerce électronique ont été réalisées par téléphone mobile.
Le monde est témoin d’une augmentation de l’achat mobile pour diverses raisons. Il s’agit notamment du fait que la plupart des gens apportent leurs appareils mobiles partout où ils vont, du bureau à la salle de bains. De plus, les expériences d’achat transparentes grâce aux applications facilitent les achats sur les appareils mobiles, tout comme la prolifération des solutions de porte-monnaie mobile, comme Apple Pay et Google Wallet.
Le Cyber Monday 2017 a vu le mobile réclamer ses premiers 2 milliards de dollars en un jour, ce qui représente un tiers du montant total dépensé en ligne. Les smartphones ont représenté 37,6% des visites au détail et 21% des revenus pour cette journée. En outre, il a été constaté que les taux de conversion des téléphones mobiles ont augmenté de 10% par rapport à l’année précédente.
Pour les entrepreneurs débutants, le mobile est particulièrement important, car il a été constaté que les petits détaillants ont des taux de conversion mobiles jusqu’à 30% plus élevés que les grands détaillants.
Rendre votre expérience d’achat mobile fluide
Il est important de rendre votre expérience d’achat sur mobile aussi facile que possible pour les utilisateurs, car 52% des gens disent qu’ils sont moins susceptibles de se réengager avec une marque lorsqu’ils ont eu une mauvaise expérience mobile.
Bien que le navire ait peut-être déjà navigué pour convertir ces clients, il existe plusieurs façons d’améliorer votre expérience d’achat mobile.
La première étape est d’avoir un site mobile, ce qui signifie qu’il changera automatiquement pour s’adapter à l’appareil sur lequel un client y accède. La prochaine chose dont vous devrez vous occuper est de rationaliser le processus, qui devrait inclure le remplissage automatique d’autant d’informations que vous le pouvez – tout ce qui peut rendre la vie d’un client plus facile et plus rapide à régler.
Les réseaux sociaux et l’achat social
L’achat social est ce qui se passe lorsque le commerce électronique rencontre les réseaux sociaux. Il implique des aspects du réseautage social, tels que les groupes, les communautés, les recommandations et les discussions, ainsi que la fonction de base de vente de produits et de services de commerce électronique en ligne.
Il ne faut pas sous-estimer l’importance des réseaux sociaux en matière de commerce électronique, puisque 74% des consommateurs comptent sur leurs réseaux sociaux pour prendre leurs décisions d’achat. De plus, 56% des utilisateurs qui suivent les marques sur les réseaux sociaux le font pour voir les produits.
Dans les marchés émergents, comme l’Asie du Sud-Est, l’achat social représente 30% de toutes les ventes en ligne. Diverses tendances commencent à se dessiner dans le domaine de l’achat social. L’une d’entre elles est l’achat en groupe via la prolifération de sites tels que Groupon et LivingSocial. Ces sites ont été construits sur l’idée d’obtenir des remises de groupe de personnes en vendant en gros. Une autre tendance majeure est l’intégration du commerce électronique aux réseaux sociaux.
Il y a eu un passage des boutons « J’aime » aux boutons « Acheter », et ces plates-formes facilitent les achats des utilisateurs sur la plate-forme. Vous pouvez le voir via les épinglettes Instagram Shoppable Feed et Pinterest Buyable, ainsi que les liens externes Instagram Stories et Snapchat’Swipe Up’.
Les marques découvrent que les gens n’ont pas besoin de chercher leurs produits; les produits doivent simplement atteindre les bonnes personnes, ce qui peut se faire par le biais d’un marketing très ciblé via les réseaux sociaux.
Aucune marque n’est la seule à cibler les gens par le biais des réseaux sociaux. Cependant, peu importe si vous devez travailler très fort pour vous démarquer de la masse, car les coûts en valent la peine : les acheteurs mobiles qui lisent les avis de produits sur les réseaux sociaux affichent des taux de conversion allant jusqu’à 133%, ce qui représente des milliards de dollars dans le monde.
Abandon du panier d’achat
Environ 70% des paniers sont abandonnés, ce qui se produit lorsqu’un client potentiel choisit des produits ou des services à acheter sans jamais passer par le processus de paiement.
Pour trois achats réussis dans une boutique en ligne, il y en a environ sept qui se sont retrouvés dans un panier abandonné. Il en résulte une perte de revenus d’environ 18 milliards de dollars chaque année.
Le problème de l’abandon des paniers d’achat ne fait que s’aggraver. En 2006, le taux moyen d’abandon des paniers était de 59,8%. Ce taux est passé à 69,23% en 2017.
Plus de 60% des consommateurs qui ont abandonné leur panier l’ont fait en raison des frais d’expédition, tandis que 57% des personnes qui abandonnent leur panier disent qu’il s’agissait de « lèche-vitrine ».
Une façon pour les entreprises de réduire le taux de ce problème est d’envoyer des e-mails de panier d’achat abandonné. Selon Adobe, 71% des achats de téléphones portables sont influencés par les e-mails du vendeur, tandis que Salecycle a constaté que 28,3% des revenus du commerce électronique proviennent des e-mails de panier abandonné.
Top 2018-2019 des tendances du eCommerce
Un certain nombre de tendances dans le commerce électronique ont pris racine en 2018 et continueront de le faire en 2019. Il s’agissait notamment de chatbots, d’assistants vocaux et de marketing omnichannel, ainsi que de personnalisation et de localisation.
Voici quelques-unes des statistiques les plus intéressantes sur le commerce électronique que nous connaissons à ce jour :
Chatbots
Plus de 60% des clients disent qu’ils préfèrent les outils numériques en libre-service, tels que les sites, les applications ou les chatbots, pour répondre à leurs demandes simples. Pour les millénaires, qui disposent de plus en plus d’un pouvoir d’achat dominant, la discussion en direct est le canal de support privilégié.
La principale raison pour laquelle les chatbots sont si populaires est qu’il faut souvent beaucoup trop de temps pour parler à une personne réelle quand un client appelle une entreprise. Malgré cela, les clients attendent encore en moyenne 11 minutes avant de raccrocher. C’est presque deux fois plus long que ce à quoi s’attendent 75% des clients en ligne; ils veulent être aidés dans les 5 minutes. Cependant, les chatbots sont beaucoup plus rapides, ce qui signifie que les demandes sont traitées beaucoup plus rapidement, le temps d’attente moyen pour accéder à une session de discussion étant de 45 secondes.
Les experts prédisent que d’ici 2020, 80% des entreprises utiliseront des chatbots.
Souhaitez-vous en savoir plus sur les chatbots ? Consultez notre guide détaillé : Qu’est-ce qu’un Chatbot – Devriez-vous en ajouter un à votre site WordPress ?
Assistants vocaux et recherche vocale
Les recherches vocales augmentent rapidement, en particulier avec la popularité croissante des assistants vocaux – des agents logiciels qui peuvent effectuer des tâches ou des services. Déjà, 20% des recherches Google sur les appareils mobiles sont des recherches vocales. On prévoit que d’ici 2020, les recherches vocales représenteront 50% de toutes les recherches.
On estime également qu’il y aura 21,4 millions d’enceintes intelligentes d’ici 2020. Ces appareils créent une autre façon pour les consommateurs d’effectuer des achats en ligne. Déjà, 22% des propriétaires d’enceintes intelligentes aux Etats-Unis ont acheté quelque chose en utilisant leurs appareils.
Ces appareils s’appuient sur des assistants vocaux pour permettre aux gens de faire des achats. Il s’avère que près de 60% des personnes qui possèdent un assistant virtuel l’ont utilisé pour effectuer un achat par commande vocale. Les ventes du commerce vocal ont atteint 1,8 milliard de dollars l’année dernière, et pourraient atteindre 40 milliards de dollars en 2022.
On prévoit que d’ici 2021, les premiers utilisateurs de la technologie qui ont redessiné leurs sites pour prendre en charge la recherche vocale augmenteront leurs revenus de 30%.
Personnalisation et localisation
La personnalisation est la pratique consistant à créer une expérience personnelle pour chaque client grâce à des recommandations personnalisées basées sur des données telles que les requêtes de recherche, le comportement de navigation, l’historique des achats et la géolocalisation.
La personnalisation prend de plus en plus d’importance avec les recherches vocales mobiles, car elles sont trois fois plus susceptibles d’être des recherches locales, telles que « pharmacie près de chez moi ». Dans l’ensemble, 22% des consommateurs se disent satisfaits du niveau de personnalisation qu’ils reçoivent actuellement.
L’un des principaux avantages de la personnalisation est qu’elle peut aider à augmenter les profits d’une entreprise de 15%. Cela s’explique en partie par le fait que 75% des clients sont plus susceptibles d’acheter chez un vendeur qui les reconnaît par leur nom et recommande des produits en fonction de leurs achats antérieurs. Après la mise en œuvre de la personnalisation, 93% des entreprises constatent une hausse des taux de conversion.
Bien que toutes les formes de personnalisation soient importantes, la localisation est particulièrement importante. La localisation est un type de personnalisation où le contenu est spécifiquement modifié à partir de l’adresse IP d’un client.
Une étude réalisée par Common Sense Advisory a révélé que 75% des gens veulent acheter des produits dans leur langue maternelle et 92,2% préfèrent acheter sur des sites qui fixent leurs prix dans leur monnaie locale.
Marketing Omni-Channel
Le marketing omni-channel développe une approche multicanal de la vente, permettant aux clients d’effectuer des achats par presque toutes les voies développées possibles. À l’heure actuelle, la plupart des marques ne vendent pas seulement sur leur site; elles vendent sur diverses plateformes de commerce électronique, ainsi que sur les réseaux sociaux et dans les boutiques physiques.
Selon une étude réalisée en 2017 par Square et Mercury Analytics sur les propriétaires d’entreprises américaines, les canaux communs où les marques vendent leurs produits et services comprennent :
- Magasin physiques (56%)
- Site internet (34%)
- Boutiques éphémères, événements et marchés (26%)
- Facebook (25%, mais 40% sur l’ensemble des réseaux sociaux, y compris les plateformes comme Twitter et Instagram)
- Amazon (16%)
- Autres (22% ; comprend eBay, Alibaba, Etsy)
Il est particulièrement important pour votre entreprise de cibler les clients multicanaux, car ils dépensent trois fois plus que les clients de canal unique.
Résumé
En comprenant les données démographiques sur les utilisateurs du eCommerce, ainsi que les tendances à l’origine de l’augmentation des revenus des entreprises de eCommerce, il est possible de commencer à puiser dans le marché de plusieurs milliards de dollars.
La forte croissance estimée du commerce électronique signifie que même si votre entreprise est capable de l’ignorer aujourd’hui, d’ici 2021, vous aurez du mal à vous adapter à l’évolution des comportements d’achat dans un monde qui dépend de plus en plus des appareils mobiles.
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